تجربة العملاء في مجال البنوك: لماذا هي بتلك الأهمية؟

لطالما كانت الصناعة المصرفية تتمحور حول العملاء، وفي السنوات الأخيرة أصبحت تجربة العملاء في مجال البنوك مهمةً أكثر من أي وقتٍ مضى. وهذا ما تؤكده الإحصائيات، إذ تشير إلى أن البنوك التي تعمل على تحسين تجربة العملاء بانتظامٍ تنمو 3٫2 مرة أسرع من البنوك المنافسة التي لا تفعل ذلك. 

تتوقف تجربة العملاء عالية الجودة على الانطباع الأول الجيد، حيث يتوقع العملاء المزيد من قنوات التواصل، استجاباتٍ أسرع دون أوقات انتظارٍ طويلةٍ، خدمة عملاءٍ ممتازةٍ…يعني كي تبقى البنوك على قيد المنافسة اليوم لا بد وأن تعمل على تحسين تجربة العملاء أولًا. فلماذا تجربة العملاء مهمةٌ لهذه الدرجة؟

ما هي تجربة العملاء في مجال البنوك؟

تُعرف تجربة العملاء في مجال البنوك على أنها التجربة الكلية  للعميل في التفاعل مع نقاط الاتصال المختلفة، بما في ذلك الأنظمة المصرفية عبر الإنترنت، ورسائل البريد الإلكتروني، والإعلانات عبر الإنترنت، والتفاعلات وجهًا لوجه، وحتى وسائل التواصل الاجتماعي.

ما أهمية تجربة العملاء في مجال البنوك؟

تُعد تجربة العملاء مهمةً في مجال البنوك من جهةٍ لأن 93% من المؤسسات ترى تجربة العملاء على أنها عاملٌ تنافسيٌ أساسيٌ أو جزئيٌ، ومن جهةٍ أخرى كلما كانت تجربة العميل أفضل زادت احتمالية بقائه مخلصًا للعلامة التجارية، 

وهو ما تشير إليه إحدى الإحصائيات إذ تقول أن أكثر من 50% من العملاء يتخلّون عن العلامة التجارية ويتّجهون نحو المنافسين بعد تجربة عملاءٍ واحدةٍ سيئةٍ. وهذه بعض الأسباب الأخرى التي تجعل من تجربة العملاء مهمةً في البنوك:

زيادة رضا وولاء العملاء 

تزيد تجربة العملاء المميزة من رضا العملاء وتعزز من ولائهم للبنك. مما يعني بقاء العملاء الحاليين واحتمالية جذب عملاءٍ جددٍ.

التميز بين المنافسين 

إن تقديم تجربةٍ مميزةٍ للعملاء بمثابة ضمانٍ للبنك للتفوق على منافسيه وتحسين مكانته في السوق.

تعزيز الثقة

تجربة العملاء الإيجابية يعني أن يجد العميل ما توقعه بالضبط، وبالتالي يساهم في بناء الثقة بين العميل والبنك، وتعزيز سمعته ومصداقيته.

تحسين الأداء المالي

تجربة العملاء الجيدة تزيد من فرص الحصول على معاملاتٍ ماليةٍ إضافيةٍ وتحفز على زيادة التعامل والاستثمارات مع البنك.

تقليل التكاليف

تقلل تجربة العملاء الجيدة من عدد الشكاوى والاستفسارات، وبالتالي تساهم في تقليل تكاليف خدمة العملاء.

لكن ما الذي يتوقعه العملاء من البنوك؟

على غرار جميع الصناعات الأخرى فإن توقعات العملاء آخذةٌ في الارتفاع، والبنوك ليست مستثناةً من ذلك. إذ يتوقع العملاء اليوم نفس المستوى من التخصيص والسرعة والراحة من بنوكهم، ربما مثل ذلك الذي يتلقّونه من شركة الاتصالات التي يتعاملون معها أو المطاعم التي يرتادونها…

ومع التطورات والتسهيلات التي فرضتها علينا التكنولوجيا فليس من المستغرب أن يرغب العملاء في أن تكون تجاربهم المصرفية:

• سهلة.
• سريعة.
• بسيطة.
• شخصية.
• شفافة.
• آمنة.

