الاستماع الاجتماعي – 8 أسباب تدعوك للاستثمار في أدواته

سعى معظم العلامات التجارية إلى بناء حضور قوي على مواقع التواصل الاجتماعي، سواء بشكل مباشر عن طريق إدارة حسابات مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة، أو بشكل غير مباشر عن طريق التفاعل مع ما يشاركه العملاء من تجارب تعاملهم مع هذه العلامات التجارية، ومن الضروري اتبّاع استراتيجيّات الاستماع الاجتماعي لتحقيق هذه الغاية.

يُساعد الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية في مراقبة حضورهم على وسائل التواصل الاجتماعي، وما يعتقده مستخدمو هذه المنصّات عن خدماتهم، أو حتى خدمات منافسيهم، ممّا يمكنهم من الاستفادة من هذه المعلومات في صياغة رسائلهم التسويقية، ومعرفة مكامن الضعف في خدماتهم وحلّها والتعامل معها.

ستجد في دليل الاستماع الاجتماعي هذا أجوبةً عن كل الأسئلة التي تحتاج معرفتها قبل البحث عن أدوات الاستماع الاجتماعي المناسبة لك. ما هو مفهوم الاستماع الاجتماعي؟ ما هي أهميته؟ وما هي مزاياه؟ كيف تستفيد من المعلومات التي يوفّرها لك؟ وأخيرًا، ما هي الأدوات الأكثر ملائمةً لاحتياجاتك؟

مفهوم الاستماع الاجتماعي

الاستماع الاجتماعي Social Listening هو عمليّة مراقبة منصّات وسائل التواصل الاجتماعي والبحث عن آراء العملاء حول علامتك التجارية، أو الخدمة التي تقدّمها، أو المواضيع المتعلقة بها، أو منافسي هذه العلامة التجارية، متبوعًا بتحليل لهذه الأراء، وذلك للاستفادة من هذه البيانات في تحسين صورة العلامة التجارية.

على سبيل المثال: كنت تدير متجرًا إلكترونيًّا، وحدثت إشكالية مع أحد العملاء، وعند مراجعته خدمة العملاء لديك لم تسر الأمور بشكل جيّد، ممّا دفع هذا العميل إلى كتابة تغريدة ينصح بها بعدم التعامل مع متجرك، تمكّنك أدوات الاستماع الاجتماعي من ضبط هذه الحوادث، ممّا يمكّنك من التعامل معها بسرعة لإنقاذ سمعة متجرك الإلكتروني.

مثال آخر: قد يشارك أحد العملاء رأيه في خدمة مطعمك، أو يذكر حادثةً أو طرفةً حدثت معه في هذا المطعم، ليقوم أحدهم بإنشاء حساب مزيّف لمطعمك ويرد على هذه التغريدة بطريقة سلبيّة أو مزعجة، في هذه الحالة تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي في كشف هذه الحالات والعمل على إغلاق الحساب المزيّف بأسرع ما يمكن.

ما يميّز الاستماع الاجتماعي Social Listening عن بقية أساليب مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي Social Monitoring هو أن الاستماع الاجتماعي لا يكتفي فقط بجمع المعلومات حول تواجد العلامة التجارية وخدماتها على الإنترنت، إنما يوظّف هذه المعلومات في بناء استراتيجية تسويقية تجيب عن كثير من الأسئلة من عيار:

كيف يمكن أن نحسّن هذه الخدمة أو المنتج؟
هل يفضّل العملاء تجميع خدمات العلامة التجارية في حزمة Bundle؟
هل يجد العملاء أسعار العلامة التجارية مرتفعة أو غير مستحقّة؟
ما مدى رضى عملائك عن خدمة العملاء لديك؟
ما هي الخدمات أو المنتجات التي يودّ عملائك أن تقدّمها لهم؟

أي بمعنى آخر، الاستماع الاجتماعي هو مرحلة أكثر تقدّمًا من مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.

مراحل الاستماع الاجتماعي

الاستماع الاجتماعي ينقسم إلى ثلاث مراحل رئيسيّة :

مرحلة المراقبة

يتمّ في هذه المرحلة مراقبة منصّات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة بحثًا عن أي ذكر للعلامة التجارية -سواء تمت الإشارة لها Tag أم لا- أو أي كلمة مفتاحية متعلقة بخدمات العلامة التجارية ومنتجاتها، أو حتى منافسيها.

مرحلة التحليل

في هذه المرحلة تقوم الشركة بتحليل البيانات التي تم جمعها من المرحلة السابقة، وفهم المشاعر والدوافع خلف ما يقال عن العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، وما يحبّه العملاء ويكرهه في خدمات هذه الشركة أو منتجاتها.

