كيف تؤثر تجربة العميل السيئة على عملك، وكيف يمكن تجنبها؟

يعتمد نجاح العلامات التجارية بشكل كبير على تجربة العميل ومدى رضاه عن الخدمة أو المنتج. ورغم ذلك لا تعطي الكثير من العلامات التجارية ذلك أهمية. مما يؤدي إلى حصول العميل على تجارب سيئة تعود سلبًا على سمعة العلامة التجارية.

لا يمكن بأي شكل من الأشكال إهمال تجربة العميل السيئة والسماح لها بالتأثير السلبي، خاصة أنّ العميل غير الراضي الذي حصل على تجربة سيئة ينقلها إلى أكثر من 11 شخص وهذا عدد لا يمكن الاستهانة به. إضافة إلى ذلك فإن 72% من العملاء يغادرون بعد تجربة عميل سيئة.

لكن ما المقصود بتجربة العميل السيئة ومتى تكون سيئة أو العكس، وكيف يؤثر ذلك على مستقبل العلامات التجارية وكيف يمكنها تجنّب ذلك قبل فوات الأوان؟

ما المقصود بتجربة العميل السيئة؟

تنتج تجربة العميل السيئة بسبب المعاملة السيئة للعميل من طرف خدمة العملاء، أو أوقات الانتظار الطويلة أو حتى كثرة الاسئلة والاستجوابات المتكررة من دون جدوى، أو إهمال الرد وعدم التجاوب مع أسئلة ومشاكل العميل…

وقد أثبت أحد الاستطلاعات أنّ 75% من العملاء غاضبون من ممثلي خدمة العملاء الوقحين. و66٪ من المستهلكين يجدون أوقات الانتظار الطويلة محبطة. ويشعر حوالي 66٪ من العملاء بالإحباط عندما يُطلب منهم نفس المعلومات بشكل متكرر. في حين يعاني ما يقارب 64٪ من المستهلكين من الإحباط عندما لا يتم الاعتراف بمشكلاتهم.

كانت هذه أغلب المشاكل التي يعاني منها العملاء وقد تتكرر بنسب متفاوتة من شركة إلى أخرى.

أنواع تجربة العميل السيئة

تختلف أنواع تجربة العميل السيئة من شركة إلى شركة، لكن أغلبها تتشارك فيما يلي من أنواع التجارب:

التهرب من المسؤولية

 الكثير من الشركات تتحمّس في جمع الكثير من الأموال الطائلة، لكن في حالة حدوث أي مشكلة طارئة تتهرّب من مسؤولياتها ويدفع العميل الثمن وحده.

عدم الرد

 تعدّ المماطلة في الردّ أو عدمه أحد المشاكل التي ترفع من نسبة عدم رضا العميل، وبدل الرد وحل المشكلة يساهم عدم الرد في تفاقمها وزيادة غضب العميل.

انعدام المرونة 

تعدّ سياسات العمل أمرًا جوهريًا وحساسًا في بناء الشركات، لكن يمكن التساهل في بعض القواعد وبعض الحالات التي تعود بالنفع على الشركة ورضا العميل. لذلك يعدّ التعصّب والصرامة أحد مسببات تجربة العميل السيئة.

مخادعة العميل

 قد تحدث تجربة العميل السيئة حتى قبل الوصول إلى خدمة العملاء وذلك من خلال تزييف ونشر تصاميم  أو منشورات خادعة تجذب العميل في حين تصدمه الحقيقة. ويحدث كثيرًا التحايل في أخذ معلومات تواصيل العميل، ليتفاجئ بالرسائل البريدية والإعلانات.

استبدال البشر بالآلة

 يحلم العميل بتجربة إنسانية مع خدمة عملاء يكون فيها الرد بشريًا تنتهي بعلاج جميع مشاكله. في حين يتفاجئ العميل بردرد آلية مبرمجة مسبقًا، تضرب بمشاعره واحتياجه عرض الحائط.

إجبار العميل على المكالمات الهاتفية

 كما قد تكون الردود غير البشرية محبطة، فإن إجبار العميل على مكالمة هاتفية لأجل علاج مشكلة ما أمرًا في غاية الإحباط أو ربما في غاية السوء بالنسبة للبعض.

