بلغ عدد مستخدمي شبكات التواصل الاجتماعي خلال الربع الأول من سنة ٢٠١٩ في المملكة العربية السعودية: ٢٣ مليون مستخدم، ٣٣٪ منهم يفضلون التواصل عبر شبكات التواصل الاجتماعي أكثر من استخدام الهاتف أو الإيميل، لذلك لم يعد استخدام شبكات التواصل الاجتماعي محصورا على نشر و متابعة الأخبار، بل أصبحت شبكات التواصل منبرًا أساسيًا لتقديم خدمة الدعم، بل أن الشركات أصبحت تخصص فريق خاص بخدمة العملاء على شبكات التواصل الاجتماعي؛ حيث بلغت نسبة الشركات التي أصبحت تخصص فريق لخدمة العملاء ٧٠٪ ، لذا لابد من إدراك أهمية بناء استراتيجية خاصة بخدمة الدعم عبر هذه المنصات.
إن تواجد الشركات على شبكات التواصل الاجتماعي يجعلها قادرة على الانتشار بشكل أوسع وأسرع، ولابد من انتهاز هذه الفرصة والتواجد بشكل فعّال؛ وذلك بالاستماع إلى شكاوى واستفسارات العملاء، والرد عليها بوقت قياسي، مما يساعد في تعزيز وتقوية العلاقة مع العملاء الحالين والمحتملين، وبناء سمعة حسنة بين المنافسين.
لأن وجود فريق خدمة العملاء على شبكات التواصل الاجتماعي يعزز و يقوي علاقة وثقة العميل بالعلامة التجارية، كما يساعد على نمو العلامة التجارية، والاحتفاظ بالعملاء.
أغلب العملاء يتوقعون الحصول على رد سريع عبر شبكات التواصل، أسرع من استخدام الهاتف أو البريد الإلكتروني. لذلك فإن أبرز مؤشرات قياس أداء خدمة العملاء هي
نسبة الرد على الأسئلة التي يتم حسابها على شبكات التواصل الاجتماعي ، وكلما النسبة المئوية كلما تحسن الأداء
الوقت الزمني الذي تستغرقه الشركة للرد على أسئلة واستفسارات عملاءها على شبكات التواصل الاجتماعي ، وكلما قل الوقت الزمني كلما تحسن الاداء
تستطيع قياس أداء خدمة العملاء باستخدام لوسيديا
لوحة قياس أداء خدمة العملاء في لوسيديا
المدة التي تُستغرق للإجابة على الاستفسار
يحصل لك تحديد الأسئلة الأكثر أهمية بين العملاء إلى التقليل من وقت الإجابة ، وزيادة عدد الأسئلة المُجاب عليها
إن نشر إجابات على الأسئلة الأكثر بفضل من المحتوى اليومي الذي يُنشر على شبكاتك يثقف العميل ، ويساعده على إيجاد الحلول والإجابات بشكل أسرع ، دون الحاجة للتواصل مع فريق خدمة العملاء.
وذلك لفهم احتياجات عملاءك ، كما يساعد في التقليل من حدوث الأزمات المحتملة ، عن طريق الرد بذكاءعلى تعليق سلبي تم نشره من قِبل أحد العملاء ، أو احتواء غضب عميلٍ ما ، أو التأكيد والشكر على ثقة عميلٍ آخر
تستطيع الحصول على نسخة تجربية من لوسيديا فهي الحل الأمثل لتبقى على قُربٍ من عملاءك!
اكتشف ماهي النبرة التي تتطلب عملاء عند التواصل مع فريق خدمة العملاء ؛ لأنه أن بعض العملاء يميل إلى استخدام الرموز التعبيرية عند التواصل معك ، بينما يميل الآخر إلى استخدام الأسلوب الجاد ، فمن خلال الانتباه لهذه التفاصيل ستكون قادرًا على تصميم نبرة خاصة لكل نوع من عملاءك.
وأخيرًا
إن تفاعلك مع عملاءك في المكان الصحيح ، وعبر القنوات المحببة لهم ، يساعدهم على تحقيق أقصى قدر من منتجاتك وخدماتك ، ويقرّبك أكثر إليهم ، ويحثهم على مشاركتك والتفاعل معك ، ثم مشاركة الآخرين آرائهم عنك على شكل توصية أو إشادة ، مما يضيف لك رصيدًا كبيرًا من الولاء والثقة ، ويميّزك بشكل خاص عن منافسيك ، فتستقطب المزيد من العملاء لتكون أنت الخيار الأول.