التواصل والتجاوب مع المتابعين والعملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي أصبح لدى كثير من الشركات والمنظمات جزء لا يتجزأ من منظومة خدمة العميل. فمن ناحية مقدم الخدمة، توفر هذه المواقع قواعد جماهيرية ومعلومات ومعطيات تسهل من عملية التسويق والانتشار، وسهولة الوصول للتلك الجماهير. ومن ناحية الجماهير ذاتها، فالتواصل الاجتماعي أصبح نشاط شبه يومي وعلى مدار الساعة، حتى تعدى إطار الترفيه والتعلم ليصبح وسيلة للتواصل مع الشركات المقدمة للخدمات.
إحدى التحديات التي تواجهها الشركات أو المنظمات في مثل هذه البيئة: سهولة انتشار محتوى أو نقاش يؤثر سلباً على سمعتها. وقد تتطور الحالة من مجرد عميل غير راضٍ، أو خطأ مطبعي، أو حملة إعلانية ذات طابع غير لائق أو مقبول لدى المجتمع، إلى حملة سلبية مضادة يقودها ويصعّدها مستخدمي تلك الشبكات.
الفرق شاسع بين حل مشاكل أو تجاوب مع شكاوى، وبين مواجهة حملة متصاعدة من الانتقادات التي تؤثر على سمعتك أوعلامتك التجارية. كثير من تلك الحملات السلبية يمكن تداركها وحتى تجنبّها ببعض من التجاوب والتفاعل مع المشاكل والشكاوى الأولية. أما تجاهلها على أمل أن تُنسى، ففيه مخاطرة قد لا تُحمد عقباها.
هنا يأتي دور مراقبة ما يدور حول اسمك واسم مؤسستك على شبكة التواصل الاجتماعي. فيمكنك مثلا رصد من يتحدث عنك من المؤثرين ممن يحظون بأعداد كبيرة من المتابعين، أو رصد الكلمات الأكثر استخداما وتداولاً والتي قد تشير إلى موضوع ما متعلّق بخدمتك أو منتجك. وبالمثل يمكنك رصد المحتوى الأكثر إنتشاراً والتأكد مما إذا كان يصب في صالحك وصالح حملاتك التسويقية أو العكس.
وتضاف إلى عملية المراقبة هذه تحليلات الانطباع العام، والتي تعطي نسب تقريبية تعكس مدى انتشار المحتوى الإيجابي أو السلبي تجاه مؤسستك. ومن خلال استكشاف المحتوى بهذه الطريقة، يمكن التوصل لأكبر قدر ممكن من المنشورات الممكن التجاوب معها على الوجه المطلوب والأنسب حسب حالة كلٍّ منها.
ينبغي أن تحتوي خطتك في هذا الجانب على:
المشاكل والشكاوى الأولية، صغيرةً كانت أم كبيرة، حتماً لها تأثير على سمعة مؤسستك أو علامتك التجارية، إن لم تكن سبباً كافياً لتدميرها. ومواقع التواصل الاجتماعي فضاء متسع وعشوائي من المنشورات والآراء الغير متوقعة، وهي بحد ذاتها تفتقر عادةً للتنظيم أو الاختيار المقنن لما يُنشر كما في الصحف الالكترونية مثلاً. ولكن تبقى هناك مؤشرات وبوادر لأي أزمة تواصل اجتماعي محتملة، مثل الـ “mentions” أو التنويهات المتكررة على غير العادة وبشكل سلبي، و تصدُّر الانطباع السلبي للمشهد، وغيرها من التفاصيل التي تقدمها التحليلات الرقمية كما في لوسيديا.
إحدى الإمكانيات الأساسية لمنصة لوسيديا رصد الكلمات والأوسمة “الهاشتاقات” المتداولة بازدياد حول مؤسستك أو علامتك التجارية على مدار الساعة، والتي يمكن من خلالها التنبؤ عن احتمال وجود حملات أو انتشار نقاشات قد يكون لها أثر سلبي.
تتيح لك المنصة إعداد تنبيهات مخصصة ترتبط بالمؤثرين، بحيث تصلك على البريد الإلكتروني رسالة تنبهك بوجود منشورات متعلقة بك من كتابة شخصيات أو حسابات عدد متابعيها -على سبيل المثال- أكثر من 10,000 أو 100,000، مع الرابط المباشر لمراجعة التفاصيل. عندها يمكنك رؤية تلك الحسابات وروابط مباشرة لها وللمنشورات التي صدرت عنها بشأن مؤسستك أو علامتك التجارية، ومن ثم التعامل معها بالشكل المناسب.
يمكن إعداد تنبيهات لوسيديا بناءً على مقدار الازدياد في التفاعل على فترات متفرقة. فمثلاً إذا ازداد التفاعل في ساعة ما هو 100٪ أو أكثر ، يصلك تنبيه من منصة لوسيديا بوجود ازدياد “Spike Alert”. ومن خلاله يمكنك الاطلاع على كافة التفاصيل كمجموع المنشورات خلال تلك الساعة ، والحسابات المتفاعلة وأبرز المنشورات فيها ، مما يساهم في توضيح سبب التفاعل المتزايد.
تحليل الانطباع العام يوفر المؤشرات اللازمة في عملية المراقبة المستمرة. تعتمد هذه التقنية على خوارزميات الذكاء الاصطناعي لاستكشاف المحتوى والتعابير والمشاعر فيه ، وتقدير نسبة رضا الجمهور المناقش لموضوع ما أو شركة أو خدمة أو منتج. وهذااز لوسيديا أيضًا هذا النوع من التحليلات ضمن الأدوات الأساسية التي تختفي بها بدعم كامل للغة العربية بكافة لهجاتها.
