دليلك المُبسّط: كل ما تريد أن تعرفه عن الاستماع الاجتماعي

القسم : البيانات الضخمة, التحليل الرقمي, الذكاء الاصطناعي, الكل

 

أصبح التواجد على شبكات التواصل جزءًا مُهما من بناء سمعةٍ قويةٍ لأي علامة تجارية، باعتبار وسائل التواصل الاجتماعي المكان الذي يتحدث فيه 3.8 مليار مستخدم  في جميع أنحاء العالم، ويناقشون آراءهم حول مجالات مختلفة من بينها مراجعاتهم حول المنتجات والخدمات وخدمة العملاء في الشركات التي يشترون منها، لذلك تُواصِلُ العلامات التجارية تضمين وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجيتها التسويقية لكي توصل رسالتها وصوتها للجمهور، ولكنها تتجاهل  في الغالب سماع أصوات المستخدمين، التي من الممكن في كثير من الأحيان أن تتحول لأزمة علاقات عامة كبيرة، خصوصا إذا كان العملاء غاضبين من العلامة التجارية، وهنا، يأتي دور الاستماع الاجتماعي.

إذا كنت تحتاج إلى الاستماع إلى جمهورك، ومعرفة ما هي القضايا التي يهتمون بها، وكيف يمكنك المساعدة في حل مشاكلهم، نقدّم هذا الدليل المبسّط للاستماع الاجتماعي.

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

أو “الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي”، وهو مصطلح يشير إلى رصد وتحليل المحادثات (النقاشات العامة)، والاتجاهات الحديثة، التي تحدث ليس فقط حول شركتك، ولكن في مجال صناعتك ككل، يساعدك ذلك في فهم الأفكار واستخدامها لاتخاذ قرارات تسويقية أفضل.

 ببساطة الاستماع الاجتماعي هو أن تعرف كيف يفكّر جمهورك حول شركتك، ومنافسيك، وحتى الصناعة ككل لتستخدم ذلك في خططك التسويقية لجذب المزيد من العملاء، هذا ليس كل شيء، يساعد الاستماع الاجتماعي في تجنّب الأزمات إذا ما ظهرت أي إشارة سلبية للعلامة التجارية على شبكات التواصل الاجتماعي، بالنسبة للعديد من العلامات التجارية، أصبح الاستماع الاجتماعي سلاحًا سريًا لكسب الأسواق المحلية.

أهمية الاستماع الاجتماعي

يخبرك عملاؤك بما يريدون من علامتك التجارية،  إذا كنت تهتم بهم، فأنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على الأفكار التي قد تكتسبها من الاستماع الاجتماعي، أهم ما يميّز أدوات الاستماع الاجتماعي هو أنها تمنحك رؤية واضحة حول ما يريده عملاؤك أو يحتاجون إليه، بدلاً من وضع افتراضات حول ذلك، من الشائع أن يشارك الناس آراءهم بشكل علني حول كل شيء لذلك ليس من المستغرب أن يفعلوا الشيء نفسه بشأن العلامات التجارية التي يتفاعلون معها، لذلك من الضروري أن تستمع إلى ما يقولونه، وأدوات الاستماع الاجتماعي تساعدك في ذلك بأقل جهد ووقت، من ضمن مزايا الاستماع الاجتماعي لعلامتك التجارية أيضا:

  • من خلال الاستماع الاجتماعي، ستعرف المواضيع التي تهم المستخدمين في مجالك، وستتمكن من إنشاء نوع المحتوى الذي يريده متابعوك بالفعل، وابتكار أفكار جديدة تستند إلى اتجاهات الصناعة.
  • يساعد الاستماع الاجتماعي في تحسين تجربة عملائك من خلال التفاعل المباشر معهم، وتحويل استراتيجية العملاء باستمرار لتناسب الاحتياجات الحالية.
  • تواجه العلامات التجارية أزمات أو مشكلات خطيرة، وحتى حادثة واحدة يمكن أن تسبب موجة من السلبية، تساعد أدوات الاستماع الاجتماعي في رصد التعليقات السلبية لتتمكن فورا من اتخاذ قرارات مستنيرة، ومعالجتها في وقت مبكر قبل أن تتحول إلى أزمة علاقات عامة.
  • الاستماع الاجتماعي هو أكثر من مجرد فهم ما يقوله الناس عنك، تريد أيضًا معرفة ما يقولونه عن منافسيك، يمنحك هذا فكرة مهمة حول المكان الذي تتواجد فيه في السوق.
  • يتيح لك الاستماع الاجتماعي معرفة الفرص والتهديدات الجديدة فور حدوثها في صناعتك، حتى تتمكن من التخطيط والاستجابة وفقًا لذلك.
  • يسمح الاستماع الاجتماعي برصد المحادثات الاجتماعية العامة حول مجالك والتي ستعطيك فكرة عن الأشخاص المؤثرين المهمين، الذين يمكن أن تتواصل معهم للترويج لعلامتك التجارية
  • ستتعرف أيضًا على مشاعر عدم الرضا لدى عملائك والناتجة ربما عن منتجاتك الحالية، هذا سيُمكنك من تعديل منتجاتك، وإضافة ميزات لحل مشاكلهم.
  • تمتلك أدوات الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي العديد من الفرص لتوسيع نطاق وصولك إلى العملاء المحتملين، وتطوير العلاقات معهم، و اكتشاف فرص جديدة.
  • يساعد الاستماع الاجتماعي في التخطيط بشكل أفضل لحملات التسويق المستقبلية، والحصول على تقارير مفصلة عن التقييم اليومي لأداء حملاتك، وتحسين استراتيجية المحتوى، والتفوق على محتوى منافسيك، وحتى بناء شراكات تجارية أكثر تأثيرًا.
  • مع الاستماع الاجتماعي ستتمكن من فهم مستويات رضا خدمة العملاء والتغييُّرات في سلوك الإنفاق لتُحسّن استراتيجياتك في التسعير.
  • بسبب العدد المتزايد من المنصات التي تحتاج العلامات التجارية لتغطيتها، أصبح استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي ضروريا لتوفير الوقت والجهد.
  • من خلال الاستماع الاجتماعي ستجد كثيرين يحبون علامتك التجارية ويدافعون عنها، يمكنك التواصل معهم لبناء مزيد من علاقات التعاون.
  • من خلال الاستماع الاجتماعي ستتعرف على التحديثات في مجال الصناعة، وآخر الأخبار والتحليلات والمناقشات العامة.
  • في الأحداث العامة المحلية أو العالمية ستتمكن من  رصد ردود فعل واستجابة الجمهور لذلك من خلال الاستماع الاجتماعي.

