تخصيص الرعاية الصحية: كيف يؤثر ذلك في تحسين تجربة العميل الصحية؟

شهدت الرعاية الصحية في الآونة الأخيرة نموًا عظيما على الصعيد الرقمي. وابتكارًا في التعامل مع المريض تماشيًا مع التحول الرقمي والتقني الذي تشهده البشرية. ومن أجل المضي قدمًا في المجال، ستتغير أساليب الرعاية الصحية داخليًا ويختلف تفاعل العملاء مع مقدمي الرعاية اختلافًا جذريًا، مما يخلق نهجًا أكثر تركيزًا على العملاء ومريحًا.

مع فجر الذكاء الاصطناعي والتحليلات القائمة على البيانات، ليس من المستغرب أن تتجه جميع الصناعات نحو التخصيص لأن نهج “مقاس واحد يناسب الجميع” لم يعد خيارًا مجديًا. والرعاية الصحية ليست استثناءً.

 تُظهر الأبحاث الحديثة أن 72٪ من المرضى يريدون رعاية أكثر تخصيصًا مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم السريرية الفريدة. إذن، ما المقصود بالرعاية الصحية المخصصة وكيف تؤثر على تجربة عميل القطاع الصحي؟

ما المقصود بالرعاية الصحية المخصصة؟

ظهر مصطلح الرعاية الصحية المخصصة مع بداية القرن الواحد والعشرين، واصفًا كيف يمكن للتقدم التكنولوجي أن يساهم في التنبؤ بالاستجابة للعلاج، وتحديد المخاطر الصحية، ومراقبة تطور المرض. 

الرعاية الصحية المخصصة، والتي تسمى أيضًا الطب المخصص أو الطب الدقيق، هي حدود جديدة تستكشف إمكانات التنبؤات القائمة على البيانات والمشاركة العميقة للعملاء في تطوير عملية صنع القرار التعاونية وذات القيمة العالية وتسهيل النتائج الأفضل.

تجمع الرعاية الصحية الشخصية بين التاريخ الطبي للمريض والتطورات في علم الجينوم وتحليلات البيانات الضخمة والاختبارات التشخيصية وصحة السكان والمؤشرات الاجتماعية لتفرد الرعاية وتقديم خطة علاج محددة. 

إن الطب الشخصي المخصص يبشر بالكثير في قيادة التحسينات الجذرية عبر سلسلة الرعاية الصحية بأكملها من خلال تحسين جودة الرعاية وتمكين الوقاية الأفضل من الأمراض. وبالتالي تحقيق تجربة عميل ممتازة في القطاع الصحي.

5 طرق لتقديم رعاية صحية مخصصة للعميل

باعتبار أنّ العميل هو جوهر كل عملية تجارية، فهو كذلك بالنسبة للقطاعات الصحية. وهذا ما يهدف إليه التخصيص الطبي والرعاية الصحية المخصصة لكل عميل على حدى. وعلى مقدمي الرعاية الصحية فهم الطرق التالية للحصول على تجربة عملاء مرضية:

الوصول إلى جميع بيانات العميل

لتوفير تجربة شخصية صحية ممتازة، من الضروري لشركات الرعاية الصحية أن يكون لديها فهمًا عميقًا لمرضاها، وللحصول على هذا الفهم، يجب الوصول إلى بيانات المرضى الموحدة من جميع أنحاء المؤسسة.

 يعمل المسوقون في مجال الرعاية الصحية مع أنظمة لتعزيز رؤية التسويق للعميل لإضافة بيانات من كل نقطة تأثير وتفاعل على طول رحلة العميل. أثناء القيام بذلك، من المهم تحديد من يمتلك البيانات التي يخططون لاستخدامها، وكيف يمكنهم الاستفادة منها على أفضل وجه بموافقة المستهلك.

في النهاية، تعد الأساليب القائمة على البيانات لتخصيص الرعاية الصحية أمرًا بالغ الأهمية لشركات الرعاية الصحية. 

توحيد البيانات

تؤدي التكنولوجيا إلى تحسين وتخصيص تجربة العميل. ومع الاستثمار في مشاريع تكنولوجيا الرعاية الصحية على مدى السنوات الماضية، فإن الشبكة الصحية الرقمية مجزأة للغاية. ويمكن للحل الموحد الذي يدمج جميع التقنيات الداخلية، مثل: منصة بيانات العملاء، مواجهة هذا التحدي. 

كما أن اتباع نهج مرن إزاء التكامل التكنولوجي سيؤمّن مستقبل المنظمة، ويسمح لها بتبنّي تكنولوجيا جديدة للمضي قدمًا أثناء اتخاذها خطوات لابتكار طرق وحلول لتحسين تجربة العميل.

قياس التخصيص

 بعد الوصول إلى بيانات العملاء وتوحيدها، تأتي الخطوة التالية وهي تحديد كيفية تخصيص التجارب على نطاق واسع. توجد هذه المشكلة بالتساوي في جميع أنحاء صناعة الرعاية الصحية، حيث أنه لا يزال استخدام البيانات وقياسها لا يسير بالشكل المطلوب. لذلك من الأهمية بمكان قياس النتائج والتحسين المستمر واستخدام الأدوات والوسائل الأنسب لذلك.

تبنّي إيقاع العميل

لم تعد رحلات العميل خطية وديناميكية ومتعددة المراحل كما سبق، بل أصبحت متغيرة ومتسارعة. لذا يجب أن تكون شركات الرعاية الصحية مستعدة للتفاعل مع مرضاها على القنوات، ونقاط اتصال متعددة عبر الإنترنت وحتى خارج الإنترنت في الوقت الفعلي مع فهم أوسع وأعمق لاحتياجات العميل.

