جُزء من تكوين صورة علامتك التجارية بشكل فعّال على الشبكات الاجتماعية ، هو الإدارة الناجحة لعلاقات العملاء والتعامل مع الشكاوى والاستفسارات المختلفة بشكلٍ ناجح لتلك للإستراتيجية التي تم وضعها لإدارة علاقات العملاء لديك. يتزايد استخدام الجمهور للشبكات الاجتماعية للتواصل مع خدمة عملاء العلامات التجارية والشكاوى بشكلٍ مُستمر ؛ لذلك سوف تجد في هذا المقال مجموعة من النصائح التي تُساعدك على إدارة علاقاتك مع عملائك على الشبكات الاجتماعية.
هي عملية يتم فيها استخدام وتحليل الأنشطة التسويقية على الشبكات الاجتماعية لتعزيز علاقة العلامة التجارية الخاصة بك مع المستهلكين. وهذا ما يتم التركيز فيه على تنفيذ مطالبهم وحل المشاكل التي تواجههم وتجميع بيانات عن السوق والمُستهلكين بشكلٍ مُستمر.
المصدر: http://www.stylusinc.com/core-problem-solving/ecrm/
تتضمن عملية إدارة علاقات العملاء على الشبكات الاجتماعية بعض الممارسات كالتالي:
وبعد التعرف على ماهية عملية الـ CRM ، هذه مجموعة من نصائح لتحسين نجاحك:
وضع شخصيات العملاء مع بعضهم يسمح لك بفهم عاداتهم الشرائية ومخاوفهم المحتملة ، كما يساعدك في التفاعل معهم بشكلٍ فعّال. قم بأنه ملف جدول البيانات وقم بتعبئته بعدد مُناسب من المتابعين الذين يتفاعلون معك بشكل دائم ، ومن ثم قم بتقسيمها إلى شرائح مختلفة وابدأ بدراسة كل واحدة على حدة وحاول تجميع أكبر قدر من التفاصيل مثل:
فهم الأشخاص الذين يحاولون الوصول إليهم والتفاعل معهم يُساعدك في رؤية الأمور من منظورهم ، يضمن لك إدارة ناجحة لعلاقاتك معهم.
النشر عن خلل أو مُشكلة مفاجئة مثل عُطل في السيرفر وتستخدم على أداء منتجاتك ، يمكن أن يوقف الجمهور من الشكوى وإثارة الضجيج حوله ، لأنك بالفعل نشرت عن وجود المشكلة وأنك تعمل على حلها.
من خلال شرح ماهية المشكلة والإعراب عن القلق من جهتك ، بعض الجمهور سيرى أن إعلامك بالمشكلة ليس ضروريًا. تقديم تحديثات بشكلٍ ثابت ومُستمر أيضًا يُظهر مدى إهتمامك وعملك على حل المشكلة في أقرب وقتٍ مُمكن.
هذا يعني أنك يمكن أن تستمر في التركيز على أنشطة أخرى بدلاً من التوقف عنهم للتعامل مع هذه الأولوية فقط.
بعض العملاء يقومون بزيارة حساباتك على الشبكات الاجتماعية فقط لإيجاد طريقة أخرى للتواصل معك. ومع هذا الاستخدام المتزايد للشبكات الاجتماعية كمنصات لمساعدة العملاء فإن 30٪ فقط من العملاء يفضلون حل مشاكلهم عن طريق الشبكات الاجتماعية بدلًا من الهاتف المحمول ، وعلى الرغم من أن هذه النسبة في تزايد مُستمر إلا أنه من المُهم مع مساعدة عملائك بطريق كثيرة قدر.
وهذا السبب يوضح مدى أهمية احتواء صفحتك على الشبكات الاجتماعية على رقم الهاتف والبريد الإلكتروني.
الرد السريع يُظهر مدى التزامك واهتمامك بخدمة المستهلكين وحل مشاكلهم ، ويقوم ببناء صورة تشير ويقلل من المخاوف لديهم. يعنيك زيادة فرصك في الرد السريع على العملاء عن طريق وضع خاصية تُرسل لك اشعارات على هاتفك بشكلٍ مُستمر. فهوك أيضًا الاستعانة بالأجوبة الموجودة مُسبقًا في قائمة الأسئلة الشائعة مع تخصيص الردود لتناسب كل عميل.