انتشرت في الآونة الأخيرة ظاهرة لافتة في ربوع السعودية. فقد بات المواطنون يتهافتون بأعداد هائلة على المتاجر والمطاعم والمقاهي التي طار ذكرها في الآفاق بعد أن تناقلتها الألسن على منصات التواصل، مُشكِّلين طوابير تمتدّ امتداد البصر. والعجيب في الأمر أنّهم لا يصطفّون في تلك الطوابير شوقًا إلى اقتناء المنتج فحسب، بل تراهم يحملون هواتفهم بأيديهم، ويسارعون إلى توثيق اللحظة بالصورة والكلمة على صفحات التواصل، وكأنما التجربة قاصرةٌ ناقصةٌ ما لم تُنشَر وتُشارَك على الملأ.

وبينما ينتظرون متراصّين في تلك الطوابير، تجد العائلة والأصدقاء، بل وحتى من لا تربطك بهم صلة قرابة أو معرفة، يتبادلون الآراء ويتناقشون في محاسن المنتج أو الخدمة ومساوئها بحماسة بالغة على منصات عدة. وهكذا تستحيل السلع والخدمات إلى حديث المجالس وموضوع للنقاش، وتغدو الطوابير شاهدًا حيًا على قوة التأثير الاجتماعي في توجيه سلوك المستهلكين وتشكيل أذواقهم.

يؤكّد هذا المشهد في مجتمعاتنا العربية أنّ الأسرة والمجتمع هما الركيزة الأساسية في بناء الثقة وتشكيل خيارات العميل. وبخلاف الأسواق الغربية التي يطغى عليها الطابع الفردي في صناعة القرار، نلحظ أن أبناء الوطن العربي يتكئون اتكاءً كبيرًا على دوائرهم الاجتماعية للاستنارة والاسترشاد. فقد كشف تقرير لشركة “بي دبليو سي” أنّ ثلث المستهلكين في منطقتنا يستمدون قناعاتهم من آراء أهلهم وذويهم قبل أن يتخذوا قرار الشراء النهائي.

وفي زمننا هذا حيث تتسارع خطى التقدم التقني وتتشعب مسارات المعرفة، نجد أنّ الذكاء الاصطناعي أصبح سبيلًا واعدًا لفهم هذه العلاقات المتشابكة وتوظيفها توظيفًا أمثل في خدمة التسوق، ورفع مستوى تجربة العملاء، وكسب ثقتهم الدائمة.

---

يعتمد آلاف المهتمين بإدارة تجربة العملاء على نشرتنا الشهرية CX Bites كمصدر لتطوير استراتيجيتهم. نركز في النشرة على تقديم رؤى قيّمة، وأحدث اتجاهات السوق، وقصص نجاح ملهمة، ونصائح عملية مدعومة بالبيانات ومرتبطة بالسياق المحلي. اشترك الآن وطور تجربة عملاء فريدة تراعي خصوصية الأسواق العربية.

---

الدائرة الاجتماعية كنواة للقرار الاستهلاكي في المجتمعات العربية

إذا كانت النظريات التسويقية الغربية قد صُمِّمت على أساس أنّ العميل يتخذ قراراته بمعزل عن محيطه الاجتماعي، فإنّ واقعنا العربي يقف شاهدًا على أطروحة مغايرة تمامًا. فوفقًا لتقرير أصدرته شركة “كي بي إم جي” حول تجربة العملاء في الإمارات العربية المتحدة لعامي 2023 و2024، تظهر أهمية الركائز الست لتجربة العملاء العرب، ومن أبرزها “النزاهة” و”الشخصنة” و”التعاطف”، وهي جوانب تعكس البعد الاجتماعي المتأصل في ثقافة الوطن العربي.

وكشفت دراسة من شركة “جوجل” أن نحو نصف المستهلكين يجدون الحيرة تتملّكهم عند اتخاذ قرارات الشراء اليوم مقارنةً بالأمس القريب، وتزداد هذه الحيرة لدى الجيل الناشئ بسبب تشعب الخيارات وتكاثر المعلومات، مما يجعل العودة إلى ينابيع الثقة أمرًا لا مفر منه.

