أفضل قنوات دعم العملاء للتواصل مع عملائك

“كن مستمعًا جيدًا”، في واقع الأمر فإن هذه المقولة ليست صالحةً للحياة اليومية فحسب، بل إنها صالحة لعالم الأعمال أيضًا. ألن يخلق الاستماع الجيد لمخاوف، وشكاوي، واستفسارات العملاء تجربةً جيدةً لهم ويُشعرهم بالتقدير؟ بالطبع الأمر كذلك. 

تأتي قنوات دعم العملاء الفعالة على رأس أولويات الشركات الناجحة، ففي عصر يتوقع فيه العملاء تجربةً لا تشوبها عيوب فإن وجود قنوات دعمٍ للعملاء تعكس الاهتمام الجاد بتلبية احتياجاتهم.

إن فهم أفضل قنوات الدعم واستخدامها بشكلٍ فعّالٍ يسهم بشكلٍ كبيرٍ في بناء علاقاتٍ قائمةٍ على الثقة والرضا، وتعزيز سمعة العلامة التجارية. فما هي أفضل قنوات دعم العملاء للتواصل مع عملائك؟ الجواب في هذا المقال.

ما هي قنوات دعم العملاء؟

ببساطة تُعرف قنوات دعم العملاء على أنها مختلف المنصات  التي تتيح للعملاء الوصول لفريق الدعم والتفاعل معه من خلال طرح الأسئلة، أو الإبلاغ عن المشكلات، أو طلب المساعدة.

ما أهمية قنوات دعم العملاء؟

تكمن أهمية قنوات دعم العملاء في كونها تساعد الشركات على التواصل مع عملائها وتقديم الدعم لهم في الوقت المناسب وبالطريقة المناسبة. في عالم اليوم الذي يتسم بالتنقل والاتصال المستمر، يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التواصل مع الشركات التي يتعاملون معها بسهولة وبأي وسيلةٍ مناسبةٍ لهم. فيما يلي بعض الأسباب الرئيسية التي تجعل قنوات دعم العملاء مهمة:

تحسين تجربة العملاء

عندما توفر الشركات قنوات دعمٍ متعددةٍ، فإنها تجعل من السهل على العملاء الحصول على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت الذي يحتاجون فيه إليها. هذا من شأنه تحسين تجربة العملاء بشكل عام، وبالنتيجة زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

حل المشكلات بسرعة

تساهم قنوات دعم العملاء في حل المشكلات بسرعة وفعالية. فعندما يتمكن العملاء من التواصل مع الشركة مباشرةً وفي أي وقت، يمكن للشركات العمل على حل المشكلة على الفور بدلاً من انتظار وصول الشكاوي عبر البريد الإلكتروني على سبيل المثال.

زيادة المبيعات

تساعد قنوات دعم العملاء الشركات في زيادة المبيعات. كيف ذلك؟ عندما يحصل العملاء على تجربة دعم عملاءٍ إيجابية، فمن المرجح أن يعودوا لشراء المزيد من المنتجات أو الخدمات من الشركة.

زيادة رضا العملاء

إن توفر العديد من قنوات الدعم للعملاء لحل مشاكلهم والرد على استفساراتهم  يزيد من رضاهم والذي بدوره يؤدي إلى زيادة ولاءهم.

زيادة الثقة

الرد الفعّال والسريع على استفسارات العملاء يعزز الثقة في الشركة ومنتجاتها أو خدماتها، وهذا بدوره يُسهم في بناء سمعةٍ إيجابيةٍ للعلامة التجارية تجذب لها عملاء جدد.

ما هي أفضل قنوات دعم العملاء للتواصل مع عملائك؟

إن أفضل قنوات دعم العملاء ليست علومًا دقيقةً، أي أنها تعتمد على طبيعة عمل الشركة وعملائها. ما يعني أنه ليس بالضرورة فتح جميع القنوات لتقديم الدعم للعملاء ما عدا طبعًا إذا اقتضت الضرورة ذلك.