يعيش العملاء اليوم في عصر التجارب المتفوقة وقد تصاعدت التوقعات مدفوعة بـ Netflix و Amazon وما إلى ذلك. وبالتالي يتوقعون من شركائهم في الرعاية الصحية تقديم نفس العناية الشخصية وذات الصلة من خلال القناة التي يفضلونها.

لذلك يجب إتقان فنّ معرفة احتياجات العميل في القطاع الصحي وفهم نقاط ألمه من أجل تلبية توقعاته والسير معه في خط موازي مع تطلعاته وتوقعاته.

تقديم تجربة أفضل للعميل

يتطلع العميل الحديث اليوم إلى قيمة واضحة وفورية وتحتاج مؤسسات الرعاية الصحية إلى فهم هذا الاحتياج والسعي إلى تلبيته. فالعميل لا يهتم إذا كان من الصعب على المؤسسة تقديم ذلك، لأنه في النهاية سوف يذهب إلى أولئك الذين يقدمون تجربة متفوقة من المنافسين. 

ولتحقيق تجربة عملاء أفضل في ظل المنافسة الطاحنة، تحتاج شركات الرعاية الصحية إلى تقديم تجربة ممتازة للعميل ولفت انتباهه إليها من أجل إرضاءه والمحافظة عليه.

لماذا تعدّ بيانات تفاعل العميل ضرورية لتخصيص الرعاية الصحية؟

تعد بيانات تفاعل العملاء سجلاً شاملاً لجميع سلوكيات العملاء وتجاربهم التي تحدث في وضع عدم الاتصال وعلى القنوات الرقمية مثل: مواقع الويب، وتطبيقات الأجهزة المحمولة، وأجهزة إنترنت الأشياء وغير ذلك الكثير. واستغلال هذه البيانات يؤدي إلى خدمة عملاء أفضل.

تتعلق الرعاية الصحية بمجموعة واسعة من مصادر البيانات من الابتكارات في مراقبة المريض عن بعد، إلى مراقبة الجلوكوز ومعدل ضربات القلب، وأجهزة الاستشعار القابلة للابتلاع، والمزيد.

بالإضافة إلى أجهزة إنترنت الأشياء الطبية الرائعة المتاحة،

 يستخدم العملاء العاديون أيضًا ساعاتهم الذكية وهواتفهم المحمولة كأجهزة صحية، لقراءة سرعة القلب، ومراقبة مستويات النشاط، وحتى قياس مستويات الأكسجين في الدم. أضاف التطبيب عن بعد والزيارات الافتراضية وعدد كبير من مقدمي الرعاية الصحية التقليدية ومنصات الرعاية الصحية، 

وكمية البيانات المتاحة لمقدمي الرعاية الصحية تكاد تكون ساحقة. وهذا هو المكان الذي تأتي فيه أهمية منصة بيانات العملاء للرعاية الصحية.

ومن خلال هذا الكم الهائل للبيانات من تاريخ ومعلومات المرضى أصبح من السهل على مقدمي خدمات الرعاية الصحية معرفة الخطوة القادمة بسهولة. وهذا ما لطالما تطلّع إليه العميل عبر الزمن.

العائد الاستثماري للرعاية الصحية المخصصة

لعبت الرعاية الصحية المخصصة دورًا فعالًا في تطوير وتحسين تجربة العميل وكذلك مضاعفة أرباح العلامات التجارية في القطاع الصحي. ومن عوائد هذه الخطوة ما يلي:

• زيادة الولاء بين العملاء (المرضى) ومقدمي خدمات الرعاية الصحية 
• إنشاء دورة من المشاركة والتفاعل
•  جعل الإعلانات أكثر صلة بالجمهور المستهدف
•   التعرّف على موعد التوقف عن إنفاق الأموال على الحملات غير الفعالة 
•  تحسين رعاية العملاء المحتملين 
•  تعظيم إمكانات البيع والنفع المتبادل 
•  منح العملاء ما يحتاجون بالضبط
•  توفير موارد للمجتمع بناءً على احتياجات الأفراد

من خلال رؤية أكثر شمولية للعملاء مدعومة بمنصة تقنية قوية وبيانات موثوقة، يمكن إنشاء واختبار وتحسين تجارب العملاء لزيادة القيمة.

تخصيص الرعاية الصحية مع لوسيديا

يرتبط نمو البيانات ارتباطًا وثيقًا بنمو الرعاية الصحية عن بُعد التي انفجرت خلال جائحة كورونا وستصبح جانبًا دائمًا للرعاية الصحية الحديثة. حيث يرغب ما يقارب 70٪ من مقدمي الرعاية الصحية في الاستمرار في استقبال الرعاية الصحية عن بُعد، مع ملاحظة معظمهم أنها حسنت قدرتهم على تقديم رعاية أفضل. 

تخلق الرعاية الصحية الرقمية المزيد من البيانات لتجربة أفضل وأكثر تخصيصًا. ولأجل مواكبة التطور والحصول على بيانات دورية للعملاء وتحسين تجربتهم في القطاع الصحي. من خلال الأدوات التي تقدمها لوسيديا مثل:

• تحليل القنوات
• الاستماع الاجتماعي
• منصات بيانات العملاء

الخاتمة

ساهمت التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في مراقبة وجمع بيانات العميل في القطاع الصحي على نطاق واسع، أثّر بشكل مباشر على تجربة العميل، خاصة فيما يتعلق بالرعاية الصحية المخصصة التي نقلت تجربة العميل إلى مستوى آخر وبالتالي إرتقاء بقطاع الصحة ككلّ والأهم رضا العميل والاحتفاظ به.