تسويق  القنوات الموحدة Omnichannel، وما هي الأعمال التي تحتاجه بالفعل؟

قد يتفاعل العميل مع منشورات العلامة التجارية على منصات التواصل الاجتماعي، ويتفاعل آخر على النشرات والرسائل البريدية، ويتفاعل ثالث على منشورات مدونة موقع الشركة، لكن في إستراتيجيات تسويق القنوات الموحدة، تسعى الشركة لفهم العميل ومعرفة احتياجاته على مختلف قنواتها.

وتحقيق تجربة عميل ممتازة، خاصة أنّ 73٪ من المستهلكين يقولون إن التجربة الجيدة هي المفتاح للتأثير على ولائهم للعلامات التجارية. و66٪ من العملاء يتوقعون أن تفهم الشركات احتياجاتهم وقيمهم، هذا يعني أن العملاء يتوقعون تجربة سلسة عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة، وهنا يأتي دور تسويق القنوات الموحدة.

لكن ما المقصود بتسويق القنوات الموحدة Omnichannel، وما أهميته لنجاح الأعمال التجارية وكيف تخدم لوسيديا الشركات في هذا الجانب من التسويق؟

ما المقصود بتسويق القنوات الموحدة Omnichannel؟

يقصد به إستراتيجية تسويق يستخدم فيها جميع القنوات التي يمكن للعميل الوصول إليها بدل استخدام قناة واحدة. تسعى العلامات التجارية من خلاله إلى رعاية العميل ومشاركة المستخدم رحلته فتتيح له الوصول إلى منتجاتها وخدماتها عبر جميع المنصات والأجهزة.

ويحقق الاعتماد على تسويق القنوات الموحدة عدة مزايا للشركات منها:

وصول أعلى

لم يعد العميل بحاجة إلى البحث والبحث للوصول إلى علامته التجارية المفضلة، ومنتجاتها أو خدماتها، فمع تسويق القنوات الموحدة يمكنه الوصول إليها بنقرة واحدة عبر جميع المنصات والأجهزة. مما يحقق وصولًا أكبر ووعيًا أعلى بالعلامة التجارية.

مبيعات أعلى 

بعد رفع مستوى الوعي بالعلامة التجارية، وتسهيل طرق التواصل، وتوسيع فرص إيجاد العميل لعلامته التي يبحث عنها. تصبح الآن مستعدة لإطلاق خدماتها ومنتجاتها وبالتالي تحقيق مبيعات أعلى وأكثر من السابق.

تحقيق رضا العميل

بعد توفير طرقٍ أسهل لوصول العملاء إلى العلامة التجارية، وإلى فريق خدمة العملاء، أو فريق المبيعات، يصبح من السهل عليهم شراء الخدمة أو المنتج بسهولة. خاصة مع تسويق القنوات الموحدة يصبح بإمكانهم التعامل مع العلامة التجارية،

 مهما كانت أجهزتهم أو الأنظمة التي يفضلونها في التعامل. وبالتالي تعزيز رضاهم وولاءهم للعلامة التجارية، وهذا هو المفتاح للنجاح. لذلك يعدّ إنشاء تجربة قنوات موحدة أمر بالغ الأهمية.

ما أهمية التسويق متعدد القنوات Omnichannel للأعمال التجارية؟

أصبح تسويق القنوات الموحدة أكثر أهمية من ذي قبل، كونه يحقق وصولًا أعلى للعملاء، وبالتالي مضاعفة الأرباح، وتحسين سمعة العلامات التجارية، فهو يحقق فوائد جمّة منها:

يحقق تجربة عميل أفضل

يحقق تسويق القنوات الموحدة Omnichannel تجربةً متسقةً للعملاء عبر نقاط اتصال ومنصات متعددة. مما يعني أنه يمكنهم التفاعل مع العلامة التجارية بالطريقة التي يفضلونها، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى الإعلانات التلفزيونية ومختلف الأجهزة والمنصات… 

كما يمكن تخصيص رسائل لكل جمهور مستهدف لتقديم تجربة عملاء مخصصة، مما يحسّن ولاء العملاء نتيجة لذلك.

رفع الوعي بالعلامة التجارية

يوفر تسويق القنوات الموحدة Omnichannel تجربة سلسة ومتناسقة للعملاء أينما تفاعلوا مع العلامة التجارية. فيكون منظورهم عن العلامتة التجارية هو نفسه بغضّ النظر عن النظام الأساسي أو القنوات المستخدمة. 

