فوائد استخدام منصة لوسيديا لتجربة العميل في المجال الطبي والمستشفيات

تُعد منصة لوسيديا إحدى الابتكارات الرائدة التي تهدف إلى تحويل مفهوم تجربة العميل في الرعاية الصحية وإدارة تجربتهم بشكل جذري. فكيف يمكنها أن تجعل مرضاك سعداء؟ 

في عالم الرعاية الصحية المتطور باستمرار، لم تعد العلاجات الطبية هي كل ما يسعى إليه المرضى، بل إنهم يتوقون إلى تجربة شاملة تتسم بالتعاطف والاحترام والتواصل الفعال. اليوم لم يعد يكتفي المريض بمجرد الحصول على وصفة طبية، بل تعدى الأمر إلى رغبته في الشعور بأنه محور اهتمام رحلته العلاجية وأن احتياجاته الفريدة مفهومة ومراعاة.

بعبارة أخرى لقد تحولت الرعاية الصحية إلى نموذج جديد يضع تجربة المريض في قلب اهتماماتها، ولم يعد المرضى مجرد متلقين للخدمات، بل أصبحوا عملاء يُقدرون ويُحترمون. 

هذا التحول نحو مفهوم “المريض هو العميل” يعكس الاعتراف المتزايد بأن توفير رعاية صحية فعالة يتطلب أكثر من مجرد العلاج الطبي؛ إنه يتطلب أيضًا رحلة علاجية سلسة ومخصصة تلبي الاحتياجات الفريدة لكل مريض.

ما هي تجربة العميل في الرعاية الصحية؟

تُشير تجربة العميل في الرعاية الصحية إلى التصور الشامل للمريض ورحلته أثناء تفاعله مع مقدمي الرعاية الصحية والمرافق والخدمات. إنها تشمل جميع نقاط التّماس والتفاعلات التي يمر بها المريض مع النظام الصحي، بدءًا من لحظة طلب المساعدة الطبية وصولاً إلى المتابعة بعد العلاج.

تتجاوز تجربة العميل في الرعاية الصحية مجرد الجوانب السريرية للعلاج، فهي تشمل الجوانب العاطفية والنفسية والعملية لرحلة المريض الصحية.

وبدقة أكثر، تجربة العميل في الرعاية الصحية تركز على معاملة المرضى كعملاء قيّمين وإعطاء الأولوية لرضاهم وراحتهم ورفاهيتهم. إنها تهدف إلى خلق تجربة إيجابية لا تُنسى للمرضى، تمامًا مثلما تسعى الأعمال التجارية إلى خلق تجربة ممتعة لعملائها.

الوضع الراهن لتجربة العملاء في الرعاية الصحية

لا بد من فهم الوضع الراهن لتجربة العملاء في قطاع الرعاية الصحية، والتعرف على التحديات والفرص التي تواجهها المؤسسات الصحية في سعيها لتحسين هذه التجربة، وعليه فإن بعض الإحصاءات تشير إلى أن القطاع لا يؤدي أداءً جيدًا في هذا الصدد، إذ أن نسبة هائلة تُقدّر بـ 95% من العملاء أبلغوا عن تجارب سلبية مع مؤسسات الرعاية الصحية. 

من جهة أخرى وجدت دراسة لشركة PwC والتي حملت عنوان “التجربة هي كل شيء” أن التجارب الإيجابية هي الأكثر تأثيرًا وأهميةً في قطاع الرعاية الصحية (78%) مقارنة بالصناعات الأخرى مثل الخدمات المصرفية (75%) والمطاعم (74%) والفنادق (74%).

ووفقًا لدراسة أخرى أجرتها شركة Accenture، فإن 64% من المستهلكين مستعدين لتغيير مقدمي الخدمة للحصول على تجربة أفضل بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك، يزداد احتمال ترشيح المرضى الذين لديهم تجربة إيجابية مع مؤسسة الرعاية الصحية للأصدقاء والعائلة والعودة لتلقي العلاج فيها مستقبلًا.

فضلاً عن ذلك يجعل اليوم العاملون في مجال الرعاية الصحية من تجربة العملاء الممتازة أولوية قصوى، إذ يدرك 49% من مسؤولي الرعاية الصحية الآن أن تجربة العملاء هي أولوية قصوى. ناهيك عن ذلك فإن 81% من الشركات العاملة في مجال الرعاية الصحية تستثمر الآن في التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء، وبالتالي نجاح الرعاية الصحية.

اكتشاف خدمات الرعاية الصحية الأكثر طلبًا 

في ظل التطور المستمر في مجال الرعاية الصحية، يبرز البحث عن الخدمات التي تلبي الاحتياجات الصحية المتزايدة للأفراد والمجتمعات، لذلك من المهم اكتشاف خدمات الرعاية الصحية الأكثر طلبًا وفهمها لتحسين جودة الرعاية الصحية وتلبية التحديات الصحية المعاصرة.

