لماذا تعدّ تجربة العميل مهمة في قطاع الخدمات المالية؟

في عالم رقمي سريع النمو والتطور أصبح لزامًا على العلامات التجارية مجاراة هذا التطور. لكن ماذا إذا تعلّق الأمر بصناعة الخدمات المالية؟ تلعب الخدمات المالية مكانة جوهرية في حياة العميل. ولذلك يعدّ توفير تجربة مميزة وفريدة أمرًا في غاية الأهمية له.

 ولا يمكن التهاون فيه بأي شكل من الأشكال. سواءً كانت الخدمة مالية روتينية أو تتعلق بالتأمين على الحياة مثلًا. جميع الخدمات تتطلّب توفير تجربة ممتازة للعميل، لا تحقق وفاءه ورضاه فقط بل تجعل منه مسوقًا للخدمة أيضًا ويجلب عملاء جدد مهتمين بالخدمة وراضين عن خدمات العلامة التجارية نفسها.

ماذا نعني بتجربة العميل في قطاع الخدمات المالية؟

تشير تجربة العميل في قطاع الخدمات المالية أو كما يشار إليها باختصار “CX Financial Services” إلى التصور العام والعواطف والانفعالات لدى العميل حول الخدمات المالية التي تقدمها مؤسسة مالية ما. 

وهو يشمل جميع جوانب تفاعل العملاء مع المؤسسة المالية، بما في ذلك جودة الخدمة وسهولة الاستخدام وجودة خدمة العملاء المتلقّاة ودعم العملاء، كما تعدّ تجربة العميل من الأمور الجوهرية لدى أي علامة تجارية تقدم خدمات ومنتجات مالية.

أصبحت تجربة العميل في الخدمات المالية ذات أهمية متزايدة فقد أدّى تغير التكنولوجيا والرقمنة إلى تغيّر طريقة تفاعل العملاء مع مؤسساتهم المالية. ويتوقع العملاء الآن أن توفر المؤسسات المالية تجربة سلسة ومريحة وآمنة عبر جميع نقاط الاتصال، بما في ذلك الرقمية والمادية.

إستراتيجيات تجربة العميل في قطاع الخدمات المالية

لم تكن العلامات التجارية التي تعمل في قطاع الخدمات المالية بحاجة إلى إثبات نفسها كما هي بحاجة إلى ذلك اليوم. وهذا ليس من باب الرفاهية أو التباهي بل هي بحاجة لذلك من أجل إثبات نفسها والحفاظ على مكانتها لدى العملاء في ظل المنافسة الشرسة والمتزايدة.

ومن أجل الحصول على تجربة عملاء أفضل ينصح بتطبيق الإستراتيجيات التالية:

تخصيص نظام الاتصالات

تعدّ أنظمة الاتصالات القائمة على النظام السحابي أساسًا لتحقيق تجربة عميل مميزة في قطاع الخدمات المالية. كما يجب الاهتمام بالعميل عند أول اتصال وربطه مع من يهتم بطلبه ويقدم له خدمة خاصة تلبي احتياجاته وحسب معاييره ومتطلباته.

تسخير الذكاء الاصطناعي

يعدّ الذكاء الاصطناعي عاملًا مهمًا في في الخدمات المالية. إذ أنه محدد رئيسي للعلامات التجارية التي ستنمو والعلامات التي ستتخلف عن الركب. تستخدم مؤسسات الخدمات المالية الذكاء الاصطناعي بعدد من الطرق المبتكرة في خدمة العملاء،

 بما في ذلك روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، والوكلاء الافتراضيون، وعلى سبيل المثال لا الحصر. تعمل البنوك وشركات التأمين أيضًا بدمجها في بياناتها وإستراتيجيات تجربة العميل. كما تعمل التحليلات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي على تعزيز جودة البيانات التي تجمعها وفائدتها في نظام الاتصالات المركزي،

 الذكاء الاصطناعي أكثر قدرة من البشر في بعض المهام ويوفر الكثير من الوقت والجهد. لكن لا يجب أن يكون الاعتماد عليه كليًا.

مركزية العملاء

إذا كانت العلامات التجارية في قطاع الخدمات المالية تسعى للتفوق، فسيكون العميل في قلب كل ما تفعله، وهذا ما يعرف باسم مركزية العملاء. أي أنّه على جميع الموظفين من الرئيس التنفيذي إلى آخر موظف أن يكون رضا العميل غايتهم الأولى.

وهي أيضًا قدرة الموظفين في المؤسسة على فهم مواقف العملاء وتصوراتهم وتوقعاتهم. ويجب أن يكون العميل في قلب جميع القرارات المتعلقة بتقديم المنتجات والخدمات والخبرات لخلق رضا العملاء وولائهم.

