كيف يؤثر التخصيص في قطاع السيارات على تجربة العميل؟

نعيش في واقعٍ يتوقع فيه العميل تخصيص كل شيء، بدءًا من قوائم تشغيل الموسيقى أو الفيديوهات التي يفضلها، إلى قهوته الصباحية ومواعيده الصحية، ولم يسلم من ذلك حتى قطاع السيارات الذي انقلب رأسًا على عقب بسبب عقلية العميل الحديثة.

يؤثر التخصيص على قطاع السيارات من التصنيع إلى التسويق وحتى تجربة العميل مع المنتج النهائي. وهذا يوضح إدراك هذا القطاع لأهمية التخصيص من أجل تحقيق تجربة عميل سلسة، ومريحة وتعود على العلامات التجارية المختصة في قطاع السيارات بإيرادات وسمعة طيبة.

إذا كان العميل يطلب التخصيص في جميع المجالات التي تهمه، والعلامات التجارية تلبّي طلباته واحتياجاته وتسعى لتحقيق رضاه، فما المقصود بتخصيص قطاع السيارات وكيف يؤثر ذلك على تجربة العميل وما أهمية ذلك؟ كل هذا سنتعرّف عليه في هذا المقال.

ماذا نعني بتخصيص قطاع السيارات؟

لم يعد العميل يقتني منتجاته من على الرف كيفما كانت وحسب. بل أصبح يطمح لتخصيص كل شيء حسب تفضيلاته الشخصية واحتياجاته ومتطلباته، ليأخذ المنتج المناسب بشكل مثالي له. وينطبق ذلك على السيارات أيضًا.

بمعنى أنّ تخصيص قطاع السيارات هو تكييف المنتج حسب تفضيلات شخصية العميل. وليس تقديم منتج عام وحسب كما في السابق. وحسب بحث أجرته منصة accenture تبيّن أنّ 46% من العملاء سيتحول إلى مصنع مختلف لمعدات السيارات الأصلية إذا قدم تجارب عملاء أفضل.

كما أنّ 47% من العملاء يفكرون في تغيير علامتهم التجارية للسيارات بعد فشل الشركة في تقديم تجربة عملاء أفضل، وهذه النسبة تضع العلامات التجارية للسيارات تأخذ موضوع التخصيص بجدية أكبر، وتحقق تجربة عميل مميزة للحفاظ على عملاءها.

أثر تخصيص قطاع السيارات على تجربة العميل

يعمل تخصيص قطاع السيارات على تحسين تجربة العميل، وبالتالي توسيع قاعدة العملاء وزيادة إيرادات الشركات. لا يعزز هذا التخصيص أو إضفاء الطابع الشخصي على الخدمات مكانة الشركة في السوق فحسب، بل يساهم أيضًا في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد.

 يتيح تخصيص تجربة العملاء لشركات السيارات إنشاء تجربة أكثر إيجابية ولا تنسى لعملائها. ويؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء وولائهم وكذا المبيعات. وفيما يلي نظرة حول كيفية تبنّي العلامات التجارية في قطاع السيارات مبدأ التخصيص وكيف يعود ذلك بالإيجاب على تجربة العميل:

تجارب البيع بالتجزئة الرقمية

يتوقع عملاء السيارات أن تخصص الشركات التي تنتج سياراتهم تجاربهم وفقًا لاحتياجاتهم ومصالحهم. وتسعى لتحقيق ذلك من خلال مواقعها الرقمية التي تتيح لهم جميع المتطلبات. وهذا ما نلاحظه في الواقع الأمريكي الذي صرّح فيه أكثر من نصف عملاء السيارات أنهم يجدون الشركات التي يتعاملون معها قد خصصت تجاربهم حين يزورون مواقعها.