 وفيما يلي سنستعرض أفضل قنوات دعم العملاء:

الدردشة الحية 

سريعة وفعالة هذا ما تُعرف به قنوات الدردشة الحية، إنها تساعد في تقديم إجابات سريعة لاستفسارات العملاء. حتى أنها تتيح إدارة الدردشات المتعددة في وقتٍ واحدٍ. ناهيك عن ذلك فإن ميزة السرعة للدردشة الحية تُمكّن تقديم خدمة عملاء بشكل أسرع حتى عندما يكون هناك العديد من العملاء للتعامل معهم.

 دون أن ننسى أنها تتيح إرسال رموز تعبيرية وصور متحركة (GIF) لجعل تجربة العميل أكثر جاذبية.

روبوتات الدردشة

روبوتات الدردشة فعالة للغاية من حيث التكلفة لأنها لا تتطلب التدخل البشري لحل مشاكل العملاء. علاوة على ذلك، فهي لديها القدرة على حل المشكلات الروتينية في ثوانٍ. بمعنى آخر أنها تقدم خدمة عملاء فورية.

 فضلا عن ذلك فإن روبوتات الدردشة قادرة على التعامل مع المشكلات الأساسية من البداية إلى النهاية. كما تشير الأرقام إلى أن روبوتات الدردشة قادرة على الإجابة على 68٫9% من الأسئلة.

بوابة الخدمة الذاتية 

بوابة الخدمة الذاتية هي مجموعة منظمة من المعلومات التي توفر للعملاء إمكانية الوصول إلى إجابات لأسئلتهم وحلول لمشاكلهم دون الحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء.

وتتكون بوابة الخدمة الذاتية عادةً من مقالات تعليمية، ومقاطع فيديو توضيحية، وأسئلة شائعة، وغيرها من الموارد. يلجأ العديد من العملاء إلى بوابات الخدمة الذاتية لأنها تتيح لهم الحصول على المعلومات بسرعة دون الحاجة إلى انتظار رد فريق خدمة العملاء.

فيما يلي بعض مميزات بوابات الخدمة الذاتية:

• يسمح للعملاء بالعثور على إجابات لأسئلتهم بسرعة.
•  تقديم دعم على مدار الساعة للعملاء.

• تقليل عبء العمل على فرق خدمة العملاء.
• توفير الوقت والمال.

الهاتف 

يفضل العملاء سماع صوت بشري عند المحادثات الهاتفية. فالتواصل مع البشر يُشعرهم بالأمان. فلا يمكن إنكار أن اللمسة الإنسانية تجعل دعم الهاتف أحد أفضل الطرق للتواصل مع العملاء. خاصة وأنه يساعد في حل المشكلات المعقدة خطوةً بخطوةً، ناهيك عن توفره على ميزة معاودة الاتصال في المواقف التي يتعين فيها على العملاء فيها الانتظار على الهاتف.

البريد الإلكتروني

بالتأكيد فإن استخدام البريد الإلكتروني لا يتقادم أبدًا. طبعًا فهذا ما تشير الأرقام فوفقًا ل ستاتيستا (Statista) هناك أكثر من 4٫03 مليار مستخدم  للبريد الإلكتروني في جميع أنحاء العالم، ومن المتوقع أن يصل هذا الرقم إلى 4.6 مليار بحلول عام 2025.

يمكّن البريد الإلكتروني من إدارة العديد من استفسارات العملاء بشكل فعال من خلال رسائل البريد الإلكتروني فهو يتيح طرح مشكلة العميل في رسالة واحدة، ومن هذا المنطلق يمكن حلها بشكل فعال من خلال رد سريع ومخصص.