1. الممرضون

يلعب الممرضون دوراً هامًا في توفير الرعاية الصحية للمرضى، إذ يتمحور دورهم حول تقييم حالات المرضى بشكل منتظم من خلال قياس العلامات الحيوية ومراقبة الأعراض، إضافةً لإعطاء العلاجات الطبية مثل: الأدوية والمحاليل الوريدية وفقاً لتعليمات الأطباء.

يتعاون الممرضون مع فريق الرعاية الصحية، بما في ذلك الأطباء والمعالجين الفيزيائيين والاختصاصيين النفسيين؛ لضمان تلقي المرضى أفضل رعاية ممكنة. بالإضافة إلى ذلك، يقدمون الدعم العاطفي والمشورة للمرضى وعائلاتهم خلال مراحل المرض المختلفة. 

2. مساعد طبيب

يعمل مساعدو الأطباء بشكل وثيق مع الأطباء لتقديم رعاية صحية شاملة للمرضى، إذ يُجرون الفحوصات البدنية الشاملة، ويطلبون اختبارات التشخيص مثل: التصوير بالأشعة وفحوصات المختبر، بناءً على النتائج يساعدون الأطباء في تشخيص الأمراض والاضطرابات الصحية. 

ناهيك عن ذلك فَهُم يطورون خطط العلاج المناسبة بالتشاور مع الأطباء، ويصفون الأدوية والعلاجات اللازمة، كما يمكنهم المساعدة في إجراء العمليات الجراحية البسيطة. إضافة إلى ذلك، يلعبون دوراً مهماً في تثقيف المرضى حول حالاتهم الصحية وخطط العلاج وأنماط الحياة الصحية.

3. مدير الخدمات الطبية والصحية

يتولى مديرو الخدمات الطبية والصحية إدارة العمليات اليومية للمنشآت الصحية مثل: المستشفيات والعيادات الطبية، فَهُم مسؤولون عن إدارة الميزانيات والموارد المالية، وضمان الامتثال للوائح والقوانين الصحية، كما يطورون السياسات والإجراءات التشغيلية لضمان جودة الرعاية وسلامة المرضى.

فضلاً عن ذلك فَهُم يُنسّقون ما بين الموظفين في مختلف الإدارات والأقسام، مثل: التمريض والمختبرات والأشعة وغيرها، أيضًا يعملون على ضمان كفاءة العمليات والخدمات، ويحددون المجالات التي تحتاج إلى تحسين. يساهم هؤلاء المديرون بشكل كبير في نجاح واستدامة المنظمات الصحية.

4. معالج فيزيائي

يعمل المعالجون الفيزيائيون على مساعدة الأفراد الذين يعانون من إعاقات بدنية أو آلام مزمنة في استعادة قدرتهم على الحركة والوظائف البدنية. يقيّمون حالة المريض ويشخصون المشكلات الحركية أو العضلية أو العظمية. بعد ذلك، يطورون خطة علاج شخصية تتضمن تمارين وتدريبات محددة لتحسين القوة والمرونة والتوازن والمدى الحركي.

أيضًا قد يستخدمون أساليب مثل: العلاج بالموجات فوق الصوتية أو التنبيه الكهربائي؛ لتخفيف الألم وتعزيز الشفاء. يعمل المعالجون الفيزيائيون أيضاً على تثقيف المرضى حول استراتيجيات الوقاية لمنع تفاقم الإصابات.

تقديم أدوات التحليل المناسبة للمستشفيات لتحسين تجربة المريض وتخصيصها 

يعد استخدام أدوات التحليل المناسبة حجر الزاوية لأجل فهم أعمق لاحتياجات المرضى وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، سواء كان ذلك في عمليات العناية الطبية أو تجارب المرضى.

 في الفقرات التالية سنناقش بعض أدوات التحليل المناسبة للمستشفيات لتحسين تجربة المريض وتخصيصها.

1. استطلاعات رضى المرضى

تُعد هذه واحدة من أقدم وأكثر الطرق شيوعًا لفهم تجارب المرضى، بحيث تُجمع البيانات من المرضى عبر استبيانات منظمة تغطي مختلف جوانب رحلتهم في المستشفى، بدءًا من عملية الدخول والاستقبال وحتى الرعاية والخدمات التي تلقوها والخروج. يمكن إجراء هذه الاستطلاعات عبر الإنترنت أو الهاتف أو شخصيًا، وهي توفر نظرة ثاقبة مباشرة حول مواطن القوة والضعف في تجربة المريض.

2. تحليلات البيانات الضخمة

تنتج المستشفيات كميات هائلة من البيانات من مصادر مختلفة مثل: سجلات المرضى الإلكترونية، ونُظُم إدارة المعلومات الصحية، وأنظمة جدولة المواعيد، وغيرها. يمكن استخدام تقنيات تحليل البيانات الضخمة كالتنقيب في البيانات واكتشاف الأنماط والتحليلات التنبؤية لاستخراج رؤى قيمة من هذه البيانات. على سبيل المثال: يمكن تحديد العوامل المرتبطة بتجارب سيئة للمرضى أو تحديد مجموعات معينة من المرضى الذين قد يحتاجون إلى رعاية متخصصة.

3. تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي 

في العصر الحديث، غالبًا ما يشارك المرضى تجاربهم وآراءهم على منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل: Facebook و X و Reddit. يمكن للمستشفيات استخدام أدوات تحليل وسائل التواصل الاجتماعي لمراقبة هذه المحادثات ورصد المشاعر والآراء تجاه الخدمات الصحية التي يقدمونها. يمكن أن توفر هذه التحليلات نظرة ثاقبة حقيقية ومباشرة حول تجارب المرضى دون التحيز المحتمل في الاستطلاعات.

4. تحليل العمليات الرقمية

تحلل هذه الأدوات العمليات التشغيلية الرقمية للمستشفى، إذ يمكن تحديد نقاط الضعف فيها واقتراح تحسينات لجعلها أكثر كفاءة وفعالية، مما يؤدي إلى تجربة أفضل للمريض.

5. برامج تجربة المريض

تساعد هذه التقنية المرافق الطبية على جمع ودراسة وإدارة مشاعر المرضى حول تفاعلهم مع خدمات الرعاية الصحية. يمكن استخدامها لقياس نتائج المرضى وولائهم واحتفاظهم وتحسين جودة الخدمة ومشاركة المرضى.

حسّن تجربة مرضاك مع منصة لوسيديا 

في عالم اليوم، أصبحت تجربة المريض عنصراً حاسماً في نجاح أي مستشفى أو أي مرفق رعاية صحية، فعندما يكون المرضى راضين عن الخدمات المقدمة لهم، فإنهم يكونون أكثر التزاماً بالعلاج وأكثر احتمالاً للعودة إلى نفس المرفق الصحي في المستقبل. ومن ناحية أخرى، فإن تجربة سيئة واحدة قد تؤدي إلى فقدان ثقة المرضى واضطرارهم إلى البحث عن خيارات أخرى.

لذلك، فإن منصات مثل لوسيديا الرائدة في هذا المجال، تساعدك في تحليل وإدارة تجربة العميل لتصبح أداة قيمة للغاية للمستشفيات والمرافق الصحية، وذلك من خلال:

1. تحليل البيانات من وسائل التواصل الاجتماعي

 لمنصة لوسيديا القدرة على تحليل آلاف التعليقات والمنشورات على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة المتعلقة بالمستشفيات ومقدمي الرعاية الصحية. وبالتالي، يمكن للمستشفيات الحصول على فهم عميق لآراء المرضى وتجاربهم، بدلاً من الاعتماد فقط على استطلاعات رضا محدودة.

2. تحسين تجربة المريض

من خلال تحليل البيانات الضخمة من وسائل التواصل الاجتماعي، وتمكّن المستشفيات من تحديد نقاط الضعف والمشكلات الرئيسية التي تؤثر على تجربة المرضى، تتخذ الإجراءات اللازمة لمعالجة هذه المشكلات وتحسين جوانب مثل: جودة الرعاية، وخدمة العملاء، والمرافق، والعمليات الداخلية.

3. الاستجابة السريعة للشكاوى والمخاوف

غالباً ما يشارك المرضى شكاويهم ومخاوفهم على منصات التواصل الاجتماعي قبل التواصل المباشر مع المستشفى، ومن خلال مراقبة هذه المنصات، يمكن للمستشفيات اكتشاف هذه الشكاوى في وقت مبكر والاستجابة لها بسرعة، مما يمنع تفاقم المشكلات وحمايةً لسمعتها.

4. حماية سمعة العلامة الصحية

في عالم اليوم يمكن للمعلومات السلبية أن تنتشر بسرعة على الإنترنت وتضر بسمعة المستشفى، ومن خلال استخدام منصة مثل لوسيديا، يمكن للمستشفيات مراقبة ما يقوله الناس عنها على الإنترنت وإدارة سمعتها بشكل استباقي قبل أن تتفاقم الأمور.

لذلك من خلال استخدام منصات مثل لوسيديا، يمكن للمستشفيات تحسين جودة خدماتها بشكل كبير وتعزيز سمعتها وبناء علاقات أقوى مع المرضى، وهذا بدوره سيؤدي إلى تحقيق نتائج أفضل في مجال الرعاية الصحية والربحية على المدى الطويل.

لا تتخلف عن الركب استخدم أحدث التقنيات مع لوسيديا لإبقاء مرضاك سعداء.

الخاتمة 

 في عالم اليوم التنافسي لم تعد إدارة تجربة العميل ترفًا، بل هي ضرورة للبقاء؛ لذلك فإن استخدام منصات مثل لوسيديا أصبح أمرًا حيويًا لضمان تقديم رعاية صحية عالية الجودة وتجربة رائعة للمرضى، وهذا بدوره سيؤدي إلى تحقيق نتائج أفضل في مجال الرعاية الصحية، وولاء أكبر للعملاء، وربحية أعلى على المدى الطويل. إذا كنت ترغب في إبقاء مرضاك سعداء، فلا تتردد في الاستثمار في هذه التقنيات الحديثة.