ما هي (منصة بيانات العملاء) ولماذا هي مهمة لتطوير علامتك التجارية؟

اليوم وأكثر من أي وقت مضى تزداد الحاجة إلى منصة بيانات العملاء Customer Data Platform   CDP، لماذا؟ لأن التطور في التكنولوجيا والتغيرات في سلوك العملاء لا يزالان مستمران، فمثلاً اليوم رحلة العميل لم تعد خطّيةً. 

فمع تعدد قنوات الاتصال أصبح العملاء ينتقلون ما بين موقع الشركة، إلى المدونة، وحساباتها على مواقع التواصل الاجتماعي وغيرها من القنوات قبل أن يتخذوا قرار الشراء. ماذا يعني هذا؟

 يعني أنّ الملايين من التفاعلات تحدث عبر قنوات مختلفة، الأمر الذي يشكّل تحديًا حقيقيًا للشركات أثناء تتبعها لنقاط اتصال العملاء لجمع بياناتهم. لكن لحسن الحظ، هناك ما يسمى بمنصة بيانات العملاء CDP فما هي هذه المنصة ولماذا هي مهمةٌ لتطوير عملك؟

ما هي منصة بيانات العملاء ؟

منصات بيانات العملاء هي عبارة عن مجموعة أنظمة يديرها المسوّقون وهي مصممةٌ لفهم وخدمة العملاء بشكلٍ أفضل، كيف ذلك؟ تجمع المنصة بيانات العملاء من جميع نقاط الاتصال التي يمر بها العميل ثم تبني ملفاتٍ تعريفيةٍ فريدةٍ وموحّدةٍ لكل عميلٍ على حِدة. 

بمعنى آخر تتيح منصة بيانات العملاء الوصول إلى معلوماتٍ دقيقةٍ وشاملةٍ حول العملاء، ما يُمكّن من تحليل سلوكهم واحتياجاتهم بفعالية. وبالنتيجة تحسين تجربة العميل، حيث يمكن تخصيص التجارب والعروض لكل عميلٍ بناءً على المعرفة العميقة بهم. 

هذا بدوره يزيد من ولاء العميل ويزيح عائقًا كبيرًا أمام توسيع قاعدة العملاء وزيادة الإيرادات.

لكن فيما تتمثل هذه البيانات؟ في الواقع إن بيانات العملاء تنقسم إلى ثلاث أصناف:

البيانات السلوكية مثل:

• توقيت الزيارة: متى يزور العميل موقع الويب؟ هل هناك أوقات محددة في اليوم أو الأسبوع يكون فيها نشطًا؟
• معدل تحويل الزيارة: ما هي نسبة الزيارات التي تتحول إلى عمليات شراء فعلية.
• البحث: هل يستخدم العميل ميزة البحث بشكل متكررٍ؟
• معدل ترك الموقع: هل العميل يغادر الموقع بسرعة أم يقضي وقتا أطول في التعمق واكتشاف المحتوى؟

بيانات المعاملات: مثل مشتريات العملاء ومرتجعاتهم.

البيانات الديموغرافية: مثل اسم العميل، وتاريخ الميلاد، الجنس، والعنوان.

فيما تكمن أهمية بيانات العملاء؟

إن فهم بيانات العملاء واستخدامها بفعالية قد يكون عاملًا محوريًا في نجاح الشركات. إذ من الممكن أن يساهم في تحقيق ميزةٍ تنافسيةٍ وزيادة الربحية، لكن كيف ذلك؟ هذا ما سنتطرق إليه في الفقرات التالية:

تحسين تجربة العملاء

الفهم الجيد للعملاء هو السبيل الوحيد لتزويدهم بتجربةٍ مخصصةٍ. فمن خلال فهم احتياجات وتفضيلات العملاء، يمكن تحسين تجربتهم بشكلٍ كبيرٍ. مثل تقديم منتجاتٍ وخدماتٍ مخصصةٍ وتوجيه العروض والحملات التسويقية بناءً على المعرفة العميقة بالعميل.

زيادة الولاء

حينما يتعامل العملاء مع شركة تتفهم احتياجاتهم وتقدم لهم قيمة حقيقية، فإنهم بالنتيجة يصبحون أكثر ولاءً لها، فَلِمَ قد يفكرون بالتوجه لشركة منافسة مادامت احتياجاتهم مُلبّاةٌ ويتلقّون قيمةً حقيقيةً؟ بالمختصر فإن فهم بيانات العملاء يبني علاقات أقوى ومستدامة مع العملاء.

