حسّن تجربة العملاء من الحجز حتى الإقلاع خلال رمضان وعيد الفطر – دليل لشركات السفر والطيران
*تستند هذه المقالة إلى تحليلات ورؤى مستخلصة من بيانات رصدتها حلول الرصد المعززة بتقنيات الذكاء الاصطناعي من لوسيديا.
حينما تبدأ العائلات بالتخطيط لرحلاتها في أيام العيد المبارك، هل تحضر علامتكم التجارية في أذهانهم؟ أم أنكم غائبون من الأساس عن قائمة خياراتهم؟
يتيح شهر رمضان المبارك للعملاء رؤيةً صادقةً لجودة ما تقدمه المؤسسات من سلع وخدمات، فتنكشف مواطنُ الضعف في تجربة العملاء التي طالما توارت في سائر الأوقات، لتصبح واضحةً جليةً لا سبيل إلى إخفائها. ذلك أن رمضان، في جوهره، تحوّلٌ في مدارك النفس وأحوالها. فيعيش الناس خلاله في حالة روحانية مرهفة، وتتبدل أنماط حياتهم اليومية، وتقلّ قدرتهم على احتمال أدنى خللٍ في الخدمات المقدّمة. فما كان يُعدّ عارضًا بسيطًا في غير رمضان، يتعاظم أثره وتتضخم تداعياته في ظل أداء الفرائض.
ندعوكم في هذه المقالة لتغيير نظرتكم لعلاقتكم بعملائكم، من مجرد مقدمي خدمات سفر إلى صنّاع تجارب فريدة تعزز أجواء رمضان وتزيد من فرحة قدوم العيد. إنّها فرصتكم لتخطي حدود التعاملات المادية وصناعة لحظات تجل انغماسهم في أجواء العبادة، وتذلل أمامهم العقبات، وتزيد من فرحتهم في استقبال العيد. وبهذه الطريقة، لن تجعلوا موسمهم مميزًا فحسب، بل تغرسون فيهم الرغبة المستمرة للرجوع إليكم.
خدماتكم كما يراها عملاؤكم في رمضان
يتوقّع العملاء منكم سهولةً وتقديرًا وعنايةً في تلبية احتياجاتهم الخاصة خلال هذا الموسم. وحين تخفقون في الوفاء بهذه التوقعات، يلاحظون ذلك ويحفظونه في ذاكرتهم، وتنخفض احتمالية رجوعهم إليكم في العام القادم. والأسوأ من ذلك هو أنهم يصبحون معارضين نشطين لكم ويوجهون عملاءكم المحتملين بعيدًا عن علامتكم التجارية.
استجابةً لهذه الظاهرة، أدركت المؤسسات الرائدة ضرورة مواءمة استراتيجيات تجربة العملاء مع احتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل الشراء. وتجدر الإشارة إلى أن 72% من مستهلكي دول مجلس التعاون الخليجي يُظهرون ميلًا للعلامات التجارية الموثوقة خلال رمضان، وهو خيار يعكس أكثر من مجرد ولاء للعلامة؛ فإنه مؤشر على تفضيلهم للشركات التي تبدي فهمًا صادقًا لروحانية الشهر الفضيل.
أما شركات السفر على وجه التحديد، فعليها أن تعي تبعات القصور في تقديم الدعم اللازم خلال هذا الشهر الكريم.
الخروج عن المعتاد
يشكّل تزامن ذروة موسم السفر مع شهر رمضان المبارك تحديًا استثنائيًا في إدارة الطاقة الاستيعابية، مما يفرض ضغوطًا تشغيليةً ملحوظةً على مراحل سلسلة القيمة كافةً في قطاع السفر.
يمثل هذا الشهر فرصة فريدة ومتجددة وقابلة للتوقع في السوق، لكنها لا تزال غير مستثمرة بالشكل الأمثل في المشهد الاقتصادي العالمي. ويتعلق الأمر بقاعدة عملاء ضخمة تتجاوز الملياري نسمة ممن يحيون هذا الموسم بشعائره. فمتى أتيحت لكم فرصة سنوية مضمونة للتواصل مع ربع سكان المعمورة؟ إنها بوابة تحول استثنائية تنتظر من يطرقها، غير أن غالبية المؤسسات لا تزال تنظر إليها بعين قاصرة كمجرد عقبة موسمية.