مرحلة الاستجابة

تستفيد الشركات من تحليل البيانات التي تم جمعها في مرحلة المراقبة، لتصيغ استجابةً مناسبةً لما يتم تداوله حولها على وسائل التواصل الاجتماعي، وقد تكون هذه الاستجابة على نطاق ضيّق كأن تتواصل مع العميل، أو قد تكون استجابةً جذريةً كأن تقوم بتعديل خططها التسويقية.

أهمية الاستماع الاجتماعي

يساعد الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية في معرفة ما يعتقده العملاء حول خدماتها بدقّة متناهية، عوضًا عن بناء الافتراضات حول ما يعتقدونه، ممّا يزيد من فاعليّة أيّ إجراء تتخذه هذه العلامات التجارية، نظرًا لاعتمادها على بيانات حقيقيّة في حياكة هذه الإجراءات.

تعي الشركات الكبيرة أهمية الاستماع الاجتماعي، ففي دراسة أجراها The Social Intelligence Lab تبيّن أن 80% من المشاركين في البحث استثمروا في أكثر من أداة للاستماع الاجتماعي، وأن ثلثهم قد أنفق ما يزيد عن مئة ألف دولار أميريكيّ في هذا المجال. فيما يلي أبرز النقاط التي توضح أهمية الاستثمار في الاستماع الاجتماعي:

كسب رضا العملاء

يفضّل العملاء التعامل مع العلامات التجارية التي تستمع إليهم، والتي تولي آراءهم اهتمامًا خاصًّا، ويساعدك الاستماع الاجتماعي في هذا السياق من خلال اطلاعك على ما يقوله الناس، وآرائهم حول خدماتك، ممّا يمكنك من التواصل والتفاعل معهم وحلّ مشاكلهم.

تُعطي إمكانية كسب رضا العملاء من خلال البيانات التي يوفّرها الاستماع الاجتماعي فرصةً لتحسين تجربة العملاء عند تفاعلهم مع علامتك التجارية، ممّا يحسّن فرصتك في تحويلهم إلى سفراء لعلامتك التجارية، واكتسابهم كمسوّقين شفهيين لعلامتك التجارية.

حماية سمعة علامتك التجارية

من الطبيعي حدوث بعض المشاكل أثناء العمل، وهذا قد يولّد بعض التعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي، ويشير تزايد هذه التعليقات إلى وجود مشكلة ما في نظام التعامل مع العملاء في الشركة، يفيد الاستماع الاجتماعي في رصد هذه التعليقات ومعرفة أسبابها.

بتحليل البيانات التي تجمعها أدوات الاستماع الاجتماعي يمكنك تحديد المشكلة التي يعاني منها العملاء مع علامتك التجارية، قد تكون هذه المشكلة متعلّقة بأحد الموظّفين، أو بنظام التعامل مع العملاء عمومًا، وبالتالي يمكنك إصلاح هذه المشكلة وتخفيف التعليقات السلبية. كما يساعدك الاستماع الاجتماعي في رصد الحسابات الوهمية لعلامتك التجارية على مواقع وسائل التواصل الاجتماعي أو ما يعرف بظاهرة تقمّص العلامات التجارية Brand Hijacking، وبالتالي اتخاذ الإجراءات الضرورية لإغلاق هذه الحسابات.

رفع جودة خدمات الشركة

يمكّنك الاستماع الاجتماعي من معرفة ما يرغب عملاؤك برؤيته من علامتك التجارية، فعلى سبيل المثال: كنت تدير شركة تصنّع سمّاعات وأجهزة صوتية، وكنت قد أطلقت سمّاعةً سلكيّةً مؤخرًا، قد  يكون إطلاق نسخة لا سلكيّة منها مخاطرةً في حال عدم وجود بيانات تثبت رغبة السوق بتحديث كهذا.

هنا تمكّنك أدوات الاستماع الاجتماعي من الحصول على المعلومات التي تحتاجها لاتخاذ قرارات كهذه، فمن خلال مراقبة تعليقات عملائك حول منتجك الجديد، يمكنك تحديد ما يريدون أن يرونه من  علامتك التجارية، بالتالي تخفّف من المخاطرة خلف قرارات كهذه، وتزيد من فرص نجاحها.

زيادة فرص اكتساب عملاء جدد

من خلال تحليل البيانات التي يوفّرها الاستماع الاجتماعي يمكنك تحديد العملاء المحتملين من المتابعين الذين يستمتعون بالمحتوى الذي تقدّمه، بالتالي يصبح استهدافهم بالعروض أكثر فاعليّةً من  الاستهداف العشوائي بالإعلانات على أمل أن يكونوا مهتمّين بما تقدّمه.