حوار غير محترم

 قد يتعرض فريق خدمة العملاء إلى الكثير من الكلام غير المحترم من العملاء الغاضبين والمحبَطين، لكن قد يكون العكس أحيانًا. فيتعرض العميل إلى كلام غير محترم ومحبط من خدمة العملاء.

استماع غير نشط

 يعد الاستماع النشط من أهم عناصر التفاوض الناجح، وفي بعض الحالات يتعرض العميل للعكس مما يجعل الاستماع فاشلًا، لأنه غير مراعي لمشاكل العميل أو نواياه ولا حتى التفاعل معه على نفس المستوى.

اهمال السياق

 لا يمكن إقناع عميل يحاول التواصل عبر الهاتف، لأن التواصل عبر الموقع معطّل فيتفاجئ برد صوتي آلي مكرر يخبره بأن يتواصل من خلال الموقع بأنّه حظي بتجربة عميل ممتازة.

وقت الانتظار الطويل

 يتوقع العملاء اليوم مساعدة فعالة وفي الوقت المناسب عند الاتصال بخدمة العملاء. وحسب تقرير حالة دعم العملاء من Hiver  توضح إحدى النتائج الرئيسية لهذا البحث أن كل 3 من 4 عملاء يشعرون بالاحباط بسبب فترات الانتظار الطويلة تحت الطلب.

الطلب المتكرر لمعلومات العميل

 يرى العملاء أنّ تكرار معلوماتهم أمر محبط للغاية. وحسب تقرير Hiver نفسه أن 38٪ من العملاء يجدون الأمر مزعجًا عندما يتعين عليهم تكرار معلوماتهم في المكالمات الهاتفية. يحدث هذا إما بسبب العمليات المعطلة، أو نقص المعرفة بالمنتج أو الخدمة في فريق الدعم.

قلة أو انعدام التعاطف

 يأمل العميل في إيجاد تعاطف وتفهّم من خدمة العملاء خلال طرحه لمشكلته وهذا يخفف من غضبه وإحباطه الشيء الكثير، في حين عدم التعاطف يزيد من تفاقم المشكلة. فقد تبيّن أنّ 1 من كل 5 من العملاء يعتقد أنه يجب على خدمة العملاء أن يظهروا تعاطف حقيقي مع العميل ليشعر أنه مسموع وهناك من يهتم بمشكلته.

تأثيرات ونتائج تجربة العميل السيئة

لا تؤثر تجربة العميل السيئة على رضا العملاء فقط، بل تؤثر على عائدات العلامة التجارية وتضرب سمعتها في مقتل، ولذلك عدة نتائج لا يمكن إهمالها أو التغافل عنها تتمثل في:

تدمير السمعة

إذا كان عمل العلامة التجارية متصلاً بالإنترنت، فإن تجربة العميل السيئة تسبب ضررًا جسيمًا لسمعتها. غالبًا ما ينتقل العملاء الغاضبون إلى لوحات مفاتيحهم والتنفيس عن إحباطاتهم عبر الإنترنت في شكل مراجعة سلبية أو تغريدة غاضبة على منصة X أو أي شيء آخر. في الواقع، من المرجّح أن يترك العملاء مراجعةً على الإنترنت بعد تجربة سلبية أكثر من تجربة إيجابية.

سوء التحويل

 تدرك الشركات أهمية التسويق الشفوي، لكن حين يصبح لديها عميل غاضب ومستاء حظي بتجربة سيئة، فمن المحتمل أن يخبر أكثر من 10 أشخاص حين يسألونه عن الشركة وخدماتها ومنتجاتها.

فقدان الموظفين الكفء

 تتدهور سمعة الشركة نتيجة التجارب السيئة للعملاء، وبالتالي تدهور الإيرادات مما يؤدي إلى انتقال الموظفين الأكفّاء إلى شركات أفضل تملك سمعة جيدة حفاظًا على سمعتهم وطموحاتهم.