زيادة الإيرادات

يتيح استخدام بيانات العملاء بشكلٍ فعالٍ تحسين إستراتيجيات التسويق والمبيعات. من خلال توجيه العروض والحملات بشكلٍ أكثر دقةً لزيادة معدل التحويل وبالتالي زيادة الإيرادات.

اتخاذ القرارات الإستراتيجية

فهم بيانات العملاء يُمكّن من اتخاذ قراراتٍ أفضل وأكثر دقةً. قد تساهم هذه البيانات في تحديد اتجاهات السوق والتحديات وكذلك الفرص واستغلالها أحسن استغلالٍ.

التنبؤ والتحسين المستمر

من خلال تحليل بيانات العملاء يمكن التنبؤ بسلوكهم المستقبلي، وبالتالي العمل على تحسين إستراتيجيات الشركة بشكلٍ مستمرٍ لتلبية احتياجاتهم وإرضائهم.

لماذا منصة بيانات العملاء CDP مهمة لتطوير عملك؟

تقدم 75% من الشركات  تجارب عملاء مخصصة بناءً على استفادتها من بيانات العملاء، وهو ما يقودنا إلى القول أن بيانات العملاء أصبحت حلقةً أساسيةً في معادلة التسويق. 

وفيما يلي مزايا منصة بيانات العملاء:

إنشاء ملفات تعريف موحدة للعملاء

تجمع منصة بيانات العملاء البيانات وتخزنها، ثم تعالجها وتنشئ ملفات تعريفٍ للعملاء والتي يمكن استغلالها لإنشاء عرض عميلٍ بزاوية 360 درجة، ذلك من خلال المعرفة المسبقة بسلوكياتهم ومعلوماتهم وسجل الشراء واهتماماتهم.

على سبيل المثال، في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع علامةٍ تجاريةٍ إما عبر تسجيل الدخول إلى التطبيق، أو قراءة منشور مدونة، أو البحث عن منتج، أو إضافة هذا المنتج إلى عربة التسوق…تجمع المنصة هذه البيانات وتضعها في ملفات تعريفية موحدة بعدها يمكن للمسوقين استغلال هذه البيانات لفهم عملائهم بشكل أفضل وتقديم تجارب أكثر تخصيصًا لهم.

تحسين التخصيص

مع كل تجربة استثنائيةٍ يتلقاها عملاء اليوم فإنهم يتوقعون أن يتلقوا ما يماثلها أو حتى ما يفوقها بكثير في مكان آخر، وبذلك يصبح لزامًا على الشركات تقديم تجارب أكثر شخصية لعملائها. وقد أصبح هذا الأمر سهلاً مع منصة بيانات العملاء فمن خلالها يمكن معرفة ما يريده العملاء،

ومن خلال أي نقاط اتصال من المرجح أن يتفاعلوا مع العلامة التجارية، حتى مع تغير تفضيلاتهم تكون تجربة التخصيص دومًا ممكنة.

زيادة الإيرادات

بفضل التجارب الأكثر تخصيصًا يمكن للشركات زيادة مشاركة العملاء والولاء للعلامة التجارية، ما يعني ارتفاع معدلات التحويل وزيادة نسبة الإيرادات. وهو ما تشير إليه الإحصائيات إذ تقول أن التخصيص يزيد من نسبة الإيرادات بنسبة 5-15%.

تحسين تجربة العملاء

تتميز منصة بيانات العملاء بالقدرة على دمج البيانات من كل نقطة اتصال بما في ذلك الهاتف، موقع الويب، البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي واستغلالها لإنشاء تجارب تتوافق مع احتياجات العميل وسلوكياته ومن ثم التكيف مع هذه البيانات وتنظيم رحلة عميلٍ مخصصةٍ ومتسقةٍ حتى مع تطور احتياجات العميل وسلوكياته.

 يوضح هذا أن الشركة تقدر عملائها إلى جانب أنها تُميّز العلامة التجارية لزيادة الاحتفاظ والولاء، وفي النهاية القيمة الدائمة للعميل.

زيادة الكفاءة 

بما أن جمع  البيانات يتم عبر نظامٍ أساسي واحد، فإن منصة بيانات العملاء تقلل من فجوات البيانات بين مختلف الأقسام وتجنب تكرارها. فضلا عن أنها تُحدّث البيانات باستمرار من مصادر مختلفة، ما يعني اكتساب رؤى حول  أنواع التجارب التي يفضلها العملاء، وذلك اعتماداً على الذكاء الاصطناعي والأتمتة لإنشاء تجارب مخصصة.