يفتح هذا التباين الواضح بين ثراء الفرصة وقصور النهج آفاقًا واعدة أمام المؤسسات صاحبة النظرة المتجددة، المستعدة لتبني فكر استراتيجي يتجاوز الحدود التقليدية.
ما بين الإخفاق والتميز: سبل تطوير خدمة العملاء في عالم السفر
مع توقع سفر نصف المحتفلين خلال العيد، يشهد قدوم شهر رمضان المبارك ارتفاعًا ملحوظًا في حركة السفر نتيجة دوافع روحية وعائلية وثقافية متنوعة. فتحتل العمرة مكانة مهمة في هذه الحركة، إذ تتيح السعة المتزايدة للمرافق استقبال أعداد أكبر من المعتمرين الراغبين في زيارة مكة المكرمة. وبينما لا تنقطع رحلات الأعمال، تكتسب لقاءات العائلة أهمية خاصة مع عودة الأحباء إلى بيوتهم للمشاركة في الإفطار والاحتفال بالعيد، بينما يتطلع آخرون لاختبار تقاليد رمضان في بلدان مختلفة، منجذبين إلى الممارسات الثقافية المميزة واحتفالات عيد الفطر.
تواجه أنظمة الحجز خلال هذه الفترة ضغوطًا متزايدة، وتجد فرق الدعم نفسها مضطرة للعمل بوتيرة أسرع، في حين لا يتردد المسافرون في الإشارة إلى أوجه القصور التي يلاحظونها في الخدمات المقدمة. ومع ازدياد الشكاوى وتباطؤ أوقات الاستجابة، يظل الإحساس بالعجز عن مجاراة سيل الطلبات المتدفق يخيم على الأجواء، مهما ارتقى مستوى التأهب وتعاظمت جهود الاستعداد.
الشكل 1.0 – تحليل اتجاهات مشاعر المسافرين الأسبوعية من منصة إكس (مارس–أبريل 2024)*
سعيًا لفهم التحديات الموسمية التي تواجه قطاع السفر، استخدمنا حلول الرصد المتطور المعزز بالذكاء الاصطناعي من لوسيديا لتحليل مشاعر المسافرين خلال رمضان 2024. وتمكنّا من تتبّع تحولات المشاعر بدقة عبر مختلف مراحل رحلة العميل.
أبرز الاستنتاجات:
- مرحلة ما قبل رمضان: تشير نسبة 80% من المشاعر المحايدة إلى أن تفاعل الجمهور ظل محدودًا رغم نشاط شركات السفر في طرح العروض والترويجات. وتمثل هذه المرحلة فرصةً ذهبيةً لصقل الاستراتيجيات ما دامت مشاعر العملاء محايدة، قبل أن يصبحوا مستثمرين عاطفيًا وتشتد مشاركتهم في منتصف الموسم.
- يقظة منتصف رمضان: يشكل انخفاض المشاعر المحايدة بنسبة 30% مؤشرًا واضحًا على تحول العملاء نحو المشاركة الفعّالة مع العلامات التجارية.
- فترة الاستعدادات للعيد: حققت العلامات التجارية التي استبقت احتياجات السفر بكفاءة زيادةً بمقدار 4 أضعاف في المشاعر الإيجابية.
- إخفاقات معالجة الخدمة: كشفت المشاعر السلبية بعد العيد التي بلغت 20% عن مشكلات ظلت عالقة خلال ذروة موسم السفر.
- إشارة تحذيرية: يكشف تجاوز المشاعر السلبية للإيجابية في نهاية الشهر عن فجوة جوهرية في التوقعات. فقد ترقب العملاء عنايةً خاصةً بتجاربهم خلال رمضان والعيد، لكنهم قوبلوا باستجابات خدمية اعتيادية.
تسلط هذه الأنماط الضوء على تحديات تجربة العملاء في قطاع السفر وفرص تحسينها، وسنتناول في ما يلي الحلول الاستراتيجية لتحويل خدمات موسم رمضان إلى علاقة ولاء مستدامة.
- ارتفاع في طلب الحجوزات
سجلت طلبات تذاكر الطيران خلال رمضان ارتفاعًا ملحوظًا بنسبة 116%، ما يعكس إقبالًا كبيرًا على السفر خلال عطلة العيد. وبينما يساهم تدفق المسافرين عبر المطارات في تعزيز إيرادات منظومة السفر، تجد الشركات والمطارات غير المهيأة نفسها أمام تحديات جمة، مثل نقص في الموارد، وحجوزات فائضة، وموظفين منهكين، الأمر الذي يقوض قدرتها على تقديم تجارب سفر مخصصة لمسافريها.
