9 خطوات لكيفية تطوير خطة نجاح العملاء، ولماذا هي مهمة للأعمال التجارية؟

تنجح العلامات التجارية فقط حين ينجح العملاء. بمعنى أنّ نجاح العلامات التجارية يتوقف على رضا العميل وتحقيق احتياجاته ومتطلباته. والشركات الحاذقة هي التي تضع العميل أولوية في كل أعمالها، وتسعى لبناء علاقة ولاء مع العميل على المدى البعيد.

يكون نجاح العملاء ببناء علاقات قوية مع العملاء، ووضع العميل أولاً وقبل كل شيء، مع توفير القيمة في كل فرصة، والعمل كصوت العميل. لكي تتمكن الشركات من تحقيق المعايير المذكورة أعلاه بكفاءة ومنهجية، يجب عليها وضع خطط نجاح للعملاء.

ما المقصود بخطة نجاح العملاء، وكيف يمكن بناء خطة عملاء ناجحة؟ وكيف تخدم لوسيديا عملائها في ذلك؟

ما المقصود بخطة نجاح العملاء؟

خطة نجاح العملاء هي خارطة الطريق التي تستخدمها العلامات التجارية للعمل. وبمعنى أدقّ يستعملها فريق نجاح العملاء. أي الخريطة التي توفر للعملاء الحصول على أعلى قيمة من المنتج أو أقصى فائدة من الخدمة.

تحدد خطة نجاح العملاء كيف يبدو نجاح العملاء، وكيف يساعد فريق نجاح العملاء عملاءه لتحقيق هذا النجاح. خطة نجاح العملاء ليست مهمةً للعملاء فقط، بل هي ذات أهمية بالغة للشركة أيضًا. فعلى سبيل المثال:

 قد يتوقع العميل أن يساعده المنتج على التواصل مع جمهوره وبناء علاقات هادفة وطويلة الأمد معه. في المقابل، قد تهدف الشركة إلى إسعاد عملاءها وتحويلهم إلى موظفين، مما يزيد من تحقيق 

قيمة ونتائج إضافية.

العناصر الأساسية لخطة نجاح العملاء

قد تهتم شركات بخطة نجاح العملاء في حين لا تهتم أخرى، لكن الخطة يجب أن تتضمّن العناصر التالية:

تعريف وفهم العملاء

يعدّ العميل جوهر العمل التجاري. ومن الأهمية بمكان فهم هويته وثقافته وأهدافه الإستراتيجية وموارده، وهذا ضروري لأي خطةٍ لنجاح العملاء. قد يؤدي إهمال تحديد العميل بوضوح إلى نشوء فجوات في أهداف ومنهجية الخطة.

كما يمكن أن يؤدي الفهم الخاطئ لاحتياجات العميل أيضًا إلى الإحباط من جانب العميل، مما يؤدي إلى مغادرته.

تحديد القيمة

 إنّ فهم كيفية تعريف العميل هو مفتاح الخطة. فإذا حُددت القيمة دون فهم العميل فإن الفشل وشيك في هذه الحالة. لذا يجب أن يكون تحديد القيمة بالتوازي مع فهم العميل ومعرفة احتياجاته ونقاط ألمه، فعند تحديد كلا الأمرين. سيفهم فريق أو مدير نجاح العملاء نقاط ألم العميل ويكون قادرًا على اقتراح حلول، وخطط لتلبية احتياجاته. 

تتبّع الخطة

تحتاج خطة نجاح العملاء إلى تتبّع عملياتها خطوةً بخطوة، يتبعها مدير نجاح العملاء والعميل معًا. تحافظ هذه الخطوات على تقدم العملية وتضمن كفاءة البرنامج ومهمته. فإذا كان العميل مرتبكًا بسبب اتخاذ إجراء محدد، فيمكن للمدير بسهولة إحالته إلى الخطوات المحددة في الخطة. ㅤ

المهام

 يجب أن يكون العميل وفريق نجاح العملاء على دراية بالخطوات المحددة في العملية. من خلال تضمين تفاصيل مثل: التسليمات وتواريخ الاستحقاق والتعليمات الواضحة، حتى يعرف الجميع مهامهم. وسيؤدي هذا إلى زيادة المشاركة في الخطة.

الاتصالات المستمرة

يعدّ الاتصال حجر الزاوية للخطة. فمناقشة مخاوف وأسئلة العميل تحتاج إلى تتبع تلك المحادثات والرد في الوقت المناسب حتى يتمكن العميل من مواصلة تقدمه إلى الأمام أثناء العملية.

