images preloader

LUCIDYA IS LOADING

4 دقائق قراءة

ماهي رعاية العملاء وما أهميتها لتحسين تجربة العميل ؟

لا يمكننا تجاهل حقيقة أن قطاع الصناعات اليوم يشهد تنافسًا شديدًا. لكن فكرة أن تركّز الشركات فقط على تطوير منتجاتها وخدماتها كي تبقى في سباق المنافسة غير كافيةٍ على الإطلاق. ما قيمة أن تقدم الشركات منتجًا أو خدمةً عالية الجودة مع رعايةٍ سيئةٍ للعملاء؟ 

لكن في المقابل لو دُمِج الاثنين مع بعض لَضَمِنت الشركة البقاء في الصدارة في السوق. لقد ولّت الأيام التي كانت تقتصر فيها رعاية العملاء على المكالمات الهاتفية أو التواصل وجهًا لوجه. فمع ظهور التكنولوجيا تجاوزت ذلك بكثير ٍ لتشمل مجموعةً واسعةً من الخيارات المصممة لتناسب تفضيلات العملاء ومتطلبات الصناعة. ومن هذا المنطلق فإن الشركات بحاجةٍ ماسّةٍ للاستثمار في رعاية العملاء للبقاء في السوق.

لكن قبل ذلك لنتعرف أولا على خدمة العملاء وأهميتها وعلاقتها برعاية العملاء.

ما هي خدمة العملاء؟

تُعرف خدمة العملاء على أنها التفاعل المباشر ما بين المستهلك وممثل الشركة التي تبيع الخدمة أو المنتج. وتعني أيضًا الدعم الذي تقدمه الشركة للعملاء قبل وبعد شراء واستخدام المنتجات أو الخدمات، ما يساهم في الحصول على تجربةٍ سهلةٍ وممتعةٍ مع العلامة التجارية. وتُعد خدمة العملاء عاملاً حاسمًا في ضمان رضا العملاء وتشجيع تكرار عمليات الشراء.

لماذا تعد خدمة العملاء مهمة؟

80% من المتسوقين  يتخلّون عن بائع تجزئةٍ بعد ثلاث تجاربٍ سيئةٍ، وأكثر من نصف المستهلكين يتخلّون عن العلامة التجارية بعد تجربةٍ سيئةٍ واحدةٍ. هذه بعض الأمثلة عن كيف تؤثر التجارب السيئة على الاحتفاظ بالعملاء. وخدمة العملاء السيئة تدخل ضمن التجارب السيئة ما يؤكد على مدى أهميتها. وهذا ما يراه 81% من قادة الأعمال أن تجربة العملاء والدعم يمثلان أولوياتٍ متزايدةٍ خلال عام 2024.

لكن ما هي رعاية العملاء؟

في الواقع إن خدمة العملاء ورعاية العملاء مصطلحان مترابطان فيما بينهما وكلاهما مهمٌ للشركة. رعاية العملاء تدخل ضمن خدمة العملاء، لكنها أوسع من الدعم الفني إذ تضيف كلمة “care” باللغة الإنجليزية أو “الرعاية” بُعدًا أكثر إنسانيةً لخدمة العملاء. إنها تعني الاهتمام بالعميل والذهاب لأبعد الحدود بسلسلةٍ من الاتصالات والإجراءات المصممة خصيصا لإرضاء العملاء. بمعنى آخر رعاية العملاء هي أن تثبت الشركة لعملائها أنهم مهمّون حقًا وأنها مسؤولةٌ عن الموقف وهي متوجودةٌ لحل جميع المشكلات التي يواجهونها.

هذا مثال عن رعاية العملاء 

فرضًا لو أن العميل أراد إرجاع منتجٍ ما لكن انقضت فترة الإرجاع، ومع ذلك أجرى له ممثل خدمة العملاء استثناءً وقَبِل إرجاع المنتج فهذه هي رعاية العملاء؛ ركزت على حل المشكلة بسرعةٍ وإثبات للعميل أنه مهمٌ حقًا.

ما أهمية رعاية العملاء إذًا؟  فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل من رعاية العملاء مهمةً:

  • رضا العملاء 

تضمن رعاية العملاء الممتازة حصول العملاء على تجربةٍ إيجابيةٍ مع الشركة. إذ عندما يتلقى العملاء مساعدةً سريعةً، ويُعاملون بكل ودٍّ واحترافيةٍ سيعزز مستويات الرضا لديهم ويشجعهم على تكرار عمليات الشراء.

  • الاحتفاظ بالعملاء 

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لنمو الأعمال. ولرعاية العملاء الجيدة دورا هامًا في الاحتفاظ بالعملاء. عندما يشعر العملاء بالتقدير ويتلقّون خدمةً ممتازةً فمن المرجّح أن يظلوا مخلصين للعلامة التجارية ويصبحون سفراء لها.