إلى جانب ما سبق لنلق نظرة على بعض الأسباب التي تجعل من البريد الإلكتروني من أفضل قنوات دعم العملاء:

• البريد الإلكتروني غير مكلف.
• يوفر لمسة بشرية ووسيلة للعملاء لوصف مشاكلهم.
• قد تكون رسائل البريد الإلكتروني المكتوبة بعناية سببًا في إسعاد العملاء وزيادة رضاهم.
• يمكن للعملاء إرفاق المستندات ذات الصلة بشكواهم.

وسائل التواصل الاجتماعي

مع الشعبية الكبيرة التي تحظى بها وسائل التواصل الاجتماعي فإنها تعد قناة مُثلى لتقديم الدعم للعملاء كما تُظهر دراسة أن 47٪ من المستخدمين لديهم نظرة إيجابية تجاه العلامات التجارية التي تقدم دعمًا للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

نظرًا للاستعمال المتزايد لوسائل التواصل الاجتماعي فإنها تعد قناة لبث الشكاوى، إذ يجدها العملاء أنها خيار سهل للحصول على اهتمام فوري من العلامات التجارية. 

فيما يلي بعض مزايا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء:

• إن حل مشكلات العملاء بنجاح على منصات التواصل الاجتماعي يضع الشركة في موقع قوة من حيث قدرتها وحرصها على حل مشكلات العملاء مما يساهم في بناء الثقة.

• تتّسم خدمة دعم العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي بالسرعة وهو ما يرضي تطلعات العملاء.

• تتيح منصات التواصل الاجتماعي تقديم دعم للعملاء على مدار بصرف النظر عن موقعهم.

محادثة الفيديو 

زادت نسبة استخدام محادثات الفيديو بنسبة 500% منذ جائحة كوفيد -19. ما يجعل من محادثات الفيديو عبر منصات مثل زوم (Zoom) أو جوجل ميت (Google Meet ) فعالة هي أنها تتيح مشاركة العملاء لشاشاتهم مع فريق الدعم، بمجرد قيامهم بذلك، يمكن توجيههم عبر الخطوات أو طلب منهم تسليم أدوات التحكم في الشاشة. 

ببساطة فإن تقديم الدعم عبر محادثات الفيديو يسمح بتقديم خدمة عملاء سريعة عن بُعد، إذ أن  توجيه العميل خلال الخطوات على زوم أو جوجل مِيت أسرع من شرح الحل.

كيفية اختيار أفضل قنوات دعم العملاء 

بعد أن تطرقنا إلى مزايا كل قناة أعلاه قد يخطر على البال الآن اختيار جميع هذه القنوات، لكن لا، الأمور لا تسير على هذه الشاكلة. ينبغي اتباع الإستراتيجيات أدناه لاختيار الأنسب:

إجراء تعديلات أولا 

كيف يمكن إنشاء قناة دعم جديدة وخدمة سابقيها ليست جيدة على الإطلاق، لن يكون الأمر مناسبًا في هذه الحالة. الحل؟ ينبغي معاينة القنوات التي تقدم الدعم حاليًا وكيف تجري الأمور فيها هل هي جيدة؟ هل العملاء راضون عنها؟ إن كان العكس فقد حان الوقت للتحسين قبل التفكير في فتح قناة دعم جديدة.

 مثلًا ينبغي معرفة إن كان ممثلي خدمة دعم العملاء مناسبين أم لا، فالحقيقة أن  ليس كل ممثل خدمة عملاء هو الأنسب للعمل في كل قناة. بعض الممثلين جيدون في الدردشة السريعة، بينما سيشعر البعض الآخر بالارتباك والتوتر.

 لذا ينبغي الانتباه إلى كيفية أداء الموظفين داخل القنوات المخصصة لهم وتزويد القنوات بأنسب ممثلي الخدمة. في هذه الحالة فقط يمكن التفكير بالانتقال إلى قناة دعم جديدة.

