أبرز توجهات تجربة العملاء CX لعام 2024
مع مشهد التطور التكنولوجي السريع أصبح من المتوقع تطور مشهد تجربة العميل وتغير سلوك المستهلك. ما يعني أن الشركات أصبحت مُلزمةً على التكيف بشكلٍ استباقي مع هذه التطورات للحفاظ على قدرتها التنافسية.
وفي عام 2024 يُتوقع أن تستمر هذه الاتجاهات في التطور، حيث تسعى الشركات إلى تقديم تجربة عملاء أكثر تخصيصًا وتفاعلًا. بمعنى آخر يبدو أن تجربة العميل على وشك أن تشهد عدة تغيرات، مع بروز التقنيات الحديثة ومشهد الذكاء الاصطناعي الذي غَزَا جميع المجالات.
وهذا ما يقودنا بالضرورة إلى التساؤل: ما هي أبرز توجهات تجربة العملاء لعام 2024؟
لأجل هذا الغرض كُتِب هذا المقال.
ما المقصود بتجربة العملاء؟
تجربة العميل (Customer Experience (CX) هي كل التفاعلات التي يمر بها العملاء مع الشركة في جميع مراحل رحلة العميل حتى لو لم تؤدي إلى أي عملية شراء. تركز تجربة العميل على العلاقة بين الشركة وعملائها سواء كانت مكالمة مع خدمة العملاء، أو مشاهدة إعلان، أو شيء بسيط مثل دفع فاتورة، باختصار إنها كل تبادل بين العميل والشركة يبني أو يضر العلاقة.
ما هي توجهات تجربة العميل لعام 2024؟
بالتأكيد في عام 2024 ستواصل توجهات تجربة العملاء (CX) تطورها وستلعب دورًا حاسمًا في تعزيز رضا العملاء وولائهم. هذه أبرز توجهات تجربة العملاء لعام 2024:
الذكاء الاصطناعي التوليدي في تجربة العملاء
الذكاء الاصطناعي التوليدي هو شكل من أشكال من الذكاء الاصطناعي (AI) يمكنه إنشاء محتوىً جديد. قد يكون هذا المحتوى نصوصًا، أو صورًا، أو أصواتًا، أو حتى مقاطع فيديو. يعتمد الذكاء الاصطناعي التوليدي على تعلم الآلة، وهي عملية تسمح للآلات بتعلم أنماط البيانات.
من حيث تجربة العملاء فإن استخدامات الذكاء الاصطناعي التوليدي المحتملة لا نهاية لها، من ضمنها:
- إنشاء حملاتٍ تسويقيةٍ مخصصةٍ.
- إنشاء كتبٍ إرشاديةٍ مخصصة للمستخدمين.
- تبسيط خدمة العملاء واكتساب رؤىً أعمق للعملاء والولاء من خلال تحليل البيانات السلوكية.
لكن يجدر بالشركات استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي بطريقةٍ شفافةٍ وصادقةٍ حتى لا تفقد ثقة عملائها بها. والمقصود بالشفافية هنا هي أن تكون الشركات واضحةً بشأن كيفية استخدامها للتقنية، يعني على العملاء أن يعرفوا كيف تُستخدم بياناتهم.
الاشتراكات الذكية
فيما سبق كانت الاشتراكات غالبًا ذات مقاسٍ واحدٍ للجميع، أي أن جميع العملاء يحصلون على نفس العرض بغض النظر عن سلوكهم أو احتياجاتهم. لكن بحلول عام 2024 لن تبقى الأمور على حالها ستستثمر الشركات في الذكاء الاصطناعي وتحليلاته المتقدمة لإنشاء اشتراكاتٍ ذكيةٍ.
ما يعني أن الشركات واعتمادًا على الذكاء الاصطناعي ستجمع بيانات حول سلوك عملائها واحتياجاتهم، ثم استخدام هذه البيانات لإنشاء عروضٍ مصممة خصيصًا لكل عميل.
على سبيل المثال، ستقدم الشركات أسعارًا أقل للعملاء الذين يتفاعلون أقل ويستهلكون موارد أقل. أما العملاء المميزين أو العملاء الذين يتمتعون بمستوى عالٍ من الولاء للشركة فسيُكافؤون بمكافآت VIP.
مثلا شركة بث الفيديو ستقدم اشتراكات بأسعار منخفضة للعملاء الذين يشاهدون عددًا أقل من الساعات شهريًا. في حين أن شركة ألعاب تقدم اشتراكات مجانية للعملاء الذين يلعبون لعبة معينة بانتظام.