9 خطوات لبناء خطة نجاح العملاء

لإنشاء خطة نجاح العملاء بشكل ناجح، يجب مراعاة واتباع عدة خطوات قد تختلف من مؤسسة إلى أخرى. وفيما يلي أهمّ الخطوات:

تحديد دور فريق نجاح العملاء

بداية وقبل البدء في تنفيذ خطة نجاح العملاء، يجب توظيف فريق من الأشخاص المؤهلين لتولي مهام نجاح العملاء ومن المهم أن يتمتعوا بعقلية “العميل أولًا”. سيعمل هؤلاء الموظفين معًا لتعزيز تجربة العملاء وتمكين العملاء من تحقيق أهدافهم.

إنشاء خريطة رحلة العميل

تساعد خرائط رحلة العملاء فرق نجاح العملاء على تحديد نقاط الاتصال الحاسمة في رحلة العميل. باستخدام رؤى من الخريطة، يمكن للشركات تحديد مجالات المبيعات، وتحديد إستراتيجيات لزيادتها والاحتفاظ بالعملاء، وتحديد أهم المهام في كل مرحلة، والتخطيط للجداول الزمنية. 

فهم النجاح من منظور العميل

بينما تتدخل فرق نجاح العملاء تقليديًا بعد عملية البيع، فإن نجاح العملاء هو حقًا جهد متعدد الوظائف. فعلى فرق نجاح العملاء أن تكون على دراية برحلة العملاء وأن تكون متوافقة مع شكل النجاح في المراحل المختلفة من الرحلة.

فيما يلي بعض الأمثلة على الشكل الذي يمكن أن يبدو عليه النجاح في مراحل مختلفة من رحلة العملاء: 

•  التحويل: ينتقل العملاء بسلاسة من المبيعات إلى نجاح العملاء بعد إجراء عملية بيع لبدء عملية الاستقبال.
• الاحتفاظ: العميل يجدد عقده. 
•  الترويج: تشير معدلات تذبذب العملاء، ومقاييس الإحالة إلى تحسينات في تجربة العميل منذ تحديد المعايير الأولية.

بعد أن تحدد كيف يبدو النجاح في كل مرحلة، يمكن الاستفادة من البيانات لتحديد الفرص المؤثرة وتنفيذها.

توظيف البيانات لخلق الفرص

تتطلب خطط نجاح العملاء بيانات دقيقة من جميع الأقسام. عند أداء ذلك بشكل صحيح، يمكن للشركات تحديد إستراتيجيات وعمليات العملاء عالية التأثير، وزيادة المشاركة العامة، وإعداد اختبار (أ/ب) لتحديد تحديثات الإستراتيجية الأكثر فعالية.

على سبيل المثال: 

متابعة التفاعل ونتائج جهد العملاء لتحديد مقدار الاتصال الشخصي الذي يحتاجه العميل ليشعر بالدعم.

•  خدمة العملاء وبيانات أداء الوكيل للمساعدة في تحديد ما إذا كانت هناك أي مهام أو عمليات متكررة يمكن للشركات أتمتتها.
•  ملاحظات العملاء وطلبات الدعم السابقة لمساعدة الشركات على فهم التدريبات والعروض الأكثر فائدة للعملاء.

مع مراعاة مثل هذه الفرص، يأتي التفكير في التفاعلات الحيوية لنجاح العملاء، وكيفية تبسيط هذه العمليات أو أتمتتها أو تحسينها.

تحديد أهم العمليات في رحلة المبيعات

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن من خلالها لفرق التسويق والمبيعات والدعم تعزيز تجربة العميل، وإعداد العملاء للنجاح في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل الشرائية:

الوعي: يخلق فريق التسويق انطباعًا أوليًا إيجابيًا، ويثقف العملاء حول الحلول التي يقدمها المنتج وكيفية الاستفادة منه، ويضع الأساس للتفاعلات المستقبلية. 

 الاهتمام: تهتم فرق المبيعات بتخصيص العروض وتوصيات المنتج ونقاط الاتصال.

 التحويل: يسعى فريق نجاح العملاء لإدخال عملاء جدد مع توضيح كيفية استخدام المنتجات.

التبني والمصادقة: يوفر فريق نجاح العملاء تدريبًا إضافيًا، ويعد المنتج أو يهيئه، ويوفر الأدوات والإرشادات لمساعدتهم على البدء، ويقدم الدعم، ويبيع أو يبيع حسب الحاجة. 