ومن الأخطاء الشائعة بين هذه المؤسسات المتعثرة التقليل من أهمية رحلة المسافر، التي تبدأ قبل حجز التذكرة بوقت طويل. فمراحل الاستكشاف والتخطيط وبناء التوقعات مناسبة للتأثير، لكن الكثير من العلامات التجارية تتعامل مع رمضان كموسم تجاري سريع بدلًا من دورة تواصل مستمرة. وتؤدي هذه النظرة المحدودة إلى تجربة عملاء دون المستوى خلال فترات الطلب المرتفع. فتدفع محدودية الخدمات والأسعار غير المرنة المسافرين نحو المنافسين، بينما تضيع فرص البيع الإضافي، مثل الباقات العائلية أو خدمات الأولوية، لتبقى الإيرادات المحتملة بعيدة المنال.
ومن هنا، يصبح لزامًا على شركات السفر معالجة هذه الثغرات في تجربة العملاء، تفاديًا لخسارة الإيرادات في الأمد القريب وتصدع الولاء في الأمد البعيد، إذ يميل العملاء بطبيعتهم نحو العلامات التجارية التي تستشعر احتياجاتهم وتلبيها بكفاءة خلال هذا الموسم الفضيل.
هل ترغبون في إصلاح هذه الهفوات في تجربة عملائكم؟ إليكم بعض الأمثلة عما يمكنكم فعله:
- شركات الطيران
- استبقوا موجات الطلب المرتفعة: وظّفوا ذكاء البيانات للتنبؤ بفترات الإقبال الشديد، واضبطوا مساراتكم الجوية وفق هذه التوقعات، ووزّعوا مواردكم البشرية والتقنية بما يضمن الكفاءة القصوى.
- تفاعلوا مباشرة مع آراء المسافرين: اعتمدوا نظامًا يرصد ردود فعل المسافرين أولًا بأول على منصات التواصل، ويكشف عن مواطن التوتر في رحلتهم، ليتسنى لكم معالجة التحديات قبل استفحالها.
- شركات السفر
- اسبقوا المنافسين باكتشاف الوجهات الرائجة: كونوا السبّاقين في تحديد الوجهات التي قد تجذب اهتمام الباحثين عن تجارب سفر فريدة خلال رمضان والعيد، وصمموا باقاتكم وحملاتكم التسويقية لتسبقوا المنافسين.
- صمموا عروضًا تلبي احتياجات كل شريحة: حلّلوا بيانات عملائكم بعمق وقسّموهم إلى فئات دقيقة، واطرحوا لكل فئة ما يناسبها من عروض عطلات العيد، وخدمات متميزة، وباقات صديقة للأسر.
- المطارات
- نظّموا تدفق المسافرين بسلاسة: ابنوا نماذج تنبؤية تحدد مواسم الضغط، وزوّدوا المسافرين مسبقًا بتقديرات دقيقة لفترات الانتظار عند مختلف نقاط الخدمة، من تسجيل الوصول إلى إجراءات الأمن.
- عززوا جاهزية الخدمات الأساسية: استخدموا المؤشرات الرقمية لضبط مستوى الخدمات المساندة، كخدمات الأمتعة والتنقل والمرافق التجارية، لتواكب الزيادة الموسمية في أعداد المسافرين.
- بطء الاستجابة
شهد مواسم الذروة ازديادًا ملحوظًا في استفسارات العملاء عبر مختلف القنوات، مما يفضي إلى أوقات انتظار مُرهقة وإحجامٍ عن إتمام الحجوزات. فمع توافد المزيد من العملاء، تتدفق استفساراتهم بشأن الحجوزات والمواعيد والطلبات الخاصة، فتنوء مراكز الاتصال بأحمالها، وتتعثر أنظمة المحادثة الآلية، وتتكدس الرسائل الإلكترونية من دون معالجة. فإن تباطؤ الرد من مقدمي خدمات السفر يُرسّخ لدى العملاء شعورًا بالتجاهل، ولا سيما في وقتٍ تتصاعد فيه تطلعاتهم نحو خدمات متكاملة ومُتقنة. وعندما يُضطر العملاء للانتظار طويلًا لتأكيد حجوزاتهم أو تلبية طلباتهم الخاصة، فإنهم غالبًا ما يتجهون نحو المنافسين.