عندما يعمل الموظفون بعقلية العميل أولاً، فإنهم حريصون على معرفة كيف تعمل أدوات الاتصالات الرقمية والتكنولوجيا الأخرى على تحسين رضا العملاء. تزداد قيمة البنية التحتية الرقمية القوية عندما يكون لدى فِرق العمل رغبة طبيعية في إرضاء العملاء.

التدريب والتحفيز

يعدّ التركيز على العميل أمرًا في غاية الأهمية، لكن ماذا عن فِرق العمل؟ تحتاج العلامات التجارية تدريب موظفيها وتحفيزهم طول الوقت. لأن العمل في الخدمات المالية شاق ويحتاج إلى نَفَس طويل وهذا لن يتأتّى إلا بنظام تدريب وتحفيز مستمر من أجل الحفاظ على تجربة العميل وتحسينها باستمرار.

يتضمن هذا النوع من التدريب تغطية دورية للمهام الحرجة والتفاعلات واستخدام الأدوات. الهدف هو ضمان فهم كل موظف للقدرات الكاملة للموارد المتاحة والاستفادة منها في تفاعلات العملاء. ويمكن أن يشمل التدريب عروضًا تقديمية حول الأدوات التقنية الشائعة أو الحديثة، إلى جانب مراجعات تسجيلات تفاعل العملاء…

التوازن بين أمن البيانات ورضا العميل

تواجه المؤسسات المالية تحديات جمّة ومن أهمها تحقيق التوازن بين أمن البيانات وتجربة العميل المميزة. لذلك يجب التركيز على حفظ بيانات العميل وتقديم تجربة فريدة ومميزة وفي نفس الوقت. لأن بعض الاجراءات الأمنية من أجل حفظ البيانات تؤدي في النهاية إلى إحباط العميل.

وهذا يحتّم على المؤسسات المالية استحداث أنظمة تحقق التوازن بين أمن بيانات العميل الحساسة، وتقديم تجربة عميل محفزة ومميزة، تجعل العميل يستمر في استخدام المنتج أو الخدمة وهو في كامل الرضا والاطمئنان.

لماذا تجربة العميل مهمة في قطاع الخدمات المالية؟

قد يعتقد البعض أنّ الاهتمام بتجربة العميل أمر مبالغ فيه. لكن الواقع يثبت أهميته خاصة في قطاع الخدمات المالية. فإذا كان العميل يفضّل تجربة مميزة وتخصيص وتلبية احتياجاته أمرًا له أولوية للتعامل مع العلامة التجارية.

وفي الجانب الآخر ترى العلامات التجارية تزايدًا في الإيرادات عند اهتمامها بتجربة العملاء وتلبية احتياجاتهم، فهذا يجعل تجربة العميل مهمة بالدرجة الأولى للعلامات التجارية وللعملاء على حدّ سواء.

أحد أكبر التحديات التي تواجه شركات الخدمات المالية اليوم هو مواجهة سلوك العميل وتفضيلاته سريعة التطور. يتوقع العملاء خدمات سريعة ومريحة ومخصصة متوفرة 24/7، عبر قنوات وأجهزة متعددة. 

وقد يؤدي الفشل في تلبية هذه التوقعات إلى تجارب سلبية للعملاء، مما يؤدي إلى فقدان الإيرادات وسوء السمعة وزيادة معدلات الانسحاب. وفقدان العملاء وهذا ما يجعل تجربة العميل في قطاع الخدمات المالية مهمة جدًا ولها الأولوية.

وللبقاء في المنافسة وتلبية توقعات العملاء، تحتاج شركات الخدمات المالية إلى الاستثمار في إستراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بها. ويتضمن ذلك فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، ورسم خرائط لرحلات العملاء، وتحديد نقاط الألم، وتصميم وتقديم تجارب مخصصة وذات صلة ومريحة عبر جميع نقاط الاتصال.

كما أنّ توفير تجربة مميزة واستثنائية للعميل تجعله يشعر بالرضا، ويزيد ولائه للعلامة التجارية وتزيد توصياته الشفهية عليها للأصدقاء والعائلة، وحتى على مواقع التواصل الاجتماعي. وكل هذا يزيد من سمعة العلامة التجارية ويدفع عجلة نموها وتطورها إلى الأمام أكثر وأكثر. وهذا هو عائد الاستثمار في تحسين تجربة العميل.

تحديات تجربة العميل في قطاع الخدمات المالية

تواجه المؤسسات والعلامات التجارية النشطة في قطاع الخدمات المالية كغيرها من المؤسسات تحديات عدّة بسبب التغير الاقتصادي والتكنولوجي وارتفاع توقعات العميل. وفي الجانب المشرق من تلك التحديات نجد المؤسسات تتعرّف على فرص وإمكانيات أخرى للتطوير والتحسين ومن بين تلك التحديات ما يلي:

مواكبة القنوات والتطورات الحديثة

يجب على المؤسسات المالية مواكبة التطورات العالية وبناء وجود على منصات التواصل الاجتماعي، والاستفادة من الأدوات المتطورة والذكاء الاصطناعي لتحقيق تجربة مميزة للعميل ترضي طموحه وتحقق متطلباته، 

خاصة أنّ 60 % من العلامات التجارية تعترف أنّ الاستثمار في التفاعلات الرقمية للعملاء ومعرفتها يتيح لها معرفة احتياجات العملاء المتغيرة وتلبيتها. ولهذا السبب فهي بحاجة لمواكبة التطور الرقمي والوجود حيث يكون العميل ومعرفة كل تفاصيل رحلته الرقمية مع الخدمة أو المنتج.