كيف يمكن تحسين تجربة العملاء في قطاع البنوك؟

لتحسين تجربة العملاء ينبغي أولًا للشركات فهم نقاط الألم لعملائها، وانطلاقًا من هذا تضع الإستراتيجية اللازمة لتحسين تجربة عملائها. لذا دعونا نلقي نظرة عن طرق تحسين تجربة العملاء في قطاع البنوك:

1. تسهيل عملية فتح الحساب على العملاء الجدد 

يُعد إنشاء الحساب وإعداده من أهم نقاط الضعف التي يواجهها عملاء البنوك. 

فمثلاً تخلى 63% من العملاء  في أوروبا عن تطبيقٍ رقميٍ لأحد البنوك بسبب العمليات المعقدة والمطولة، والكثير من المعلومات المطلوبة الأخرى. 

لذلك بالنسبة للعديد من البنوك، يجب أن يكون تحديد العوائق في عملية فتح الحساب هو الخطوة الأولى لتحسين تجربة العملاء المصرفية. فلا ينبغي تعقيد الأمور على العملاء من خلال طلبات “ملء النموذج”. وبدلاً من ذلك، ينبغي مساعدتهم  على فهم المنتجات والخدمات الأكثر صلة باحتياجاتهم الفريدة.

الهدف هو التخلص من أكبر عددٍ ممكنٍ من خطوات الإعداد دون إهمال طبعًا للمتطلبات التنظيمية. على سبيل المثال تعتمد العديد من البنوك عمليات المصادقة البيومترية كجزءٍ من عملية تحديد هوية العميل.

المحادثات الشخصية 

 المحادثات الشخصية تُبسّط رحلة العميل، وتقلل من عدد الإجراءات اللازمة. على سبيل المثال، بدلاً من أن يبحث العميل لوحده على الإجراءات اللازمة لإحدى العمليات يمكن للبنوك توفير الدعم عبر إحدى منصات التواصل، أو حتى روبوتات الدردشة لتمكين العملاء من طرح أسئلتهم والرد على استفساراتهم.

يساعد هذا على توجيه العملاء وعدم إرباكهم وضياعهم في بحرٍ من المعلومات. خاصةً في العمليات التي قد تبدو معقدةً نوعًا ما مثل فتح حساب أو التقدم بطلب للحصول على أحد القروض.

توفير خيارات دفعٍ سريعةٍ عبر الإنترنت 

مثلما أشرنا أعلاه فإن عميل اليوم يتوقع كل ما هو سريعٌ وسهلٌ. لذا يعد إرسال الأموال من خلال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة هو الخيار الشائع اليوم. وهو ما يُعد عاملاً تنافسيًا اليوم لذا ينبغي للبنوك توفير :

• عمليات دفعٍ سريعةٍ وآمنةٍ.
• واجهة مستخدمٍ متسقةٍ ومصممةٌ جيدًا لتحسين تجربة المستخدم.

• تقديم إشعاراتٍ أسرع.
• معالجة الأخطاء بشكلٍ أسرعٍ.

تزويد العملاء بفرص الخدمة الذاتية

يريد عملاء البنوك أن يخدموا أنفسهم بأنفسهم من دون الاضطرار إلى الانتظار لساعاتٍ وساعاتٍ في طوابير طويلةٍ. في واقع الأمر لقد أصبحوا مرتاحين ونشأ نوعٌ من الأُلفة بينهم وبين التكنولوجيا الجديدة. فمثلاً يفضلون التقاط صورةٍ للشيك بدلاً من الانتظار في الطابور لإيداعه،  ويفضلون كذلك الذهاب إلى ماكينة الصراف الآلي بدلاً من زيارة البنوك المحلية.

لذا يجب على البنوك الاستثمار في الأدوات التي تُمكّن العملاء من الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها. من خلال روبوتات الدردشة وواجهات المحادثة على سبيل المثال وغيرها من التكنولوجيات التي تتيح نظام الخدمة الذاتية.

العمل على تثقيف العملاء ماليًا

يمكن أن يشمل تحسين تجربة العملاء في قطاع البنوك تثقيفهم ماليًا. إذ يمكن للبنوك مساعدة العملاء في اتخاذ القرارات الهامة والمناسبة لهم المتعلقة بأموالهم.

عندما تتولى البنوك دور المرشد، يمكنها تعميق العلاقات مع العملاء وزيادة الربحية. ناهيك عن أنه يمكنهم مساعدة العملاء على زيادة ثروتهم بمرور الوقت وهو أمرٌ يعود بالفائدة على كل من البنك والعميل.