كل هذا يوفر الإلمام ومعرفةً أعمق بالعلامة التجارية، مما يبقي العلامة التجارية مميزةً ومعروفةً لدى العملاء من بين عددٍ من المنافسين. ويتعرفون على صورة الشركة، سواءً كانت على انستجرام أو فيسبوك أو موقع الويب أو أيّ قناة أخرى…

تحسين عمليات البيع

من خلال تسويق القنوات الموحدة، يمكن استخدام بيانات العملاء لصالح بيع منتجات أو خدمات العلامة التجارية. كما يمكن إرسال إشعارات أو نصوص أو رسائل بريد إلكتروني تحمل توصيات بمنتجات تكميلية للعملاء بناءً على عادات تسوقهم الخاصة.

النهج التنافسي

تكيف أو مت، هكذا يقولون، أليس كذلك؟ يتوقع المستهلكون المعاصرون تجارب عميل مميزة وتنافسية، وهذا ما يحققه تسويق القنوات الموحدة. فلا يمكن الاعتقاد أنّ مجرد إنفاق إعلانات جوجل سيكون كافياً للبقاء في مضمار المنافسة، بل هناك حاجة للتميز والمواكبة.

الكفاءة التشغيلية

 يؤدي دمج القنوات الموحدة إلى تكامل أفضل للبيانات، وتبسيطٍ للعمليات، وتقليلٍ للتكرار، مما يجعل جهود التسويق أكثر فعالية.

كيف تبني إستراتيجية تسويق القنوات الموحدة Omnichannel؟

بناء إستراتيجية تسويق القنوات الموحدة بشكل ناجح يعني بالضرورة فهم ومعرفة مكان الجمهور المستهدف، والبقاء في تواصل معه على جميع القنوات مع الحفاظ على صوت ونبرة العلامة التجارية. فيما يلي كيفية فعل ذلك:

تحديد القنوات الأنسب

لكل علامة تجارية قنواتها المناسبة، ولكل جمهور منصته المفضلة التي يتسكّع فيها معظم الوقت. وفيما يلي نصائح لتحديد المنصة التي يقضي الجمهور المستهدف أغلب وقته فيها ويعطيها تركيزه:

• الاستطلاعات والتعليقات: يمكن معرفة أيّ المنصات أهم عند الجمهور المستهدف، من خلال أسئلة مباشرة على منصات التواصل الاجتماعي أو استخدام أدوات الاستبيان مثل منصة استبيانات لوسيديا

• أدوات التحليل: يمكن معرفة مصادر زيارات الموقع من خلال أدوات التحليل مثل: جوجل أناليتيكس وغيرها من أدوات التحليل.

• تحليل المنافسين: من خلال تحليل المنافسين يمكن معرفة الأماكن الأكثر نشاطًا للجمهور المستهدف، وبما أنه نفس الجمهور فيمكن استهداف الجمهور هناك على ذات المنصات النشطة عند المنافسين.

• مواكبة الترند:  يمكن الاعتماد على جوجل ترند لمعرفة آخر التوجهات التي يتابعها ويهتم بها الجمهور المستهدف، فليس من المعقول أن تستمر العلامة التجارية في النشاط على نفس المنصة بينما جمهورها يقاطع المنصة ولا يستخدمها.

تحديد النبرة والصوت

يمثل صوت العلامة التجارية هويتها وشخصيتها، لذلك يجب أن يكون متسقًا وموحدًا عبر جميع القنوات. في حين أن النبرة قد تختلف اعتمادًا على المنصة، لكن يجب أن تظل القيم والأخلاقيات والرؤى الأساسية كما هي. 

ويُفضّل إنشاء إرشادات داخلية لعمليات التسويق الخاصة بالعلامة التجارية وبناءً ما يسمى بدليل أسلوب النبرة والصوت، ودليل أسلوب كتابة المحتوى حتى يتسنى لكل موظف تمثيل العلامة التجارية بشكل متناسق مع هويتها وشخصيتها.

فهم وتخصيص تجربة العميل

إنّ فهم العملاء حقًا، يعني تجاوز البيانات والمعلومات على مستوى سطحي. بل يتعلق الأمر بالتعرف على أنماط العملاء كلٌ على حدى وتفضيلاتهم ونقاط ألمهم. تتيح هذه المعرفة التنبؤ بالسلوكيات المستقبلية وتلبية الاحتياجات المتطورة للعملاء.