إضافة إلى أنّ مواكبة التطورات الحديثة تعود بالنفع على فهم العميل، وتخصيص تجربته أكثر وتلبية احتياجاته فهي أيضًا ترفع من الإيرادات بنسبة قد تصل إلى 90%.

مزج التجارب الرقمية والشخصية

رغم كل التطور الرقمي الذي وصلنا إليه، إلا أنه لا تزال فئة من العملاء يفضلون التعامل البشري المباشر لحل مشاكلهم المالية المعقدة. وهذا يضع العلامات التجارية في مأزق يجعلها تضطر لإيجاد حلول وسط تمزج فيها بين الرقمنة والتعامل البشري.

 وأن تُشعر العميل دائمًا بالأمان وأنّه يتعامل مع بشري وليس فقط أدوات رقمية وروبوتات. كأن يكون هناك تخصيص ومتابعة لمتطلباته. فلو تعامل عميل مع البنك على سبيل المثال وحكى في تعامله الأول مشاكله المالية وخططه مع البنك، فإنه سيشعر بالاحباط لو طلب الخدمة مجددًا وأُعيد طرح ذات الأسئلة عليه واضطر لشرح مشكلته ومخاوفه مجددًا.

كثرة البيانات وتشعّبها

لعلّ من التحديات التي تواجهها العلامات التجارية في قطاع الخدمات المالية كثرة بيانات العملاء، ولهذا يجب الاعتماد على قاعدة بيانات العملاء وأدوات تسهّل ترتيب البيانات وسهولة ربطها وتناسقها في حال إضافة قنوات أخرى أو أي برامج قد تربك العميل.

ولأنّ 86% من العملاء يرون أن تخصيص تجاربهم يزيد من ولائهم للعلامات التجارية، فإنه يجب على المؤسسات المالية السعي لتخصيص تجارب العملاء. لذلك فإنّ اعتماد منصة بيانات العملاء (CDP) التي تتيح إنشاء ملفات تعريف كاملة للعملاء توحد البيانات من مصادر مختلفة يعدّ خطوة ممتازة. 

كما تمنح رؤية كاملة لرحلة العميل وكيفية تفاعله مع الخدمة أو المنتج على قنوات مختلفة، مما يتيح أيضًا تكييف الاتصالات معه وعلى قنوات مختلفة، وذلك وفقًا لسلوكه وتفضيلاته ورحلته المختلفة…

حماية بيانات العملاء

يثق العملاء في البنوك الحقيقية على أرض الواقع أكثر منها في العالم الرقمي، لكن هذه الفكرة لم تستمر مع التطور الرقمي الحالي. لكن لا تزال المؤسسات المالية تعاني تحديات جمة بخصوص بيانات العملاء الحساسة. خاصة مع تكرر الاختراقات والوصول إلى بيانات العملاء.

يجعل ذلك المؤسسات المالية تسعى طول الوقت لتحقيق تجربة مميزة وآمنة للعميل تحافظ من خلالها على بياناته الحساسة، وتجعله يثق فيها من ناحية ويتمتع بتجربة مميزة تؤمّن خوفه واحتياجاته من جهة أخرى.

تحسين تجربة العملاء في قطاع الخدمات المالية مع لوسيديا

لم يعد على العلامات التجارية النشطة في قطاع الخدمات المالية القلق بشان تحسين تجربة العملاء وتحقيق رضاهم والاحتفاظ بهم. مع لوسيديا والأدوات التي تقدمها يمكن لأي علامة تجارية التواصل وطلب الخدمة المناسبة للمشروع وذلك من خلال الرابط التالي:

احصل على خدمة تجربة عملاء أفضل مع لوسيديا

الخاتمة

في ظل المنافسة الأكبر، فإن قدرة مؤسسات الخدمات المالية على تحسين تجربة العملاء هي التي تسمح لها بالبقاء والازدهار. وتكمن الصعوبة في محاولة منح العملاء تجربة رائعة، حتى أثناء التعامل مع ميزانيات أكثر صرامة ومتطلبات تنظيمية صارمة.

تستثمر البنوك والمؤسسات المالية بكثافة في التكنولوجيا، لا سيما الحلول التي تزيد من الأتمتة. الهدف هو الموازنة بين تجارب العملاء الممتازة والمسؤولية المالية والحفاظ على البيانات المالية الحساسة.