كما يرى 74% من مالكي السيارات أنّ مستوى تجربة العميل الشخصية التي جربوها عند شراء سيارة سيؤثر على العلامة التجارية التي يختارونها في المرة القادمة. علاوة على ذلك، يقول 31٪ من المستجيبين ـن سلاسة تجربة المستخدم أثرت على شراء آخر سيارة لهم، 

ويقول 34٪ إنهم كانوا سيشترون سيارة مختلفة إذا كانت تجربة المستخدم أكثر سلاسة وشخصية.

لذلك لابد للعلامات التجارية  أن تستثمر عبر صناعة السيارات في حلول تقنية لتحويل تجربة البيع بالتجزئة رقميًا، مما يتيح تجارب ممتعة وشخصية تؤثر على قرارات الشراء الحالية والمستقبلية.

التسويق والتواصل

يستخدم صانعو السيارات الحلول التقنية لتوحيد بيانات العملاء والارتقاء بجهودهم التسويقية إلى مستوى أعلى. وتوفر الأدوات الرقمية رؤى عبر مختلف قنوات التواصل، مما يمكّن العلامات التجارية للسيارات من تحسين جهود التسويق وتجارب العملاء بمرور الوقت. 

خاصة أنّ التفاعلات تحدث عبر المزيد من نقاط الاتصال الرقمية مثل مواقع العلامات التجارية، ورسائل البريد الإلكتروني، وتطبيقات الهاتف المحمول، كما تساهم الحلول التقنية في ضمان حصول كل عميل على نفس المستوى العالي من الجودة والمستوى الشخصي من التفاعل في كل مرة يتعامل فيها مع العلامة التجارية.

تجربة العميل داخل السيارة

لا تتوقف تجربة العميل عند الشراء فقط، بل لا تزال رحلة العميل مستمرة، خاصة أنّ السيارة لم تعد اليوم مجرد وسيلة نقل وحسب، بل أصبحت امتدادًا لشخصية العميل وجزءً جوهريًا من نمط حياته. وكما اعتاد العميل على تجارب الأجزة الذكية في المنزل أو على هاتفه، 

أصبح يبحث عن تجارب مماثلة في سياراته. ولهذا السبب تتعاون شركات السيارات بشكل متزايد مع شركات التكنولوجيا لتخصيص التجربة داخل السيارة وذلك من خلال تكامل النظام الأساسي المحدد بالبرمجيات بسلاسة مع الحياة الرقمية للعملاء،

وذلك من أجل إنشاء تجارب مخصصة وبديهية داخل السيارة من خلال التطبيقات المحسّنة بالذكاء الاصطناعي للترفيه، والمساعدة الصوتية التي تدعم Alexa، والملاحة، وصيانة المركبات، وأسواق التجارة الإلكترونية، وخدمات الدفع…

تجربة تسليم السيارة

بعد الانفتاح الرهيب الذي حصل في مجال التجارة الإلكرتونية والتسوق عبر الإنترنت. وكذلك توصيل الطعام والطلب عبر الإنترنت، زادت توقعات العميل وأصبح يطمح إلى ذات التجربة في قطاع السيارات. ويرغب باقتناء سيارته من المنزل وأن تصله في ظروف ممتازة حيث شاء.

وبعد أن تغلغلت هذه التوقعات في قطاع السيارات أيضًا، وتكيفت شركات السيارات وفقًا لذلك. تقدم الشركات المزيد من خدمات الهاتف المحمول، وتركز على بناء شبكات الخدمات اللوجستية الخاصة بها لتقصير أوقات التسليم.

يعد تقديم خدمات البيع بالتجزئة والاتصالات والتوصيل الرقميةوالشخصية بعضًا من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها تعزيز مشاركة العملاء، ودفع القدرة التنافسية للسوق، وزيادة المبيعات. ومع تطور التقدم التكنولوجي، سيظل التخصيص وإضفاء طابع شخصي على تجربة العميل محركين رئيسيين في تشكيل مستقبل قطاع السيارات وتحويل تجارب العملاء وتحسينها.