إجراء استطلاع رأي 

سيكون من الجيد إعداد قائمة بجميع القنوات ثم إجراء استطلاع رأي وسؤال العملاء أي القنوات يفضلونها، شريطة أن يركز الاستبيان على ما يلي:

• من هو الجمهور المستهدف: قد يفضل العملاء من فئة عمرية أو ديموغرافية معينة قناة دعم معينة على سبيل المثال قد يفضل جيل الألفية وسائل التواصل الاجتماعي.

• أنواع الأسئلة التي لديهم: قد تكون بعض القنوات أكثر ملاءمة للأسئلة الفنية، على سبيل المثال قد يكون من الأسهل معالجة الاستفسارات الفنية المعقدة عبر البريد الإلكتروني.

• ما الذي يقدمه المنافسون: لا بد وأن يوضع في الحسبان أنه لدى العملاء خيارات أخرى. فإذا كان منافسوك يتيحون وصولًا سهلًا إلى قنوات معينة، فقد تكون هناك حاجة إلى تقديمها أيضا.

اختيار القناة المناسبة للشركة والعملاء

أحد شعارات العلامة التجارية “كوكو تشانيل” يقول: “إن أفضل لون في العالم هو اللون الذي يبدو رائعا عليك” والأمر نفسه ينطبق على قنوات دعم العملاء. فليست جميع القنوات تناسب الجميع إنما يجب أن تُختار اعتمادًا على نوع العميل، وطبيعة المنتجات، وحتى مهارات وقدرات فريق الدعم وبناءً على هذا تأتي خطوة اختيار القنوات المناسبة. 

كيف تختار أفضل قنوات دعم العملاء بمساعدة لوسيديا 

تساعد لوسيديا في اختيار أفضل قنوات دعم العملاء للتواصل مع عملائها من خلال مجموعة من الأدوات والميزات التي توفرها، بما في ذلك:

تحليل بيانات العملاء

اعتماداً على الذكاء الاصطناعي توفر لوسيديا رؤى حول سلوك العملاء واتجاهاتهم، ما يمكن استغلالها لتحديد القنوات التي يستخدمها العملاء بشكل متكرر.

على سبيل المثال، إذا كان العملاء يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي بشكل متكرر فقد تكون إشارة لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لدعم العملاء.

تصنيف العملاء

تمكّن لوسيديا من تصنيف العملاء بناءً على عوامل مثل سلوكهم واهتماماتهم، مما يمكن أن يساعد في تحديد القنوات التي تلقى صدى عند  هذه الفئات المحددة من العملاء. 

على سبيل المثال، إذا وُجِد أن العملاء الأكثر ولاءً يفضلون التواصل عبر الهاتف، فقد يكون من المناسب التركيز على تقديم دعم الهاتف الممتاز.

اختبار A/B

تتيح لوسيديا إجراء اختبارات A/B على قنوات دعم العملاء المختلفة لتحديد أفضل قناة للجمهور المستهدف. 

مثلًا يمكن إجراء اختبار لمعرفة ما إذا كان تقديم دعم العملاء عبر الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني أكثر فعالية في حل مشكلات العملاء.

تواصل مع لوسيديا الآن لتقديم خدمة دعم لعملائك استثنائية

الخاتمة

وأخيرا، يمكننا القول أن اختيار أفضل قنوات دعم العملاء للتواصل معهم يعتمد على عدة عوامل، بما في ذلك طبيعة عمل الشركة، والجمهور المستهدف، والميزانية. ومع ذلك فإن أفضل استراتيجية هي توفير مجموعة متنوعة من قنوات الدعم للعملاء، حتى يتمكنوا من التواصل مع الشركة بالطريقة التي تناسبهم.

ولتحقيق أفضل النتائج يجب أن يكون فريق خدمة العملاء قادرًا على حل المشكلات بسرعة وفعالية. من خلال اتباع هذه النصائح، يمكن إنشاء تجربة خدمة عملاء ممتازة تلبي احتياجات العملاء وتعزز رضاهم.