والمتتبّع للسلوك الشرائي في مجتمعاتنا يجدُ أن الفرد لا ينفصل عن أسرته حتى في أكثر قراراته خصوصيةً، فما بالك بقرارات تمسّ الشأن الاقتصادي وتؤثر في ميزانية الأسرة ورفاهيتها! أليس في هذه التوجهات ما يشير إلى بصمة ثقافية فريدة تستحق التوقف عندها؟

 

كيف تعيد الأجيال الناشئة تشكيل قرارات الشراء؟

تُظهر دراسة أجرتها شركة “ماكنزي” أن الجيل الناشئ (الجيل زد) في منطقتنا العربية يجمع بين سمتين بارزتين: “الحواري” (Dialoguer) الذي يؤمن بأهمية الحوار وتقبل اختلاف الآراء مع المؤسسات التي ينتمي إليها وكذلك مع محيطه الأسري، وسمة “المجتمعي” (Communaholic) الذي يجيد الربط بين المعارف المتنوعة مع الاحتفاظ بتفرده الشخصي.

وهذا المزيج الفريد أنتج ظاهرة “الإرشاد العكسي” في العائلة العربية المعاصرة، حيث أصبح للأبناء دور متزايد في توجيه قرارات الآباء، خاصةً في المجالات التقنية والرقمية. وليس هذا التحول وليد الصدفة، بل هو ثمرة تفاعل عميق مع معطيات العصر الرقمي الذي فتح آفاقًا واسعة أمام الأجيال الصاعدة وأتاح لها موارد معرفية لم تكن متاحة للأجيال السابقة.

ويتجلى هذا التحول في تباين الأجيال حين يتعاملون مع الفضاءات الرقمية ويستثمرونها، فكل جيل ينحاز إلى الأدوات التي تلائم طبيعته وتستجيب لتطلعاته. فبينما يستهوي “تيك توك” أبناء الجيل الناشئ بإيقاعه المتسارع، تجد الأجيال الوسطى في “إنستجرام” و”لينكد إن” فضاءً للتعبير الذاتي، في حين تفضّل الأجيال الأكبر مجموعات “الواتساب” و”فيسبوك” وسيلةً للتواصل والتصفح.

وتمثل منصة “أكس” حالة خاصة في المشهد الرقمي السعودي على سبيل المثال، إذ تجتمع فيها الأجيال المختلفة في مجالس افتراضية للتشاور حول المنتجات والخدمات وتداول الآراء. ومع نسبة اندماج رقمي تصل إلى 94% من مستخدمي الإنترنت في المملكة، تقدم المنصة رؤية واضحة لكيفية تكوّن الاتجاهات الاستهلاكية عبر التفاعل بين قيم المجتمع ومعطيات العصر.

ومع ذلك، تلفتنا دراسة شركة “بي دبليو سي” حول اتجاهات المستهلكين في المنطقة لعام 2024 إلى أن جيل الألفية والجيل الناشئ يقفان من وسائل التواصل الاجتماعي موقفًا مترددًا بين الإقبال والحذر. فرغم تأثير هذه الوسائل في تعريف العملاء المحتملين بالعلامات التجارية وتوجيه قراراتهم الشرائية من خلال الإعلانات والمؤثرين، لا يزال العميل يعوّل على دائرته الاجتماعية والكلمة المتناقلة شفهيًا وكتابيًا حين يأتي وقت المشورة والاستئناس بالرأي.

 

بين الشراء العاطفي والعقلاني: ليست العاطفة وحدها ما يدفع القرار

“تأنَّ وشاوِرْ فإنّ الأمور منها جَليٌّ ومستغمضُ، رأيان أفضلُ من واحدٍ ورأيُ الثّلاثة لا يُنْقَضُ”.