أخذ ملاحظات العملاء بعين الاعتبار 

سيكون من الجيد دائمًا أن تسأل البنوك عملائها عن كيفية تحسين تجربتهم. طبعًا يكون ذلك من خلال استطلاعات الرأي لقياس رضا العملاء.

لكن من المهم أيضًا طرح أسئلة مفتوحة. تساعد الأسئلة المفتوحة البنوك على رؤية الأشياء من منظور العميل بدلاً من الردود الجاهزة، لأنها جزءٌ مهمٌ من تحسين تجربة العملاء في الخدمات المالية.

تخصيص تجارب العملاء

إن مراقبة رحلات العملاء الشخصية من البداية إلى النهاية مهمٌ للغاية، إن أرادت البنوك أن تقدم تجارب شخصيةٍ لعملائها. ببساطة لأن كل عميلٍ لديه تفضيلاتٌ وتوقعاتٌ مختلفةٌ. ودور البنك هنا هو تقديم أفضل الإستراتيجيات لبناء تجربة مصرفيةٍ مخصصةٍ.

 الطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي فهم رحلة العملاء. لتحقيق ذلك ينبغي مراقبة جميع نقاط اتصال العملاء والعمل على توفير التخصيص في كل خطوة من رحلتهم. وفيما يلي بعض النصائح لتتبع رحلة العميل من البداية إلى النهاية:

• إجراء المراجعة المنتظمة لمختلف القنوات الرقمية.
• جمع ملاحظات العملاء الإيجابية منها والسلبية وأخذها بعين الاعتبار.
• معرفة نقاط الألم لدى العملاء والتركيز على احتياجاتهم.
• استخدم البيانات لقياس أداء تجربة العملاء.

كسب ثقة العملاء

كيف يمكن ذلك؟ من خلال ما يلي:

• الالتزام بالشفافية: إن أرادت البنوك أن تكسب ثقة عملائها فينبغي لها أن تجعلهم يعرفون ما تفعله ببياناتهم وكيف يمكنهم التحكم في هذه البيانات.

• تبسيط الأمور: ينبغي أن تكون الخطوات واضحةً وبسيطةً كي تساعد العملاء على فهم ما يمكنهم فعله بالخدمة وكيفية عملها.

• توفير الأمان: يمكن اعتبار الأمن السيبراني مهمٌ جدًا في عصر الهجمات الرقمية، وهذا ما سيقدّره العملاء جدا لأن معلوماتهم وأموالهم في أمانٍ. لذا ينبغي للبنك التأكد من أنه مستعد من جميع جوانب الأمان.

زوّد عملائك بأحسن تجربةٍ مع لوسيديا 

تحتاج البنوك اليوم لمعرفة أين تقف في السوق وكيف تكون أكثر فعاليةً حتى تلبي رغبات عملائها وتزوّدهم بأحسن تجربةٍ ممكنةٍ. لوسيديا هي واحدة من بين المنصات العربية التي تساعد على ذلك من خلال خدامتها المالية، إذ تُمكّن البنوك من:

• فهم العملاء بشكلٍ أفضل.
• معرفة مكانة العلامة التجارية في السوق.
• اكتشاف الفرص القيّمة.
• اكتشاف العملاء غير الراضين وحل مشكلاتهم قبل أن يتفاقم الوضع.

الخاتمة 

في الأخير، تكمن أهمية تجربة العميل الجيدة في قطاع البنوك في زيادة الرضا العام للعميل وتقديم خدماتٍ متميزةٍ تتماشى مع تطلعاتهم، إضافةً إلى زيادة التحويلات والمبيعات والدخل للبنك. ومن هنا يصبح الاستثمار في تجربة العميل من أهم الأولويات للمؤسسات المالية الراغبة في النجاح.

تتطلب تحقيق تجربة عميلٍ ممتازةٍ استخدام التكنولوجيات المبتكرة والتحول الرقمي الذي يدعم عمليات التواصل السلس والفعال مع العملاء. وتشمل هذه العناصر تطوير تطبيقاتٍ مصرفيةٍ مبتكرةٍ وآمنةٍ، واستخدام الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات لتقديم الخدمات المخصصة والتوصيات الذكية.

في النهاية، تبقى تجربة العميل في قطاع البنوك تحديًا مستمرًا يجب أن تستمر المؤسسات المالية في العمل على تحسينه بشكلٍ دائمٍ. بالتأكيد، تجربة العميل هي مفتاح النجاح للبنوك الراغبة في الازدهار في عالمٍ شديد المنافسة ويتطور باستمرارٍ.