وفي حين تراجع جودة الخدمة، تلجأ الفِرق إلى عرض استرداد الأموال أو ترقية الخدمات وغيرها من التنازلات المكلفة لاسترضاء العملاء المستائين. بيد أن ردة الفعل هذه لا تستنزف الموارد فحسب، بل تخفق أيضًا في معالجة الجذور الحقيقية للمشكلة المتمثلة في إرهاق قنوات الخدمة. وهكذا تظل الهوة قائمة بين ما يتطلع إليه العملاء من خدمة سلسة تحترم خصوصياتهم الثقافية، وبين ما يتلقونه فعليًا خلال فترات الإقبال الشديد.
هل ترغبون في إصلاح هذه الهفوات في تجربة عملائكم؟ إليكم بعض الأمثلة عما يمكنكم فعله:
- شركات الطيران
- اعتمدوا منظومة ذكية لإدارة الاستفسارات: وظّفوا التقنيات المتقدمة (مثل الوكيل الذكي) للرد الفوري على أسئلة المسافرين حول الأمتعة وأماكن الصلاة والوجبات الحلال، واختصروا فترات الانتظار.
- استعينوا بنظام التوجيه الآلي للطلبات: استخدموا الأنظمة الذكية لتحليل طلبات المسافرين وتوجيهها للمختصين، ومنح الأولوية للحالات العاجلة، لضمان سرعة الاستجابة.
- شركات السفر
- أنشئوا آلية فعّالة لقياس تجربة العملاء: صمّموا استطلاعات دقيقة لرصد آراء المسافرين حول التأخيرات والصعوبات، وطوّروا خدماتكم بناءً على نتائجها.
- ركّبوا نظامًا استباقيًا للأزمات: تابعوا آراء العملاء باستمرار، وتدخّلوا سريعًا لحل المشكلات قبل تصاعدها وتأثيرها على الحجوزات.
- المطارات
- اعتمدوا نظام الرصد الفوري للمشكلات: طبّقوا آليات الكشف الآلي عن المعوقات المتكررة كالازدحام ونقاط التفتيش وتأخر الأمتعة، وحفّزوا الفرق المعنية للتدخل السريع.
- أطلقوا خدمة الدعم متعدد اللغات: قدّموا إرشادات شاملة بلغات متنوعة، تضم مختلف اللهجات العربية، لمساعدة المسافرين بسلاسة خلال رحلتهم داخل المطار.
- عدم الوفاء بالوعود
تدّعي الكثير من شركات السفر تقديم خدمات متميزة لكنها تفشل في الوفاء بوعودها. فعلى سبيل المثال، تعلن بعض شركات الطيران عن “رحلات رمضانية خاصة” مع وجبات حلال فاخرة وسفر مريح، إلا أن الركاب يجدون أنفسهم أمام وجبات معاد تسخينها وجداول سفر مضطربة. كذلك تروج شركات السفر لـ”برامج عيد لا تُنسى”، بينما يواجه المسافرون في الحقيقة جداول مزدحمة وأجواء تفتقر للمظاهر الاحتفالية.
إن الفجوة بين الوعود والتنفيذ تؤدي حتمًا إلى نتائج سلبية. وفقًا لتقرير من شركة “زيندسك”، فإن 90% من العملاء مستعدون لدفع أسعار أعلى مقابل خدمات مخصصة لاحتياجاتهم، لكن 30% فقط من العاملين في قطاع السفر والضيافة يشعرون بقدرتهم على تلبية هذه التوقعات. وعندما تعجز الشركات عن تحقيق المستوى الذي وعدت به، لا يتوانى العملاء عن إظهار استيائهم الشديد. ففي أسواق كالمملكة العربية السعودية، حيث ينتشر تبادل التجارب بين المسافرين بسرعة كبيرة، يمكن لتجربة سيئة واحدة أن تتسبب في أزمة سمعة تحمل تبعات مالية ومعنوية. لذا، فإن شركات السفر التي لا تستطيع تحقيق التوازن بين حملاتها الإعلانية وجودة خدماتها الفعلية تعرّض نفسها لمخاطر حقيقية قد تهدد استمراريتها في سوق تنافسية متزايدة.