قد يظنّ البعض أنّ القرار الشرائي الجماعي هو بالضرورة قرار عاطفي تطغى فيه العواطف على الحسابات العقلانية. ولكنّ هذه النظرة السطحية تتجاهل حقيقة أنّ التشاور مع العائلة والأصدقاء هو في حدّ ذاته استراتيجية عقلانية بامتياز، تستثمر الخبرات المتراكمة للدائرة الاجتماعية في تقليل المخاطر وتعظيم المنفعة.

وقد كشفت دراسة “جوجل” المذكور أعلاه أن 77% من المستهلكين في الإمارات والسعودية يتخذون من محرك البحث “جوجل” مرفأً أولًا حين يبحرون في عالم المعلومات بحثًا عن منتج أو خدمة ما. لكن الحصول على هذه المعلومات ليست إلا بداية رحلة متشعبة، إذ تخضع بعد ذلك لمحكّ التقييم، تلعب فيه الأسرة والأصدقاء والمجتمع الرقمي دورًا محوريًا. فيمرّ العميل المحتمل في هذه الرحلة بتقلبات شتى، قبل أن يستقر به المطاف عند شاطئ قراره النهائي بالشراء.

تشريح القرار العقلاني

لنتوقف عند لحظة اتخاذ القرار ونشرّح مكوناتها. نجد أن العقلانية العربية تظهر في عدة مسارات متداخلة:

1. المسار الأول: تصفية المعلومات. في عصر يغرق فيه الفرد بفيض من البيانات المتضاربة، تصبح الاستشارة آلية ذكية لغربلة المعلومات وترشيحها. فالعائلة والأصدقاء يعملون كمصفاة حيوية تنقي المعلومات من شوائبها، وتميّز الغث من السمين.
2. المسار الثاني: اختبار الفرضيات. الذهن البشري يقع فريسةً لتحيزاته الإدراكية. والاستشارة تكشف هذه التحيزات وتختبر الفرضيات من زوايا متعددة، فتظهر العيوب التي قد تخفى على صاحب القرار.
3. المسار الثالث: تحصين القرار. القرار المستند إلى رأي جماعي أكثر صمودًا في وجه النقد والمراجعة، وأقل عرضة للتراجع والتذبذب. وهذا التحصين المسبق يوفر للقرار قوة دفع تمكنه من الصمود في وجه الشكوك اللاحقة.
4. المسار الرابع: توزيع المسؤولية. الاستشارة تخفف من وطأة الندم في حال كانت النتائج غير مرضية. “لقد استشرت” عبارة لها مفعولها السحري في تهدئة النفس عند ظهور نتائج سلبية للقرار.

فن مخاطبة العقل الجماعي

إن أردنا مخاطبة العميل العربي بفعالية، فعلينا استيعاب هذا البعد الجوهري في آلية اتخاذه للقرار. وهذا يستدعي:

• مخاطبة الدائرة لا الفرد: لقد ولى عصر تصميم الرسائل التسويقية للفرد المعزول، وحان وقت توجيه الخطاب للدائرة الاجتماعية كوحدة متكاملة. فالمستهلك العربي لا يشتري بمفرده، بل يشتري بعين أهله وأصدقائه ومجتمعه.
• توفير مادة للنقاش الاجتماعي: منتجك أو خدمتك ليست مجرد سلعة، بل هي مادة حوار ونقاش. فكلما أثريت هذا النقاش بمعلومات مفيدة وحقائق موثقة، كلما أسهمت في صناعة قرار إيجابي.
• احترام البنية الاجتماعية: لا تسعَ لمحاصرة المستهلك أو عزله عن محيطه؛ بل افهم البنية الاجتماعية المؤثرة في قراره، وتعامل معها باحترام وفهم عميق.
• تصميم تجارب قابلة للمشاركة: في عصر المشاركة الرقمية، صمم تجارب يمكن مشاركتها مع الآخرين. فالمنتج الذي يمكن “مشاركة تجربته” أقرب للمستهلك العربي من المنتج الذي يستهلك في عزلة.