متابعة الكلمات المفتاحية

لا يتعلّق الاستماع الاجتماعي بمتابعة حضور علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي فقط، وإنما يمكنك تحديد كلمات مفتاحية متعلّقة بمجال خدمتك لمتابعتها أيضًا، كأن تتابع اسم أحد منتجاتك،  أو نوع منتجاتك، أو أحد منافسيك، ممّا يزوّدك بالكثير من المعلومات التي يمكنك استثمارها.

فمن خلال معرفة ما يعانيه الناس من خدمات منافسيك، يمكنك أن توفّر لهم بديلًا ممتازًا ممّا يجذبهم إلى التعامل مع علامتك التجارية، كما يمكّنك مراقبة ما يقال عن مجال الخدمات التي تقدمها (كالشحن  الدولي على سبيل المثال) في معرفة ما يشغل بال عملائك وما الحلول التي يريدون الحصول عليها.

تحصيل آراء العملاء الصادقة

يعتبر الحصول على آراء العملاء Feedback من أهم الجوانب التي تحدد نجاح سياسة الشركة التسويقية، وجودة منتجاتها وخدماتها، وهذا ما توفّره أدوات الاستماع الاجتماعي في مرحلة المراقبة والتحليل، عوضًا عن الاعتماد على الاستبيانات التي قد يتم ملئها بشكل عشوائي.

الاطلاع على آراء العملاء يبقي الشركة والقائمين عليها بالقرب من عملائهم وما يشعرون به، ممّا يزيد من فرص الشركة في ملامسة مشاعر عملائهم، والاستجابة لمطالبهم،  والفوز برضاهم عن خدماتها، ممّا ينعكس إيجابًا على مبيعاتها.

تحديد المؤثرين الملائمين لعملك

يساعدك الاستماع الاجتماعي في تحديد المؤثرين الأكثر قربًا من مجال اختصاص علامتك التجارية والخدمات أو المنتجات التي تقدمها، ويصنّفهم لك من حيث أكثرهم ملائمةً للتعاون معه، ممّا يساهم في  زيادة وعي متابعين هؤلاء المؤثرين بعلامتك التجارية، ويزيد من فرص تحويلهم إلى عملاء جدد.

رصد المواهب وتوظيفها

يمكن أن يستفيد قسم الموارد البشرية في شركتك من أدوات الاستماع الاجتماعي في رصد من يبحث عن وظيفة شاغرة لديك، مما يمكنك من التواصل معهم والتحقق من قدراتهم وربما ضمّهم إلى فريق  العمل في شركتك.

الاستماع الاجتماعي مع لوسيديا Lucidya

تتميّز لوسيديا عن بقية أدوات الاستماع الاجتماعي في كونها تراعي احتياجات أصحاب الأعمال في العالم العربي -أو في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا- وهذا ما يجعلها الخيار الأمثل في حال كان عملك ينشط في هذه المنطقة، أو يستخدم اللغة العربية عمومًا.

إذ تتمتّع اللغة العربية بالكثير من اللهجات والمصطلحات التي يصعب على بقيّة الأدوات رصدها أو تحليل المشاعر خلفها، فمثلًا: قد يفوت بقية الأدوات ما يعنيه مصطلح “دخيلو” أو “يؤبرني” والمشاعر الإيجابية خلفها، وقد يعتبرها مشاعر سلبيّة أساسًا، ممّا قد يعطيك معلومات خاطئة، وهذا ما تمنع لوسيديا حدوثه من خلال محرك الذكاء الاصطناعي الذي يعمل بدقة لا مثيل لها في تحليل المحتوى العربي.

تشمل الخدمات التي تقدمها لوسيديا أيضًا المقارنة مع المنافسين، واكتشاف المؤثرين المناسبين، وقياس كفاءة خدمة العملاء، والوصول لعملاء محتملين، وقياس مدى تأثير الحملات التسويقية، مما يعطيك أفضليّةً واضحةً عند وضع خططك التسويقية.

اطلب الآن العرض التجريبي المجاني 

الخاتمة

يساعد الاستماع الاجتماعي في تقريب العلامات التجارية من عملائها، ويخلق لهذه العلامات التجارية الكثير من الفرص التي كانت لتبقى مجهولةً دون استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي، لذلك أصبح من الضروري أن تستثمر الشركات التي ترغب بتحسين خدماتها وزيادة أرباحها في أدوات الاستماع الاجتماعي.