قيمة التخصيص في قطاع السيارات

يؤثر التخصيص في قطاع السيارات بشكل جذري على العميل والقطاع نفسه، وفيما يلي سنلقي نظرة على أهم نتائج ذلك:

التخصيص في صناعة السيارات

يرغب عملاء السيارات اليوم بأن يركبوا سيارة تعكس شخصياتهم وطموحهم ونمط حياتهم. وليس اقتناء أي سيارة وحسب، يطمحون لسيارات مصممة حسب تفضيلاتهم وأذواقهم بالضبط. فالعميل اليوم لا يشتري المنتج فقط، بل يشتري تجربته الشخصية التي يريدها.

لا يشمل التخصيص فقط السيارات الفخمة والراقية، بل حتى ذات المستوى المتوسط تأتي باللون وبالتركيبة التي يريدها العميل.

التخصيص في المجالات الاجتماعية

لا يجب أن تكتفي العلامات التجارية المصنعة للسيارات الاكتفاء فقط بتخصيص صناعة السيارات، بل يجب عليها تخصيص الإعلانات والتسويق وتجربة العميل على جميع قنوات التواصل الخاصة ومواقع الويب، حتى يجد العميل التجربة تمامًا كما توقعها.

يكمن المفتاح في سرد القصص الإبداعية والمزيج الصحيح بين المبدعين والمشاهير على مواقع التواصل الاجتماعي. تستثمر العلامات التجارية الكبرى مثل Hyundai بشكل كبير في مشاركة المشاهير ولا تتوقف عند عرض تلفزيوني فقط.

 إنهم يأخذون القصة إلى أبعد من ذلك مع محتوى الوسائط الاجتماعية السياقي الذي يسلط الضوء على ميزات السيارة الرئيسية، ذات الصلة بالعميل ونشر تلك الرسائل عبر منصات متعددة. بما في ذلك إنستجرام، تويتر (X حاليًا)، تيك توك…

تخصيص اللحظة

بالنسبة للعلامات التجارية للسيارات، فإن اللحظة المناسبة هي اللحظة التي يقرر فيها العميل الشراء، وعلى العلامات التجارية التفاعل معه في اللحظة المناسبة بناءً على احتياجه ورحلته الرقمية، والتعامل مع دوافعه ومعرفتها.

يمكن للإعلان والتسويق الصحيح أن يمكّن صانعي السيارات من تسليط الضوء بشكل فريد على عرض السيارة، وميزاتها بطريقة مصممة لدعم المرحلة الحالية للعميل. مع وجود خيارات تخصيص تصل إلى حد مراعاة ولاء العملاء.

يعد العثور على اللحظات التي ستؤثر على صنع القرار، والوصول إلى العملاء عبر بيئات متعددة أمرًا ضروريًا لتسويق السيارات الفعال في عصر التخصيص. يريد عملاء السيارات اليوم أن يكون التعرف عليهم كأفراد فريدين. فإذا فشلت العلامات التجارية في تحقيق وتلبية توقعات العميل في وقت مبكر من الرحلة، فستفتقد الاتصال معه في المستقبل.

الأثر النفسي على العميل بعد تخصيص قطاع السيارات

لم يعد التخصيص مجرد تفضيل للعميل بل أصبح يطلبه طلبًا ويراه ضرورةً قصوى. وفي تقرير نشرته ماكنزي McKinsey، صرّح 80% من العملاء أنهم يطلبون التخصيص ويشعرون بالاحباط إذا لم يحصلوا عليه. تأتي المطالبة بتخصيص قطاع السيارات من:

التعبير عن الذات

يعبّر الإنسان بطرق مختلفة عن نفسه من خلال اللباس وأثاث المنزل وديكوره، وكذلك من خلال سيارته، فالعميل يرغب أن تعبٍّر سيارته عن شخصيته بكل قطعة فيها وبكل لواحقها ولونها، حتى يشعر بين أقرانه ومحيطه كم هو مميز وفريد، وما على العلامات التجارية إلا أن تحقق له ذلك.