 

لوسيديا: عندما يكون الذكاء الاصطناعي في خدمة فهم مميزات هوية العميل العربي

يتفوق التحليل الآلي للبيانات الضخمة في قدرته على اكتشاف أنماط سلوكية دقيقة ومتكررة قد لا تلفت الانتباه البشري. ويمكن تشبيه هذا بما أشار إليه ابن خلدون في “المقدمة” حين تحدّث عن “طبائع العمران”، فقد كان يسعى إلى استقراء القوانين الاجتماعية من خلال ملاحظة التكرار في الأحداث التاريخية. واليوم، تستطيع تقنيات الذكاء الاصطناعي أن تقوم بهذا الاستقراء على نطاق أوسع بكثير، فتكشف عن أنماط سلوكية جماعية وفردية وتضيء زوايا مظلمة في فهمنا لديناميات اتخاذ قرار العميل في المجتمعات العربية. فيمكنها أن تقدم للشركات رؤى عميقة حول:

• مسارات انتقال المعلومة في الشبكات الاجتماعية
• المؤثرين الحقيقيين في كل دائرة اجتماعية وليس مجرد المؤثرين الظاهرين
• الأسئلة والاستفسارات المتكررة في الدوائر الاجتماعية
• نقاط التردد والقلق التي تعترض مسار القرار

وتبرز منصة “لوسيديا” أداةً متطورةً وفريدةً تجمع بين قوة الذكاء الاصطناعي وعمق الفهم للخصوصية الثقافية العربية. هي ليست مجرد أداة لتحليل انطباعات العملاء، بل هي منظومة حلول متكاملة تمكّن الشركات في شتى القطاعات من فهم الحياة الثقافية والاجتماعية للمستهلك العربي بكلّ تعقيداتها وتشابكاتها. وقد أثبتت “لوسيديا” عبقريتها في قدرتها على تحليل اللغة العربية بلهجاتها المتعددة، بدرجة من الدقة تصل إلى 92% في فهم أكثر النصوص تعقيدًا.

إن تطوير حلول ذكية تعنى بإدارة تجربة العملاء وتتوفق في فهم الجماهير العربية، قد فتح أبوابًا كانت موصدة في وجه أصحاب الأعمال، خصوصًا أنّ عمليات الشراء الكبرى لا تمر عبر قناة تواصل واحدة، بل تسافر في رحلة طويلة بين المشورة والتأمل، وبين التساؤل والاستفسار.

استراتيجيات مبتكرة لتحسين تجربة العملاء بتوظيف مزايا لوسيديا

1. تصميم رحلة عميل متعددة الأبعاد

تتميز نماذج رحلة العميل التقليدية بتركيزها على تتبع قرارات الفرد ومراحل تفاعله المباشر مع العلامة التجارية. لكن هذه النماذج تغفل الأبعاد الاجتماعية الخاصة بالمجتمعات العربية، حيث ينبثق القرار الشرائي من تفاعلات معقدة بين الفرد ودوائره الاجتماعية. فما نحتاجه هو إعادة تصور جذري لخرائط رحلة العميل تعكس هذا البعد المجتمعي.

كيف تساعد حلول لوسيديا:

• تحليل رحلة العميل الممتدة التي تشمل نقاط التشاور المختلفة مع الدوائر الاجتماعية.
• اكتشاف نقاط الاحتكاك الفعلية التي تحدث خارج التفاعل المباشر مع العلامة التجارية.
• تحديد اللحظات التي تؤثر في الانطباع النهائي عن المنتج أو الخدمة.

2. بناء تجارب تدعم الطبيعة الاجتماعية للتسوق

قوبل عدد من التجارب بفتور في الأسواق العربية رغم نجاحها في أسواق أخرى، والسبب الرئيس هو تصميمها وفق نموذج غربي يفترض أن العميل يتصفح ويتسوق ويتخذ قراراته بمفرده. والواقع مختلف تمامًا في مجتمعاتنا، حيث يمثل التسوق نشاطًا عائليًا واجتماعيًا حتى في صورته الافتراضية، مما يستدعي إعادة هندسة تجارب العملاء الرقمية لتتوافق مع هذه الطبيعة الجماعية.