 الدعم: يطلب فريق نجاح العملاء ملاحظات العملاء ومراجعاتهم حول عملية المبيعات وتقييماتهم، وينفذ النتائج، ويتحقق بشكل استباقي مع العميل.

تتبع مقاييس نجاح العملاء

يكون ذلك بتحديد كيفية قياس أداء جهود نجاح العملاء من خلال تحديد المقاييس ووضع المعايير للتمكّن من تحليل البيانات بانتظام. كما يجب مراقبة بعض فرق نجاح العملاء ذات المقاييس العالية كما يلي:

• الاحتفاظ بالعملاء: تتبع عدد العملاء الذين يقومون بعمليات شراء متكررة. 
•  قيمة عمر العميل (CLV): حساب المبلغ الإجمالي للأموال التي يولدها العمل التجاري من عميل واحد طوال دورة حياته. 
•  صافي نقاط الترويج (NPS): حساب النسبة المئوية للعملاء الذين يوصون بالعلامة التجارية للآخرين.

• اضطراب العملاء: حساب عدد العملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية لأي سبب من الأسباب. 
• درجة جهد العملاء (CES): فهم مقدار الجهد الذي يجب على العميل بذله لتلقي إجابة أو حل للمشكلة التي يواجهها من فريق الدعم الخاص بالشركة. 
• الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR): توقع مقدار الإيرادات التي سيحققها العمل من جميع الاشتراكات على مدار شهر.

كما يجب التحقق من أداء خطة نجاح العملاء على فترات منتظمة للتأكد من أنّ:

•   الإستراتيجيات تعمل بشكل إيجابي نحو تحقيق أهداف المؤسسة.
•  التأكد من فهم الفِرق والأفراد مسؤولياتهم وتعاونهم بكفاءة. 
•  أطر عمليات التسليم وتبادل البيانات واضحة، ولا تزال تعمل على النحو المطلوب.

تشجيع التعاون بين فرق العمل

يكون ذلك بإنشاء إستراتيجية جيدة لنجاح العملاء بمساعدة الأقسام المختلفة لمساعدة العملاء على تحقيق النتائج المرجوة منهم. وفيما يلي بعض الأمثلة:

• يمكن أن تعمل المبيعات والتسويق معًا لفهم احتياجات العملاء، وتطوير محتوى يروق للسوق المستهدف.

• يمكن لفريق نجاح العملاء استخدام المعلومات من فريق المبيعات لتخصيص تجارب العملاء وحل احتياجاتهم بشكل استباقي. 

•  يمكن لخدمة العملاء استخدام ملاحظات سجل تفاعل فريق نجاح العملاء، لتحديد الموارد التي يمكن للعميل الوصول إليها بالفعل وتحديد أفضل طريقة لحل المشكلات.

اختيار الأدوات المناسبة

من المثالي الاستثمار في برامج خدمة العملاء وبرامج ملاحظات العملاء قبل تشكيل فريق نجاح العملاء. يمنح وصول فريق العمل إلى هذه الأدوات صورة أفضل للعملاء وتجاربهم مع الشركة، والتي يمكن أن تؤثر على خطة الشركة بمرور الوقت وعلى المدى البعيد.

يسمح استخدام الأدوات والبرامج بتتبع ملاحظات العملاء والمشكلات والطلبات والتوقعات والبيانات. تجعل ميزات برنامج خدمة العملاء هذا ممكنًا من خلال:

• مساحة عمل موحدة متعددة القنوات.
•  تتبع مشاركة دورة حياة العملاء.
•  أتمتة تدفق العمل.
• إدارة دورة حياة العملاء.
•  التقاط بيانات العملاء.
•  توقعات نمو العملاء.

جمع وتقييم ملاحظات العملاء

جمع ملاحظات العملاء وتقييمها بانتظام، ودمج النتائج الرئيسية في خطة نجاح العملاء. التعليقات مفيدة لأنها غالبًا ما توفر تفاصيل سياقية لا توفرها البيانات، لذلك هناك تخمين أقل بكثير، مما يضمن تجربة تخمين أقل عند تحديد التحديثات الأكثر تأثيرًا.

كما يمكن للشركات الاستفادة من ملاحظات العملاء، لتحسين خطة نجاح العملاء بالطرق التالية:

• تحديد نقاط الألم.
•  تحديد الوقت الذي يحتاج فيه العملاء إلى مزيد من الدعم. 
•  تحديث الموارد عبر الإنترنت. 
•  توفير تدريب أفضل. 
•  تحسين تجربة العملاء على متن الطائرة… 
•  إضفاء الطابع الشخصي على الرسائل.

