تتمة للمقال الذي بدأ الحديث عن ما هو تحليل المشاعر، وكيف يعمل، ولماذا يجب علينا استخدامه؟ سيتم استكمال الحديث بتفاصيل أكثر في هذا المقال عن أسباب اهتمام الشركات إلى وسائل التواصل الاجتماعي استماعاً وتحليلاً، فلماذا هذا الاهتمام؟!
تهتم الشركات بالاستماع للزبائن من أجل هدفين رئيسين هما: استهداف زبائن جدد، ومتابعة خدمة العملاء ومعرفة مدى رضاهم عن الخدمات والمنتجات المُقدمة لهم. وفي هذه الخطوة ميزة تنافسية للشركة بغض النظر عن حجمها، وإدارة للجودة والأداء والسُمعة.
وفي الصورة التالية توضيح للانطباع العام من المستخدمين لمواقع التواصل الاجتماعي في الحسابات من خلال فئات (إيجابي، ومحايد، وسلبي) ضمن الفترة المحددة من 20/8 حتى 18/9 لعام 2019.
وتوضح الصورة الانطباع الإيجابي لدى المستخدمين تجاه هذه الحسابات، كما لا يتم تهميش الانطباع المحايد أو السلبي بل تحتاج الشركات إلى معرفة سبب وجودهم وذلك لتقليل المشاعر السلبية وزيادة الإيجابية قدر المستطاع، وإلّا فمن الممكن أن تؤثر المشاعر السلبية على الانطباع الإيجابي وتجعله يقل مع الزمن، ومن المؤكد أنّ الشركات لا تسعى إلى ذلك، بل هي تهتم بمتابعة عملائها وزيادة سُمعتها لديهم ولدى العملاء الآخرين ومن الممكن أن تستفيد من ذلك في زيادة التنافس مع منافسيها من خلال استغلال نقاط الضعف أو السلبية لديهم وكسب عملائهم كعملاء لها.
يُساعد الاستماع لأدوات التواصل الاجتماعي الشركات من تطوير الخدمات والمنتجات المُقدمة للزبائن.
معرفة معلومات عن المنافسين ، كالأدوات التي توفر منصة لوسيديا لعملائها وذلك باختيارهم للمنصة أو الكلمة المفتاحية وستقوم بوظيفة بفرز المعلومات المطلوبة في الفترة التي يقوم المستخدم باختيارها.
ولمسابق تقديم جودة للمنتج أو متابعة خدمة العملاء (لما بعد البيع) كوسيلة منافسة غير مباشرة عرفت الشركة بها نقاط الضعف عند المنافسين في الطرف الآخر.
تظهر في الصورة السابقة من منصة لوسيديا تظهر مقارنة بين حسابين ومجموع الأسئلة التي تلقاها كل حساب ومعدل الأسئلة الأسئلة وقياس ذلك عن طريق الوقت ومدى سرعتهم في الرد على أسئلة العملاء ، يمكن أن تكون من هذه المقاييس في خدمة العملاء عن طريق زيادة السرعة في الردود على العملاء وتقليل الوقت المستغرق في عملية المتابعة مع العملاء ، وهذا يرفع مستوى التعامل مع العملاء والاستجابة لهم.
أدوات الاستماع التي تستخدمها الشركات لا تقتصر على تويتر ، وستكون تشمل المواقع الأخرى كالفيسبوك والانستغرام ، كما لا تستخدم فقط بالكلمات المفتاحية والحسابات التي تشمل المحادثات التي تتم بين المستخدمين في مختلف المجالات ومواقع الانترنت كالمدونات ومواقع الأخبار والمنتديات وغيرها.
يتضمن تركيز كل قِطاع في استخدام منصة من منصات التواصل الاجتماعي ومواقع الإنترنت وذلك وفقًا لهدف كل قِطاع ومكان انتشاره وتواجد مستخدميه ، فقط يكون التأمين يتغير نحو استخدام الفيسبوك والمنتديات بينما قطاع التجميل يتواجد أكثر في الفيسبوك والانستغرام وأنت.
وكما استعرض النقاط السابقة أهمية هذه الأداة فإنّ أكثر المستخدمين لها هم العامل في قسم التسويق أنها تساعدهم وإيجابهم على طبقٍ من ذهب إحصائيات للزبائن التي تحدث فيها ومدى شعورهم الإيجابي والسلبي تجاه المنتجات والخدمات ما بعد البيع ، وتساعدهم في استخدام الاستخدام الأمثل في توجيه حملاتهم الإعلامية لهم بسهولة ومخاطبتهم بما يَدور في أذهانهم بشكل غير مباشر وعليه يضمنون حلولاً مثالية واستجابة أعلى.
إنها إجمال القول بأنّ أداة الاستماع هي إحدى خطوات التحليل والتخطيط الاستراتيجي للشركات لكي تُقدم من معلومات مهمة وجوهرية يمكن لها أن تبني عليها خططها الشهرية والسنوية أو تقوم بطرح منتج جديد أو تعدّل عليه. ومن جهة أخرى فهو يوفر على الشركات الأموال التي تُصرف عادة في عمليات البحث والتطوير أو عمليات التسويق التي تبوء بالفشل لقلة المعلومات فيها.