كيف تساعد حلول لوسيديا:

• تحليل أنماط التصفح والشراء للكشف عن السلوكيات الفردية والجماعية غير المعلنة.
• تحديد فرص التحسين في تجربة المستخدم لتسهيل المشاركة والتشاور.
• اكتشاف طرق التفاعل المفضلة للعائلات العربية عند اتخاذ قرارات الشراء.

3. تصميم حملات تسويقية متعددة المستويات

لا تحقق حملات تسويقية كثيرة النجاح المأمول في المنطقة العربية لاعتمادها على فرضية أن المستهلك النهائي هو متخذ القرار الوحيد. وواقع الأمر أن شبكة متداخلة من المؤثرين المباشرين وغير المباشرين تشارك في صياغة القرار الشرائي، من أفراد العائلة المقربين إلى الأصدقاء والزملاء. وهذا النسيج المعقد من التأثير يتطلب استراتيجية تسويقية متعددة الأبعاد تخاطب كل فئة بما يناسبها.

كيف تساعد حلول لوسيديا:

• تحديد الرسائل المناسبة لكل دائرة من دوائر التأثير بناءً على تحليل اهتماماتهم.
• اختيار القنوات المناسبة للوصول إلى كل فئة من المؤثرين.
• قياس تأثير الحملات الموجهة على سلوك العملاء عبر مختلف المنصات.

4. تطوير خدمة عملاء تستوعب الأبعاد الثقافية واللغوية

تعاني منظومات خدمة العملاء التقليدية من قصور حاد في فهم الطبقات العميقة للتواصل في الثقافة العربية. فالعميل العربي غالبًا ما يعبر عن احتياجاته بطرق غير مباشرة، مستخدمًا تلميحات ثقافية وتعبيرات اجتماعية لا تلتقطها أنظمة خدمة العملاء المصممة وفق معايير التواصل الغربي المباشر. وهذه الفجوة الثقافية تتسبب في سوء فهم متكرر لاحتياجات العملاء وتقديم حلول غير ملائمة لمشكلاتهم.

كيف تساعد حلول لوسيديا:

• تحليل الأنماط اللغوية والثقافية في استفسارات العملاء لفهم الاحتياجات الحقيقية.
• تطوير سيناريوهات الاستجابة التي تراعي الحساسيات الثقافية والاجتماعية.
• تدريب الذكاء الاصطناعي على فهم السياقات غير المباشرة في المحادثات.

5. ابتكار منتجات تنسجم مع النسيج القيمي للمجتمع

تشير دراسات سلوك العميل في المنطقة العربية إلى ظاهرة “الرفض القيمي” للمنتجات والخدمات التي تتعارض مع المنظومة القيمية المجتمعية، حتى لو كانت ذات كفاءة عالية ومنافع واضحة. وقد أثبتت التجارب أن المستهلك العربي مستعد لدفع علاوة سعرية للمنتجات التي تعكس قيمه وهويته الثقافية، مما يشكل فرصة هائلة للشركات التي تستطيع تطوير عروض تتناغم مع هذه القيم.

كيف تساعد حلول لوسيديا:

• اكتشاف الفجوات القيمية في عروض المنتجات الحالية.
• تحديد الاتجاهات القيمية الناشئة التي تمثل فرصًا للابتكار.
• اختبار توافق المفاهيم الجديدة مع المنظومة القيمية للجمهور المستهدف.

---

إن الجمع بين فهم خصوصيتنا الثقافية وتوظيف بيانات الذكاء الاصطناعي يتيح للمؤسسات صياغة نهج ناجح يحتفي بثراء نسيجنا الاجتماعي ويستثمره في تقديم تجارب أصيلة تلامس قلب العميل العربي وعقله. تمنحك لوسيديا هذه النظرة العميقة إلى عالم عملائك، فتكشف لك بوضوح احتياجاتهم الفريدة، لتمد يدك إليهم بالحل المثالي في الوقت المناسب.