  • تحسين سمعة العلامة التجارية 

السمعة القوية هي أداة تسويقٍ قويةٍ وتؤثر رعاية العملاء بشكلٍ كبيرٍ على سمعة العلامة التجارية. تؤدي التجارب الإيجابية إلى مراجعاتٍ وتوصياتٍ إيجابيةٍ مما يعزز من سمعة العلامة التجارية، وبالتالي جذب عملاءٍ جددٍ. في حين تؤدي رعاية العملاء السيئة إلى تشويه سمعة العلامة التجارية.

  • الميزة التنافسية 

يمكن أن توفر رعاية عملاءٍ استثنائيةٍ عنصرًا حاسمًا للتميز. فعندما تتشابه المنتجات أو الخدمات تصبح رعاية العملاء هي الفيصل الذي يميز الشركات عن بعضها البعض. إذ تكسب الشركات التي تعطي الأولوية لرعاية العملاء الرهان بخلق تصورٍ إيجابيٍ عنها لدى العملاء.

  • زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV)

تؤثر رعاية العملاء على القيمة الدائمة للعميل والتي تشير إلى إجمالي الإيرادات التي يحققها العميل خلال علاقته الكاملة مع الشركة. فمن المرجح أن يكرر العملاء عمليات الشراء ويصبحوا عملاء مخلصين ما يساهم بشكلٍ كبيرٍ في زيادة إيرادات الشركة.

  • كيف يمكن تحسين رعاية العملاء؟

يمكن تحسين رعاية العملاء باتباع الإستراتيجيات التالية:

  • تدريب ممثلي خدمة العملاء

ينبغي للشركات الاستثمار في برامج تدريبية لتزويد ممثلي خدمة العملاء بالمهارات والمعرفة اللازمة، من خلال تعليمهم مهارات التواصل والاستماع الفعالين. وكذلك مهارة حل المشكلات والتعاطف مع مشاكل العملاء.

  • تقليل أوقات الاستجابة

يقدّر العملاء الاستجابة السريعة. لذا سيكون من الجيد الاعتماد على روبوتات الدردشة أو ردود البريد الإلكتروني الآلية لتلقي استفسارات العملاء على الفور، حتى لو استغرق تقديم الحلول بعض الوقت. 

  • تقدير مخاوف العملاء 

ينبغي الاستماع بفعاليةٍ لمخاوف العملاء والسماح لهم بالتعبير عن إحباطهم أو عدم رضاهم، ثم الرد بتعاطفٍ وتفهّمٍ. يساعد هذا في بناء علاقاتٍ قويةٍ مع العملاء ويُظهر لهم أن مخاوفهم موضع تقديرٍ.

  • إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل 

يمكن استغلال منصة بيانات العملاء (CRM) لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل. لأن منصة بيانات العملاء تخزن جميع المعلومات المتعلقة بالعملاء وتفضيلاتهم، ما يتيح تقديم توصياتٍ مخصصةٍ ومخاطبة العملاء بأسمائهم وتقديم حلولٍ مخصصةٍ لهم.

  • تخصيص قنوات اتصال متعددةٍ

يتوقّع عملاء اليوم التفاعل مع الشركات من خلال قنواتٍ مختلفةٍ مثل الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، والوسائط الاجتماعية الأخرى. وبناءً على هذا ينبغي توفير رعاية عملاءٍ عبر قنوات متعددةٍ ودمجها مع بعضها البعض لتلبية احتياجاتهم عبر قنواتهم المفضلة من خلال مرافقتهم في أي وقتٍ يرونه مناسبًا.

  • تعزيز ثقافة تتمحور حول العميل 

من المهم ترسيخ ثقافةٍ تتمحور حول العميل داخل الشركة. إذ ينبغي التأكيد على تقديم رعاية عملاءٍ استثنائيةٍ. مثل مكافأة وتقدير الموظفين الذين يذهبون باستمرارٍ لأبعد الحدود لرعاية العملاء. بذلك سيفهم الموظفين أن رضا العملاء قيمةٌ أساسيةٌ في ثقافة الشركة ما يجعلهم يسعون دومًا لتقديم الأفضل. بشكلٍ عام، تحسين رعاية العملاء عمليةٌ مستمرةٌ. ما يعني السعي باستمرارٍ للحصول على التعليقات، والتكيف مع توقعات العملاء المتغيرة وتطوير الإستراتيجيات لتقديم رعايةٍ استثنائيةٍ.

كيف تعمل قنوات التواصل المختلفة للعملاء والصناعات المختلفة؟

تعمل قنوات التواصل المختلفة بشكلٍ مختلفٍ للعملاء والصناعات المختلفة اعتمادًا على تفضيلاتهم واحتياجاتهم وكذلك طبيعة الصناعة. فيما يلي بعض قنوات الاتصال الشائعة ومدى ملاءمتها لأنواع العملاء والصناعات المختلفة:

المكالمات الهاتفية

توفر المكالمات الهاتفية تفاعلًا مباشرًا وفوريًا بين العملاء وممثلي خدمة العملاء. هذه الطريقة فعالةٌ في تقديم المساعدات الشخصية أو حل المشكلات المعقدة التي تتطلب مساعدةً فوريةً. قناة التواصل هذه مناسبة للصناعات مثل:

  • الاتصالات.
  • الخدمات المصرفية.
  • التأمين.
  • الرعاية الصحية.

