قد يكون قطاع البنوك أحد القطاعات التي لحقت وواكبت -بشكل متأخر بعض الشيء- ازدهار شبكات التواصل الاجتماعي. لكنه يبقى أحد أسرع تلك القطاعات في تطوير وجوده الرقمي على الانترنت. ولا ينحصر نشاط التواصل الاجتماعي لمثل هذه المؤسسات على وضع المنشورات على قنواتها الرقمية. وإن كنت من العاملين أو المهتمين بهذا القطاع، فمن المؤكد أنك تعي تماماً مدى انتشار المحتوى والنقاش المتعلق به. مراقبة وتحليل هذا المحتوى من الممكن أن يؤدي لاستكشاف واستنتاج معلومات زاخرة تصب في صالح التسويق والمبيعات.
بدلاً من المحاولات المستمرة لعرض الخدمات والمنتجات البنكية على العملاء المحتملين، أليس من الجدير والأسهل فهم السوق واحتياجاته أولاً ثم تطوير وتعديل الخدمات بناءً على تلك الاحتياجات؟ حتماً سيكون لذلك دور رئيسي في تجاوب الجمهور المستهدف بشكل أفضل. وبالنظر إلى دور التغيرات المستمرة للظروف الاقتصادية في تشكيل التوجهات والمتطلبات لدى ذلك الجمهور، تصبح المراقبة والمتابعة المستمرة لنقاشاتهم وآرائهم جزءًا هاماً في تهيئة الخدمات المناسبة من حينٍ إلى آخر وتسويقها.
فعلى سبيل المثال، وبالإمكانيات التي تقدمها التحليلات الرقمية لمواقع التواصل الاجتماعي، يمكن تقدير نسبة كلٍ من النقاشات المتداولة حول كل خدمة بنكية على حدة (بطاقة ائتمانية، حساب جاري، قرض، تمويل،…إلخ). ومن ثمّ يمكن الوصول لاستنتاجات مفصلة عن كلٍ منها كالكلمات والتعبيرات الأكثر تداولاً ومدى انتشارها، مما يمكن أن يعطي صورة كاملة عن الاحتياجات التفصيلية أو الشكاوى المندرجة تحت كل خدمة بشكل مستقل.
بضع من الكلمات المفتاحية من خلال التحليلات الرقمية ومراقبة شبكات التواصل الاجتماعي كفيلة باستكشاف أولئك العملاء بشكل لحظي والتواصل معهم قبل منافسيك.
مما لا شك فيه أن المؤثرين وبعض المشاهير اليوم أصبحوا يقودون آراءً وانطباعات عامة مع متابعيهم تجاه مواضيع مختلفة، ومنها نسبة لا يستهان بها تخص العلامات التجارية ومنتجاتها وخدماتها. فكونهم مثلاً يتحدثون من تلقاء أنفسهم عن تجربة مرّوا بها بشكل إيجابي مع مؤسستك المالية أو البنكية، هو بالطبع أمرٌ لا يقدّر بثمن. أما في أسوء الحالات وعند استيائهم من تجربة سلبية، فسيكون الثمن المحتمل خسارة مؤسستك لشريحة من متابعيهم. التواصل مع المؤثرين في مثل هذه الحالات وبناء العلاقات معهم وتحسينها لا يقل أهمية عن علاقات العملاء. ولتجنب الحملات السلبية التي قد يتسبب بها المؤثرين، لا بد أن تكون هناك خطط لاحتوائها والوقاية من أزمات التواصل الاجتماعي.
من فضاء الحوارات والنقاشات على الانترنت، يمكن الوصول لعملاء محتملين بحاجة إلى خدماتك المالية والبنكية. والعثور عليهم بشكل خاص أفضل من محاولة إيجاد فرص بيع من خلال مئات وآلاف الرسائل لقوائم بريدية قد يكون من فيها غير مهتم أو حتى غير مستخدم للعناوين الحالية.
بضع من الكلمات المفتاحية من خلال التحليلات الرقمية ومراقبة شبكات التواصل الاجتماعي كفيلة باستكشاف أولئك العملاء بشكل لحظي والتواصل معهم قبل منافسيك. وبناءً على حواراتهم ونقاشاتهم، يمكنك تقدير أيٌ منهم سيكون أكثر تقبّلاً لما يمكن أن تعرضه من خدمات. يحدث كثيراً أن يتحدث مغرّد ما على تويتر لعامة متابعيه عن شراء سيارة أو عقار وبحاجة لتمويل، غير متأكد من الخيارات المتاحة والإجراءات في هذا الشأن. أو شخص ما يخطط للسفر للخارج أو الشراء والدفع عبر الانترنت، مستفسراً عن مختلف البطاقات الائتمانية وتجارب متابعيه معها.
متابعة واستكشاف هؤلاء باستمرار وتسجيل محادثاتهم وأكبر قدر من المعلومات عن احتياجاتهم وتفاصيل التواصل معهم يخلق لديك سيل من فرص البيع ، التي لا تنتظر منك ومن مسؤولي المبيعات والعلاقات العامة سوى اتخاذ الخطوات اللازمة لكسبهم كعملاء.
ترقبوا الجزء الثاني من هذا المقال لمزيد من الأسباب التي تؤكد أهمية تحليلات مواقع التواصل الاجتماعي لقطاع البنوك.