تحسين الحملات التسويقية

باستخدام بيانات العملاء الدقيقة والمُحدّثة، تتمكن الشركات من تحسين إستراتيجياتها التسويقية. يتضمن ذلك تحديد شرائح العملاء ذات القيمة العالية، وتحليل فعالية الحملة، وضبط جهود التسويق في الوقت الفعلي للحصول على نتائج أفضل.

اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات

الوصول إلى رؤى العملاء الشاملة يمكّن الشركات من اتخاذ قراراتٍ مستنيرةٍ. سواء كان الأمر يتعلق بتطوير المنتج، أو تحسين خدمة العملاء، أو توسيع السوق، فإن القرارات المبنية على التحليل الجيد للبيانات يساهم في تطوير الأعمال.

ما هي مزايا استخدام منصة بيانات العملاء؟

فضلا عن كيفية مساهمتها في تطوير العمل فإنّ لمنصة بيانات العملاء مزايا أخرى متمثلة في:

إدارة بيانات العملاء بشكل أكثر تنظيمًا.

ها قد تم جمع البيانات، وماذا بعد؟

بالتأكيد فإن الخطوة التالية هي معرفة ما يجب فعله بهذه البيانات. وهو ما تتيحه المنصة إذ تجمع بيانات العملاء، وتنظّمها، وتجعلها قابلةً للاستخدام بفضل قدرتها الجيدة على تنظيم هذه البيانات

تحليلات دقيقة للبيانات 

تمر عملية تحليل البيانات عبر أربعة مراحل هي:

•  جمع البيانات.
• فرز البيانات.
•  تخزين البيانات.
•  تحليل البيانات.

ولو افترضنا أن كل هذه العمليات تتم على حدة فإنها ستكون صعبةً نوعًا ما وأيضا قد لا تكون مفيدةً جدًا. لكن منصة بيانات العملاء تزيح هذا العبء باعتبارها نظامًا قويًا يدمج كل هذه المكونات.

تأمين البيانات 

واحدة من بين أهم المميزات التي تتيحها المنصة هي تأمين البيانات خاصة وأن هذه العملية باتت مهمة أكثر من أي وقت مضى. لذا فإن CDP تضمن خصوصية البيانات  من خلال نظام الأمان القوي.

كيف يمكن استخدام منصة بيانات العملاء؟

السؤال الذي قد يخطر على البال الآن هو كيف يمكن استخدام منصة بيانات العملاء؟ الجواب في النقاط أدناه:

• ربط البيانات عبر الإنترنت وتلك غير المتصلة بالإنترنت.
• تقسيم العملاء.
• تخصيص تجربة العملاء.
• تسجيل العملاء المحتملين.
• إعادة الاستهداف والإعلانات المشابهة.
• التوصيات بشأن المنتجات.
• تحسين معدلات التحويل.
• اختبار A/B: وهو عبارة عن اختبار مهمته المقارنة ما بين أداء إصدارين من المحتوى لمعرفة أي منهما يطالب به الزوار أو المشاهدين أكثر.
• أتمتة التسويق عبر القنوات المتعددة.
• تحسين إمكانية توصيل البريد الإلكتروني.
• الحصول على مراجعات أفضل وأكثر عبر الإنترنت.
• زيادة القيمة الدائمة للعميل.

ما هي أنواع منصة بيانات العملاء؟

في الواقع يوجد العديد من أنواع  منصة بيانات العملاء ويقدم كل صنف ميزات معينة، هذه بعض الأنواع:

منصة بيانات العملاء المستقلة

تجمع هذه المنصات بيانات العملاء وتخزنها وتديرها. وهي مصممة في المقام الأول للمؤسسات التي تريد الحصول على رؤيةٍ موحدةٍ للعملاء عبر قنواتٍ وأجهزةٍ متعددةٍ.

منصة بيانات العملاء متعددة القنوات

تجمع البيانات من قنوات متعددة لتتيح للمؤسسات تقديم تجارب متسقةً ومخصصةً للعملاء.

منصة بيانات العملاء المؤسساتية

تتضمن ميزات متقدمة مثل التحليلات التنبؤية والتخصيص في الوقت الفعلي.

منصة بيانات العملاء للشركات الصغيرة والمتوسطة

على عكس تلك المؤسساتية فإن هذا النوع من المنصات المصمم للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم غالبًا ما يأتي مع مجموعة أساسية من الميزات بتكلفة أقل.