في النهاية، يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء العمل التجاري على قياس أداء خطة نجاح العملاء بشكل فعال، وتأثير البرامج الجديدة على الأعمال، والمشاعر العامة.

لماذا تحتاج العلامات التجارية خطة نجاح العملاء؟

تحتاج العلامات التجارية إلى خطة نجاح العملاء لعدة أسباب أهمها:

الاتساق

 لجعل كل جهد من جهود الشركة مهمًا، يجب العمل في الاتجاه الصحيح، وتساهم خطة نجاح العملاء في ذلك. أي، تضمن خطة نجاح العملاء أن يكون دائمًا الهدف النهائي للعميل في ذهن الشركة، حتى لا تتعارض أبدًا مع أسلوب وإستراتيجية التنفيذ.

تقليل اضطراب العملاء

 يخلق الاضطراب العالي موقفًا يتأرجح فيه العملاء، ويتركون مؤسساتهم للتعويض عن رحلة العملاء عالية المستوى والنمو. عندما يتحدى العملاء أنفسهم بسرعة، على علامتهم الرد عليهم بسرعة أكبر. يساعد الاضطراب المنخفض على التطور. وتضمن خطة نجاح العملاء الجيدة سعادة ورضا العملاء.

زيادة المبيعات وفرص المبيعات المتبادلة

يعد تحسين مبيعات العلامة التجارية وفرص البيع المتبادل طريقة أخرى للتأكد من أنّ العملاء سعداء ويعملون بشكل جيد مع عملها التجاري. البيع المتبادل هو عندما تباع المزيد من السلع للعملاء الذين سبق لهم الشراء من قبل. 

زيادة الإيرادات المتكررة

بسبب الأمرين أعلاه، يرتفع الدخل المتكرر. ويمكن للعملاء النشطين أيضًا المساهمة في كسب المزيد من المال، من خلال تحسين إدارة سمعة العلامة التجارية. فتعمل كخلفية للخطة للحصول على المزيد من العملاء، مما يسهل طرح الأسئلة وتحقيق المبيعات.

انخفاض التكاليف التشغيلية

 تقلل خطة نجاح العملاء أيضًا من التكاليف التشغيلية الخاصة بالعلامة التجارية لأنها تضمن أنه عندما تحقق هدفًا ما، لا يتعين عليها إنفاق أي تكلفة إضافية أو وقت إضافي في التفكير والتخطيط للخطوات التالية.

كيف تساهم لوسيديا في بناء خطة نجاح العملاء؟

تعمل لوسيديا على توفير عدة أدوات مختلفة تسعى من خلالها إلى تحسين تجربة عملاء عملاءها في مختلف التخصصات والقطاعات. فهي توفر منصة بيانات العملاء، المنصة الأفضل لفهم سلوك العميل وتحديد احتياجاته. 

وكذا منصة استبيانات لوسيديا توفر من خلالها خدمة ممتازة لاستطلاع رأي العملاء. بالإضافة إلى فهم ومتابعة رحلة العميل. أي باختصار، توفر لوسيديا أهم الخدمات والأدوات التي يحتاجها فريق نجاح العملاء وفريق خدمة العملاء. 

أطلب خدمات لوسيديا واحصل على الأدوات الأمثل لبناء أنجح خطة نجاح العملاء

الخاتمة 

لن تنته خطة نجاح العملاء أبدًا. لنقل أنّ العلامة التجارية أنجزتها ونفذتها، ثم ماذا؟ المنتج أو الخدمة لن تبقى أبد الدهر كما هي. بل تتطور ويستمر التحسين مادامت العلامة التجارية قائمة مما يعني إعادة بناء خطة نجاح العملاء مرات ومرات.

لكن مع وجود خطة نجاح للعملاء، يمكن استثمار الوقت الذي تم إنفاقه في السابق على الإحباطات والتوتر في علاقات العملاء. ويؤدي تقليل الإحباطات والحواجز في هذه العملية إلى عميل سعيد. يؤدي العميل السعيد إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء، وتؤدي زيادة الاحتفاظ إلى زيادة الأرباح. مما يعني أنّ تصميم خطة نجاح عملاء ناجحة يعدّ مكسبًا للشركة على المدى القريب والبعيد.

يدور نجاح خطة نجاح العملا حول مساعدة العملاء في الحصول على أكبر قيمة من المنتج أو الخدمة. وعندما يحقق العملاء نتائجهم، يجني العمل التجاري أيضًا الفوائد من خلال العلاقات طويلة الأمد التي تزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ونموهم.