حيث يكون الاتصال في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية.

البريد الإلكتروني 

رسائل البريد الإلكتروني هي قناة اتصالٍ تُستخدم على نطاقٍ واسعٍ لخدمة العملاء. هي طريقة اتصالٍ لا تتطلب التواصل الفوري مما يسمح للعملاء بتقديم معلوماتٍ مفصّلةٍ وإرفاق المستندات ذات الصلة.

يعد البريد الإلكتروني مناسبًا للصناعات التي يفضل فيها العملاء التواصل كتابيًا أو صناعاتٍ مثل التجارة الإلكترونية والخدمات البرمجية.

الدردشة 

تتيح الدردشة المباشرة إجراء محادثاتٍ نصيةٍ مباشرةٍ بين العملاء وومثلي خدمة العملاء من خلال موقع ويب أو تطبيقٍ. توفر هذه الطريقة ردودًا سريعةً وفوريةً وتعد مثاليةً لصناعاتٍ مثل الخدمات عبر الإنترنت.

وسائل التواصل الاجتماعي 

تحظى المنصات الاجتماعية مثل تويتر، وفيسبوك، وانستغرام بشعبيةٍ كبيرةٍ كقنواتٍ لرعاية العملاء. بما في ذلك معالجة الاستفسارات والشكاوي، أو حتى ملاحظاتهم. منصات التواصل الاجتماعي مناسبةٌ للصناعات التي تستهدف جمهورًا عريضًا مثل البيع بالتجزئة، الضيافة مثل الفنادق، أو السلع الاستهلاكية.

بوابات الخدمة الذاتية 

هي نوع من أنواع دعم العملاء تسمح للعملاء بالبحث عن معلوماتٍ ذات صلةٍ باستفساراتهم. إذ تسمح لهم بالعثور على إجاباتٍ لأسئلتهم بشكلٍ مستقلٍ. وغالبًا ما تتكون من الأسئلة الشائعة والمنتديات. إنها مفيدةٌ للصناعات التي يفضل فيها العملاء خيارات المساعدة الذاتية مثل الصناعات التكنولوجية.

التطبيقات الهاتفية 

تتيح التطبيقات الهاتفية عدة ميزاتٍ مخصصة للتفاعل مع العملاء مثل المراسلة داخل التطبيق، أو تذاكر الدعم، أو روبوتات الدردشة. تطبيقات الأجهزة المحمولة مناسبةٌ للصناعات التي تملك خدماتٍ أو تطبيقاتٍ تتمحور حول الأجهزة المحمولة بما في ذلك الخدمات المصرفية والنقل وتوصيل الطعام. لكن يجدر التنويه إلى أنه من الضروري للشركات فهم تفضيلات ومتطلبات الصناعة لتحديد قنوات الاتصال الأكثر فعاليةً. كما تعتمد بعض الشركات على قنوات اتصالٍ متعددةٍ لتلبية احتياجات شرائح مختلفةٍ من العملاء واحتياجاتهم المتنوعة.

قدّم رعاية أفضل لعملائك مع لوسيديا 

إن فهم العملاء هو أولى الخطوات لتقديم رعايةٍ أفضل لهم. ولوسيديا من بين المنصات الرائدة التي يمكن الاستعانة بها لتحقيق هذه الغاية.

لوسيديا هي منصةٌ مهمتها تمكين الشركات من فهم عملائهم بشكلٍ أفضل من خلال رصد وتحليل تفاعلهم ومحادثاتهم عبر مختلف قنوات التواصل الاجتماعي اعتمادًا على خوارزميات الذكاء الاصطناعي. وذلك من خلال حزمة منتجاتٍ تتكون من:

  • الاستماع الاجتماعي.
  • القنوات الموحدة .
  • الاستبيانات.
  • منصة بيانات العملاء.
  •  

الخاتمة 

في الختام، توفير رعاية عملاءٍ ممتازةٍ عبر قنوات اتصالٍ مختلفةٍ ضروريٌّ لأي صناعةٍ أيًا كان نوعها. ما يقودنا إلى القول أن فهم احتياجات وتفضيلات العملاء ثم تكييف قنوات الاتصال وفقًا لذلك غايةٌ لا بد وأن تُدرك. لأن تقديم رعاية عملاءٍ ممتازةٍ لا يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وزيادة رضاهم فحسب، بل تؤدي إلى أيضًا إلى الإحالات وفي النهاية تتمكن الشركات من بناء قاعدة عملاءٍ أوفياءٍ وزيادة الإيرادات.

اطلب عرض تجريبي الآن

تواصل مع فريق المبيعات

دعونا نجعل الأعمال أكثر ذكاءً معًا

تم تصنيف لوسيديا على أنها الأعلى تقييمًا من قبل المستخدمين في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ومن بين الأفضل في العالم

اطلب عرض تجريبي