لماذا منصة بيانات العملاء من لوسيديا هي الأفضل؟

يبقى اختيار المنصة المناسبة للشركة أحد القرارات المهمة. وبالطبع لا يمكن الاختيار بشكلٍ عشوائي إذ يستلزم الأمر اختيار منصةٍ تتماشى مع متطلبات الشركة المحددة، ناهيك عن تقديمها لخدماتٍ مشابهةٍ من قبل وأيضا خبرتها في العمل مع الشركات في نفس الصناعة.

منصة البيانات من لوسيديا هي واحدة من بين أفضل الخيارات التي يمكن للعلامات التجارية اختيارها، فهي منصة رائدة لتحليل وإدارة تجربة العميل التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي مصنفة الأولى كأفضل منصة تحليل في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، كما أنها تعد من بين الأفضل حول العالم.

تتميز بدقتها العالية في تحليل مشاعر العملاء باللغتين العربية والانجليزية، ورؤيتها الشاملة (360 درجة) لتفاعلات العملاء. 

كما تتميز لوسيديا منصة العملاء بـ:

بيانات ثرية موحدة

 باستخدام التكاملات القوية من لوسيديا،  يمكن للعلامات التجارية التعزيز من إدارة تجربة العميل مع تكامل سلس وزيادة التفاعل.

رؤية شاملة 360 درجة للعملاء

 تجميع البيانات مع تفصيل ملف شخصي شامل للعملاء يُبرز سلوكياتهم، تفضيلاتهم واحتياجاتهم، مع استعراض سجلات شاملة تشمل تفاعلات العملاء، المشتريات، التفضيلات، والمعلومات الديموغرافية…

تقسيم وبناء الجمهور

تقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على سمات وسلوكيات وتفضيلات مُشتركة للتركيز على جماهير مُحددة. وتبسيط عمليات التسويق المُستهدفة بالتواصل مع شرائح العملاء عن طريق استهداف دقيق يأخذ في الاعتبار قيمهم، وأهدافهم، وتفضيلاتهم.

تخصيص تجارب العملاء

 تكييف التجارب لتلبية احتياجات العملاء العميقة خلال مسيرتهم الشرائية. وتتمتع بتحديثات فورية والمحافظة على التواصل الوثيق مع مخاوف ورغبات العملاء، لضمان توازن مستمر مع الجمهور. مع تقديم رسائل وتوصيات شخصية للعملاء في الوقت المُناسب وعلى المنصة الأنسب.

وتمكّن العلامات التجارية من استغلال المعلومات المُجمعة لاتخاذ قرارات مُستنيرة ولتحسين إستراتيجيات التسويق في الشركة.

فهم تصور المعلومات

تحليل تعليقات العملاء لفهم تصوراتهم بشأن جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها، مع مراقبة مستويات الرضا بواسطة مقارنة مُعدلات التفاعل الحالية والسابقة مع العملاء والسماح بوضع إستراتيجيات تتوافق مع احتياجات العملاء بفضل الرؤى المُدعومة بالذكاء الاصطناعي.

تصدير واستيراد سلس

 تتيح ميزة التصدير والاستيراد إمكانية تصدير ملفات الجمهور بعد تصفيتها إلى ملف CSV، أو استيراد ملفات CSV إلى المنصة. ما يمنح القدرة على تكييف ملفات الجمهور لتصبح مثالية. وتتيح نقل البيانات بدقة عالية، بفضل نظامها المُزود بأدوات التحقق، لضمان انسجام وتوافق البيانات على منصة لوسيديا لبيانات العملاء.

وصول مدعوم بالإذن

توفر لوسيديا منصة بيانات العملاء حماية بيانات العملاء بالكامل، والتي تمنح الوصول فقط للمستخدمين المُصرح لهم.

اطلب خدمات لوسيديا منصة بيانات العملاء لجعل عملك أكثر ذكاءً

الخاتمة

في ختام هذا المقال، يمكن القول أن منصة بيانات العملاء (CDP) تعد أداة قوية تساعد الشركات على تطوير أعمالها من خلال فهم عملائها بشكل أفضل. وذلك من خلال جمع وتوحيد بيانات العملاء من مصادر مختلفة، مما يتيح تقديم رؤى عميقة حول سلوك العملاء واحتياجاتهم. يمكن استخدام هذه الرؤى لتحسين تجربة العملاء، وزيادة المبيعات، وزيادة ولاء العملاء. لهذه الأسباب تبقى منصة بيانات العملاء استثمارًا يستحق التفكير فيه.