فقدان العملاء (الحاليين والمستقبليين)

ينتشر الكلام الشفهي كالنار في الهشيم خاصة الكلام السيء. تغريدة واحدة غاضبة أو مراجعة سيئة حول الخدمات السيئة يمكن أن تكلف الشركة الكثير والعديد من العملاء المحتملين… لذا كبح جماح هؤلاء المراجعين الغاضبين يعدّ أولوية يجب النظر فيها بجديّة أكبر قبل فوات الأوان.

زيادة التكاليف

تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى سوء الفهم سوء الاتصال، مما يؤدي إلى تكاليف إضافية للشركة علاوة على ذلك، إذا تم إجهاد الموظفين بسبب سوء الخدمة، فقد يرتكبون أخطاء تكلف الشركة أموالًا أكثر. فعلى سبيل المثال، يستغرقون وقتًا أطول من اللازم لإكمال المهام وبالتالي تضييع مهام أخرى قد تكون أكثر أهمية…

خسارة الأرباح

 عندما تفقد الشركات العملاء، هي تخسر المبيعات بالضرورة. والمبيعات المفقودة تساوي خسارة في الأرباح، تمامًا كما هو متوقع. اعتمادًا على شدة خسارة العميل، يمكن أن يكون لعدد الأرباح التي تخسرها الشركات نتيجة لذلك تأثير دائم على الصحة المالية لأعمالها.

كيف يمكن تجنّب تجربة العميل السيئة؟

بعد ان عرفنا ناتائج تجربة العميل السيئة، فيما يلي نصائح لكيفية تجنبها:

• تدريب فريق خدمة العملاء بشكل يجعلهم يقدمون خدمة عملاء ممتازة، وتكوينهم بشكل يجعلهم قادرين على التعامل مع جميع أنواع المشاكل، وإبقاءهم على اطلاع بجميع توجهات الصناعة ومستجدات المجال.

• وضع سياسات وقوانين واضحة في التواصل مع العملاء، وهذا من شأنه أن يخفف من الارتباك والتصرف بارتجال وبالتالي تقليل الأخطاء.

• إبلاغ الموظفين بطريقة ثابتة للتعامل مع العملاء الغاضبين ليكون التعامل واضحًا وموحدًا لدي جميع فرق خدمة العملاء.

• استخدام جميع وسائل الاتصال من دردشة فورية أو بريد إلكتروني … لإبلاغ العملاء بالمستجدات حول شكواهم أو أسئلتهم وكم تبقى من وقت لعلاجها. هذا يجعل العميل يشعر أنّ مشكلته مهمة وهناك من يسعى لحلها، هذا يجعله يقدّر ذلك حتى وإن تأخر الحل.

• الانفتاح على جميع أنواع المشاكل والشكاوي والتعامل معها بطرق مبتكرة إن تطلّب الوضع ذلك. وعدم الخوف من تجربة نهج جديد في التعامل مع العميل الغاضب أو حتى الوقح.

كيف تساهم لوسيديا في الحدّ من تجربة العميل السيئة؟

توفر لوسيديا خدمات ومنتجات تمنح عملاءها معرفة رحلة العميل وتحديد احتياجاته بالضبط من اجل السعي في تلبيتها، إضافة إلى بناء ونشر استبيانات مخصصة للعميل لمعرفة رأيه وردود فعله حول منتج او خدمة بعينها.

 كل هذا من شأنه أن يساهم في تقليل التجارب السيئة للعملاء وبالتالي الحفاظ على سمعة الشركة وإيراداتها ونموها ومكانتها في السوق ولدى العميل أيضًا.

أطلب خدمات لوسيديا وضع حدًا لتجارب العملاء السيئة لتحظى بعملاء راضين وحسب.

الخاتمة

لتجربة العميل السيئة آثار آنية مدمرة على العلامات التجارية، وحتى على المدى البعيد. مما يؤدي بالضرورة إلى تراجع نموها وانخفاض إيراداتها وتشوّه سمعتها، وتأثّر مكانتها في السوق سلبًا. مما يتوجّب عليها السعي لتوفير تجربة عميل ممتازة ترفع من إمكانياتها.