التعبير عن الذات هو حافز قوي في مجتمعنا يربط بين العملاء والعلامات التجارية. ولا يمكن المبالغة في إمكانية وتأثير الإحالات هنا، والمراجعات الإيجابية عبر الإنترنت، وولاء العملاء، وكل ذلك مرتبط بتخصيص السيارة.

الاحتياجات الفردية

مصدر آخر لدوافع التخصيص هو تلبية الحاجة. وإذا أخذنا الأحذية على سبيل المثال. فإنه لا يوجد حذاءٌ أو مقاسٌ واحد يناسب الجميع. لأن لدينا جميعًا أقدام مختلفة. ولا يختلف الناس فقط في الحجم الذي يحتاجون إليه، بل يختلفون أيضًا في الأسلوب والوظيفة ومستوى الدعم المطلوب.

وينطبق الشيء نفسه على شراء السيارات. امرأة عزباء تعيش في المدينة لديها احتياجات مختلفة في سيارتها من عائلة مكونة من خمسة أفراد تعيش في الريف. قد تكون احتياجات العميل مدفوعة بنمط حياته أو جسده أو صحته أو عوامل أخرى.

ويمكن أن يكون لملحقات السيارات تأثيرٌ كبيرٌ أيضًا. تحتاج الأم التي لديها أطفال إلى جلد مضاد للسوائل في المقاعد الخلفية لتحمي سيارتها من انسكابات متكررة من عصير التفاح. كما يمكن أن تساعد إضافات أخرى الشخص الأقصر في ركوب سيارته المرتفعة… والأمثلة كثيرة.

 الشعور بالسيطرة

يعدّ الشعور بالسيطرة مهم بشكل خاص في شراء السيارات، وقد يكون علم النفس الاجتماعي يظهر أكثر مما ندرك. عندما يتعلق الأمر بشراء السيارات، يتوقع العملاء مفاوضات ويريدون أن يشعروا أنهم حصلوا على صفقة جيدة حتى يكون لديهم بعض الشعور بالسيطرة. 

تخصيص السيارة لا يختلف كثيرًا. التخصيص عند نقطة البيع يمنح شعورًا بالسيطرة جسديًا ونفسيًا للعميل.

تخصيص قطاع السيارات وتحسين تجربة العميل مع لوسيديا

لا يمكن أن نتحدث عن التخصيص في قطاعات مختلفة دون عرض خدمات لوسيديا وأدواتها الدقيقة، التي تسعى من خلالها إلى تقديم خدمة تحسين تجربة العميل ومعرفة احتياجاته ومتطلباته وكذلك قياس تفاعلاته، حتى في قطاع السيارات وتخصيصها تجد لوسيديا تقدم خدماتها.

اطلب خدمات لوسيديا في تخصيص قطاع السيارات الآن

الخاتمة

تختلف الأغراض التجارية لتخصيص الخدمات حسب رؤية الشركة، وتهدف بعض الشركات إلى تحسين كفاءة الإعلانات المستهدفة، وتهدف شركات أخرى إلى زيادة عدد المشتركين، ويهدف بعضها إلى زيادة عدد المعاملات على منصتها. 

ومع ذلك، فإن النقطة الأكثر أهمية من منظور العملاء هي أنهم يستطيعون الشعور “بأنهم يعرفونني ويفهمونني”. في أمازون مثلًا ليس عليك المشي إلى رف في زاوية أقرب محل بقالة للحصول على المعكرونة المفضلة لديك. 

بل عند تسجيل الدخول إلى المنصة، من المحتمل أن تجد توصية بشراء منتجك المفضّل مرة أخرى في الصفحة الأولى. تجربة العميل سلسة، وهي سلسة، بفضل معرفة المنصة بتفضيلات العميل جيدًا. وكذلك هو الأمر في قطاع السيارات.