هل ترغبون في إصلاح هذه الهفوات في تجربة عملائكم؟ إليكم بعض الأمثلة عما يمكنكم فعله:
- شركات الطيران
- قدموا عروضاً ورسائل مخصصة للمسافرين: صنّفوا المسافرين استنادًا إلى حجوزاتهم السابقة، وتفضيلاتهم في الوجبات، وأنماطهم في الإنفاق لإرسال عروض ترويجية مخصصة، وتهانٍ شخصية بمناسبة رمضان/العيد، ومكافآت حصرية.
- نفذوا حملات ذات استهداف فائق الدقة: عدّلوا جهودكم الترويجية لضمان تركيز ميزانيات التسويق على المسارات ذات التأثير الأعلى وزيادة التواصل مع العملاء واستقطابهم.
- شركات السفر
- اقترحوا وجهات عيد مخصصة: حللوا الوجهات الرائجة وتحولات مشاعر المسافرين لاقتراح أماكن إجازات مصممة بناءً على سلوك السفر السابق.
- فعّلوا التواصل بعد الرحلة باستخدام الذكاء الاصطناعي: اجمعوا الرؤى بعد السفر لتحسين تجارب رمضان والعيد المستقبلية وتعزيز ولاء العملاء.
- المطارات
- صمموا تجربة انتظار فريدة في المطار: اكتشفوا إحباطات المسافرين المتعلقة بالانتظار الطويل وأرسلوا محتوى مخصصًا بطابع رمضان/العيد، مثل تلاوات القرآن والتأملات، ونصائح الاسترخاء، وعروض السوق الحرة الحصرية لرمضان، وغيرها.
- حسّنوا الحملات باستخدام الذكاء الاصطناعي: تتبعوا تفاعل المسافرين مع جهود التسويق في المطار (عروض العيد، وعروض السوق الحرة، والخدمات المميزة) وحسّنوا الرسائل لتحقيق معدلات استقطاب أعلى.
وضوح الرؤية سر النجاح في موسم رمضان المزدحم
لا تقتصر التحديات التي تعترض شركات السفر التجارية في شهر رمضان الكريم على العقبات التشغيلية وحدها، بل تنبع من معضلة أعمق: غياب الرؤية الاستراتيجية الواضحة. فحينما تخفق الشركات في فهم احتياجات عملائها وميولهم ومحركاتهم النفسية، فإنها تُجازِف بتقديم تجارب عابرة وسطحية لا تلامسهم. وفي موسم يتسم بسمو التطلعات وعمق المشاعر، قد تُقوِّض هذه الهنات أواصر الثقة والولاء، مُعرِّضةً العلامات التجارية لخسارة حصتها السوقية لصالح منافسين أكثر فهمًا لاحتياجات جمهورهم.
يبدأ التميز الحقيقي بوضوح الرؤية الاستراتيجية الذي يحول التحديات التسويقية إلى فرص واعدة تضع علامتكم التجارية في مقدمة المنافسة. فبالنسبة لشركات السفر، يعني ذلك استثمار خرائط رحلة العميل للتنبؤ بارتفاع وتيرة السفر في العيد قبل وقوعه، وتقديم تجارب مُصمَّمة بعناية فائقة تعكس فهمًا عميقًا للمسافرين واهتمامًا حقيقيًا لتطلعاتهم.
نحن في لوسيديا نؤمن بأن وضوح الرؤية والتفكير هو أساس صناعة تجارب استثنائية للعملاء. فمن خلال منصتنا المتطورة لإدارة تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، نُمكِّن شركات السفر من تجاوز مرحلة التخمين واتخاذ القرارات المبنية على الحقائق، استنادًا إلى التحليلات التنبؤية والرؤى العملية المبنية على البيانات للتخطيط والتنفيذ بدقة متناهية. وعبر تحويل بيانات العملاء والسوق إلى خطوات فعّالة واتخاذها في الوقت الأمثل، تكتسب قدرةً فريدة على تحويل تحديات رمضان والعيد إلى فرص ذهبية للتواصل العميق مع العملاء، والخدمة المتميزة، والتفرد في سوق شديد التنافسية.
هل تطمح أن تكون علامتك التجارية الخيار الأول الذي يتوارد إلى أذهان العائلات حين يُخطِّطون لرحلات العيد؟ تعرف على إمكانات منصة لوسيديا الموحدة في إحداث نقلة نوعية في استراتيجيتك الرمضانية. تصفح باقة حلولنا أو تواصل معنا لمشاهدة عرض توضيحي يكشف لك عن القيمة الجوهرية للرؤية الواضحة في تحسين تجارب المسافرين.
تابعنا على وسائل التواصل الإجتماعي