 باستخدام أدوات مثل رسم خرائط رحلة العملاء، يمكن تصور وتبسيط المسار الذي يسلكه العميل من الاكتشاف إلى الشراء. من خلال تقسيم الجمهور وتخصيص المحتوى والعروض والتفاعلات، فيمكن تشبيه ذلك بطرح السجادة الحمراء للعميل، ومعاملة كل عميل بالاهتمام الفردي الذي يستحقه أو يطمح إليه.

استخدام الأتمتة

يمكن للأتمتة أن تحلّ مشاكل عويصة وتزيل ثقلًا عن العلامات التجارية خاصة أنّ الأمر يتعلق بعلامة تجارية واحدة وعدة قنوات، ويمكن توظيف الأتمتة بالطريقة التالية:

• جدولة الاتصالات: باستخدام أدوات مثل أنظمة التسويق عبر البريد الإلكتروني، يمكن تعيين النشرات الإخبارية أو المحتوى الترويجي أو رسائل المتابعة مسبقًا، ليحصل عليها الجمهور في الوقت المناسب.

• الردود الفورية: سواء كان ذلك على الموقع أو القنوات الاجتماعية، توفر روبوتات الدردشة إجابات فورية للاستفسارات الشائعة، والتأكد من حضور العملاء على الفور.

• التخصيص: تسمح منصات أتمتة التسويق بتقسيم الجمهور بناءً على السلوك أو التفضيلات أو إرسال المحتوى أو العروض التي تضرب على وتر حساس للعملاء مما يختصر الكثير من الوقت والجهد.

• إدارة وتكامل المهام: تتيح أدوات إدارة المهام توصيل جميع قنوات التسويق، مما يضمن تنفيذ مهام مثل: النشر على وسائل التواصل الاجتماعي أو إدارة المخزون بسلاسة…

استخدام الأتمتة لا يعني إلغاء تدخل البشر، وإنما استخدام الأتمتة بالتوازي وفقط في المهام التي لا تحتاج إلى لمسة بشرية، حتى لا تفسد تجربة العميل، خاصة أنّ العميل يفضّل أن يشعر بالتعاطف وأنه عنصر مهم لدى علامته التجارية المفضلة.

استخدام اختبارات (أ/ب)

في عصر تحكمه الرقمنة والآلة، لا يمكن الاعتماد على الحدس والشعور، بل يجب على العلامة التجارية اللجوء لاختبارات (أ/ب) لمعرفة ما إن كان كل شيء يسير على مايرام. أم هناك حاجة لتغيير الخطة أو استبدال الأداة بما هو أكثر فعالية.

لماذا منصة لوسيديا القنوات الموحدة تعدّ الأفضل للأعمال التجارية؟

تعد منصة لوسيديا القنوات الموحدة من بين منتجات لوسيديا التي تزيح عن العلامات التجارية عناء البحث وبناء الإستراتيجيات التسويقية. وتتيح خدمات قد لا تجتمع في منصة واحدة، ويمكن اختصارها فيما يلي:

• تحليل المحتوى العربي بطريقة لا تضاهيها أي منصة.
• رؤية شاملة لتفاعلات العملاء وجمع البيانات من على جميع المنصات وتحليلها، بما في ذلك خرائط جوجل والبريد الإلكتروني.
• توفير رؤية شاملة لتفاعلات العملاء على جميع المنصات من تحليل مكالمات إلى دردشة فورية، إلى الواتسات..
• تطبيق إستراتيجيات إدارة تجربة العميل عبر إمكانيات الربط والتكامل القوية من لوسيديا.
• تنبيهات فورية تجعل العلامة التجارية مواكبة لجميع التفاعلات مما يسمح لها بالاستجابة الفورية.
• توفير تقارير شاملة و مُبسَّطة بشكل آلي للعلامة التجاترية ولإدارتها وكذا عملائها.

أطلب خدمة لوسيديا القنوات الموحدة واختصر الكثير من الجهد والوقت والمال.

الخاتمة

يعدّ الاستثمار في إستراتيجية تسويق القنوات الموحدة في غاية الأهمية وعائده لا يقدّر بثمن، فهو يسمح باتصال العملاء عبر جميع الأجهزة والمنصات والقنوات ويعدّ هذا اليوم ضرورة حتمية. 

ويمكن أن يؤدي إلى مشاركة أعلى وعائد أفضل على إيرادات الشركة وولاء العملاء. تتيح إستراتيجية تسويق القنوات الموحدة مشاركة العميل دون إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى العملاء، وتقديم قيمة وعائد الاستثمار الذي يبحث عنه قادة التسويق.