أسعار أعلى مقابل خدمة عملاء أفضل
في الماضي كان السعر هو العامل الحاسم في قرار الشراء. ولكن اليوم أصبح العملاء أكثر اهتمامًا بتجربتهم مع الشركة. إذا كانت التجربة إيجابيةً فسيدفع العملاء أكثر مقابل المنتجات أو الخدمات.
في عام 2024 ستركز الشركات على تقديم تجارب عملاء أكثر ثراءً وسلاسةً مقابل القيمة التي يدفعها العملاء من خلال:
- تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
- جعل عملية التسوق عبر الإنترنت أسهل.
- توفير منتجات وخدمات مخصصة للعملاء.
تطور القنوات المتعددة
عام 2024 يصبح التركيز أكثر على تقديم تجربة سلسة للعملاء بِغَض النظر عن القناة التي يختارونها. معنى ذلك أن العملاء لن يضطروا للمخاطرة بالكشف عن معلوماتهم الشخصية في نقاط اتصال متعددة، مثلا لن يكونوا بحاجة لتقديم معلوماتهم الشخصية مع روبوت الدردشة،
ثم ممثل خدمة العملاء، ثم الدعم الفني وبدلاً من ذلك ستستفيد الشركات من الأدوات الذكية مثل منصة بيانات العملاء (CRM) لتتبع تفاعلات العملاء عبر مختلف القنوات المتاحة وتقديم تجربة أكثر تخصيصًا.
التخصيص الفائق
التخصيص الفائق هو مفهوم يشير إلى إنشاء تجارب مخصصة للغاية تلبي احتياجات واهتمامات كل عميل على حِدة، بمعنى آخر إنها تجربة تسوق تتوافق فيها كل الأمور بسلاسة مع تفضيلات واحتياجات كل عميل وكأنها صُمّمت له وحده. هذا هو جوهر التخصيص.
ومع اقترابنا من عام 2024 من المتوقع أن يتحول التخصيص الفائق إلى مُكوّنٍ أساسي للشركات التي تهدف إلى الحفاظ على قدرتها التنافسية. خاصةً بالنظر إلى تزايد إمكانية الوصول إلى كمٍّ هائلٍ من بيانات العملاء،
فقد أصبح من الممكن للشركات الاستفادة من هذه المعلومات لإنشاء تجارب مخصصة تتناسب مع الأذواق والسلوكيات الفردية. يشمل هذا التطور مجموعة من الإمكانيات، مثل توصيات المنتجات الشخصية وما إلى ذلك.
المساعدين الصوتيين في تجربة العملاء
يبدو أم المساعدون الصوتيون أمثال أليكسا ومساعد جوجل ستمتد حتى إلى المجال المؤسسي بحلول عام 2024. إذ يُتوقّع أن يتفاعل العملاء بشكل متزايد مع الشركات عبر الأوامر الصوتية، سواء كان ذلك تقديم الطلبات، أو طلب المساعدة، أو البحث عن المعلومات.
كذلك يتطلب هذا التحول الوشيك استثمارات كبيرة من قِبَل الشركات في التقنيات التي تعمل بالصوت وتحسين المحتوى للبحث الصوتي.
العميل الاصطناعي
التوأم الرقمي أو العميل الاصطناعي هو أحد اتجاهات التقنية لعام 2024، وهو نموذج تمثيلي لسلوك العملاء يُنشَئ باستخدام الذكاء الاصطناعي من خلال استخدام بيانات المعاملات للتعرف على أنماط الشراء والسلوك، أو عن طريق جمع البيانات من وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب لفهم اهتمامات العملاء وسلوكهم.
إنه يتيح للشركات نَمْذَجة سلوكهم والتنبؤ بنقاط الألم التي ستظهر في رحلة العميل ما يسمح بفهم سلوك العملاء بشكلٍ أفضل وإنشاء تجارب عملاء أكثر فعالية، واتخاذ قرارات تجارية أفضل.
الاستدامة
مع الاهتمام المتزايد في الآونة الأخيرة بالبيئة والتنمية المستدامة سيميل العملاء بشكل متزايد إلى التعامل مع الشركات التي يمكنها إظهار التزامها بالاستدامة، وسيصبح إدراج هذا الجانب في تجربة العملاء أولويةً. ستتحول الاستدامة إلى عامل محوري يؤثر على اختيارات العملاء في السنوات القادمة.
ومع بوادر عام 2024 فإن الشركات القادرة على إبراز التزامها بالمسؤولية البيئية ستحصل على ميزة تنافسية.