ما الذي تحتاج إلى قياسه من خلال الاستماع الاجتماعي

من الضروري أن تحدّد ما الذي ترغب في معرفته بالضبط لكي تقطف ثمار الاستماع الاجتماعي، ضع أهدافا واضحة تُمكّنك من الحصول على النتائج المرجوة، إليك فكرة عن بعض الحالات التي قد ترغب في قياسها باستخدام الاستماع الاجتماعي:

  • رعاية العملاء                 
  • سمعة العلامة التجارية
  • دراسة السوق
  • التحليل التنافسي
  • إدارة الأزمات
  • إنشاء المحتوى
  • قياس أداء الحملات التسويقية
  • التسويق عبر المؤثرين

 قد يكون الاستماع الاجتماعي بالنسبة لبعض الشركات استراتيجية مستمرة، وقد يبحث البعض الآخر عن الإجابة على سؤال واحدٍ من ضمن تلك الحالات، لذلك ركّز فيما ترغب في اكتشافه.

كيف تضع استراتيجية جيدة للاستماع الاجتماعي؟

أهم شيء تحتاجه العلامة التجارية هو وضع استراتيجياتها في وقت مبكر حتى تتمكن من تحسين عمليات البحث، ومن الضروري أيضا أن تبحث فيما يناسب علامتك التجارية، على سبيل المثال: إذا كنت صاحب مطعم فستبحث في المواضيع ذات الصلة بصناعة الطعام، وليس في مواضيع صناعة السيارات، إليك قائمة بأهم التصنيفات التي ستساعدك في بناء استراتيجية استماع اجتماعي جيدة:

  • اسم علامتك التجارية والأسماء المرافقة لها إن وجدت.
  • الكلمات الرئيسية التي يبحث عنها العملاء في صناعتك.
  • اسم (أسماء) المنتج / الخدمة، بما في ذلك الكلمات التي تُكتب بالأخطاء الإملائية الشائعة.
  • أسماء العلامات التجارية للمنافسين وأسماء منتجاتهم/خدماتهم.
  •  الكلمات، الجمل، والعبارات المألوفة في مجال صناعتك.
  • أسماء الشخصيات الرئيسية في شركتك وشركات منافسيك (الرئيس التنفيذي، المتحدث الرسمي ، إلخ..).
  • عناوين الحملات التسويقية (أو كلماتها الرئيسية) لك ولمنافسيك.
  • علامات التصنيف (الهاشتاق) الخاصة بعلامتك التجارية وتلك الخاصة بمنافسيك.
  • علامات التصنيف الخاصة بمجال صناعتك.

سيتعيّن عليك أيضا الأخذ بعين الاعتبار الأخطاء الإملائية في كافة تلك التصنيفات، والاختصارات الشائعة، ومن المحتمل أن تتطور وتتغيّر الكلمات الرئيسية والاتجاهات العامة في مجال الصناعة مع مرور الوقت، لذلك من المهم أن تراقبها بشكل دوري لكي تعرف إلى ما يميل الناس في الوقت الراهن، وما الذي يستخدمونه عندما يتحدثون عن مجال صناعتك.    

أدوات الاستماع  لوسائل التواصل الاجتماعي

إذا كنت ترغب في معرفة الانطباعات حول منتجاتك أو خدماتك، وآراء الجمهور حول علامتك التجارية، وأداء المنافسين وحالة السوق، فستستغرق الكثير من الوقت إن قمت بذلك يدويا، ولكن أدوات الاستماع الاجتماعي توفر بكل سهولة رؤية واضحة حول ذلك وأكثر، تعمل أداة لوسيديا الأداة العربية الرائدة في الاستماع الاجتماعي والمدعومة بالذكاء الاصطناعي على مساعدة الشركات في تحسين أدائهم وحملاتهم التسويقية، وتصميم منتجات ذات قيمة وبناء علاقات مع عملائها، وتحقيق المزيد من المبيعات  من خلال رصد وتحليل المحتوى باللغتين العربية والانجليزية، وباللهجات العربية المحلية،  مع  قائمة شاملة من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

هل أنت جاهزٌ لتستمع إلى أفكار عملائك؟

اطلب العرض التجريبي المجاني من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.