لذا سيصبح من الشائع رؤية الشركات تقدم معلومات عن بصمتها البيئية يشمل هذا:
- حلول التغليف المستدامة.
- المنتجات المحايدة للكربون وهي المنتجات التي لا يؤدي إنتاجها واستخدامها والتخلص منها إلى إضافة أي كربون إضافي إلى الغلاف الجوي.
- المنتجات المصنوعة من مواد صديقة للبيئة.
- الإجراءات التي تتخذها لتعويض الضرر أو تخفيفه.
كل هذا سيكون جزءًا من رحلة العميل. هذه الممارسات ستكون طريقةً قويةً للتميز وجذب العملاء الملتزمين بإحداث تغيير إيجابي في العالم.
تجربة عميل تركز على الأمان
إن سرقة بيانات العملاء الشخصية وبيعها على الإنترنت المظلم ستكسر الثقة حتمًا بين الشركة وعملائها. لذا فإن العملاء سيشاركون بياناتهم حتما مع الشركات التي تَعِد بسياسات الخصوصية والأمان، ما يعني أن أحد أبرز توجهات تجربة العملاء لعام 2024 هو التزام الشركات بالشفافية وإعلام العملاء كيف تُستخدم بياناتهم.
كيف تساهم منصة لوسيديا في توجهات تجربة العملاء؟
لوسيديا هي منصة عربية رائدة تستخدم لتحليل وإدارة تجربة العميل، اعتمادًا على الذكاء الاصطناعي وتقنيات فهم اللغة سواء العربية أو الإنجليزية بدقة تصل إلى 92%، فكيف تساهم لوسيديا في توجهات تجربة العملاء؟
كذلك تساهم منصة لوسيديا في توجهات تجربة العملاء من خلال مجموعة من المزايا التي تقدمها، والتي تشمل:
جمع البيانات وتحليلها
كذلك توفر منصة لوسيديا مجموعة من الأدوات التي تساعد الشركات على جمع البيانات المتعلقة بتجربة العملاء من مصادر مختلفة، مثل قنوات التواصل الاجتماعي، ومواقع الويب، وتطبيقات الهاتف… ثم بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي تُحلّل هذه البيانات لفهم سلوك العملاء واحتياجاتهم.
مثلًا يمكن لشركة الاتصالات استخدام منصة لوسيديا لجمع بيانات حول سلوك العملاء على موقعها الإلكتروني وتطبيقات الهاتف. ثم استخدام هذه البيانات لفهم كيفية استخدام العملاء لمنتجات وخدمات الشركة وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
تحسين تجربة العملاء
كذلك تساعد منصة لوسيديا الشركات على تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم رؤى وتوصيات عملية. على سبيل المثال، يمكنها مساعدة الشركات على تحديد نقاط الألم في تجربة العملاء وتطوير حلول لتحسين هذه النقاط.
على سبيل المثال بإمكان شركة البيع بالتجزئة استخدام منصة لوسيديا لجمع بيانات حول سلوك العملاء في متاجرها. واستخدام هذه البيانات لفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتحسين تجربة التسوق.
قياس الأداء
كذلك تساعد منصة لوسيديا الشركات على قياس أداء الحملات التسويقية وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تعديل وتحسين الجهود التسويقية لزيادة قيمة عمر العميل.
يمكن لشركة الخدمات المالية استخدام منصة لوسيديا لجمع بيانات حول تفاعلات العملاء مع خدمة العملاء. ثم استخدام هذه البيانات لفهم نقاط الألم في تجربة خدمة العملاء وتطوير حلول لتحسينها وزيادة رضا العملاء وولاءهم.
إذا كنت ترغب أن تكون في طليعة تجربة العملاء لعام 2024 فمنصة لوسيديا تعد منصة قوية لتحقيق هذا الهدف
الخاتمة
في ختام هذا المقال يمكننا القول أن توجهات تجربة العملاء CX لعام 2024 تركز على الابتكار، والذكاء الاصطناعي، والاستدامة. حيث تسعى الشركات إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية ومخصصة تلبي احتياجات ومتطلبات عملائها وتكون صديقة للبيئة في الوقت ذاته.
ولكي تتمكن الشركات من تحقيق ذلك، عليها أن تركز على الاستثمار في التقنيات الحديثة وتحسين فهمها لاحتياجات عملائها، فضلاً على الحرص على إنشاء ثقافة مؤسسية تركز على تجربة العملاء.
باتباع هذه النصائح يمكن للشركات أن تجعل نفسها في طليعة الشركات التي تقدم أفضل تجربة عملاء في السوق.
تابعنا على وسائل التواصل الإجتماعي
