خدمة العملاء: كيف يساهم في رفع جودة تجربة العميل الكلية؟

إنّ أيّ منتجٍ أو خدمةٍ مهما بلغت جودتهم، سيكونون بلا قيمة وربما قد يكونوا مُنفّرين للعملاء إذا ما ارتبطوا بخدمة العملاء السيئة. نعم، في مشهد الأعمال التنافسي اليوم لم يعد تقديم خدمة مميزة مجرد خيار بل أصبح ضرورةً مُلحّةً.

العملاء هم الشريان الأساسي لأي شركة ورضاهم وولائهم كفيل بنجاح الشركة أو كسرها. لذا فإن خدمة العملاء أكثر من مجرد قسم في شركة، إنّما هي عقلية وثقافة تُعنى بتجاوز توقعات العملاء لخلق تجارب لا تُنسى تجعل العميل يشعر بالرضا والتقدير. 

تجربة عميل مميزة تعني عميل راضٍ ودائم، ما يعني في النهاية نجاحًا أكبر وزيادة الإيرادات.

ما هي خدمة العملاء؟

هي عملية توفير الدعم والمساعدة فيما يتعلق بالخدمات أو المنتجات التي تقدمها العلامة التجارية. من خلال فريق يساعد العملاء على حل المشكلات التي يواجهونها مع هذه المنتجات. مساعدة العميل قد تكون قبل أو بعد إتمام عملية الشراء.

تشمل عدة أنشطة من ضمنها: 

• استقبال استفسارات و شكاوى العملاء والرد عليها.
• اقتراح منتجات.
• إيجاد حلول للمشاكل المتعلقة بالمنتج.
• توفير الدعم عن بعد للعملاء من خلال الدردشة أو البريد الإلكتروني.
• التعامل مع العملاء وجهًا لوجه.
• التواصل مع العملاء حتى بعد عملية الشراء للتأكد من رضاهم.

أهمية خدمة العملاء

قبل التطرق لأهميتها هذه بعض الإحصائيات حولها:

• يشير 95% من العملاء إلى أن الخدمة مهمة بالنسبة لهم لاختيار العلامة التجارية والولاء لها.
• يخبر 13% من العملاء غير الراضين 15 شخصًا أو أكثر أنهم غير راضين عن منتج ما.
• يقول 59% من العملاء حول العالم أن لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء اليوم مما كانت عليه قبل عامٍ.

وهذه بعض الأسباب التي تجعل الخدمة مهمةً:

رضا العملاء وولائهم

إن تقديم خدمة ممتازة يضمن تلبية احتياجاتهم وتجاوز توقعاتهم. فعندما يشعر العملاء بالرضا والتقدير عن الدعم الذي يتلقّونه، فمن المرجّح أن يصبحوا عملاء دائمين ويظلّون أوفياء للعلامة التجارية. وكذلك سيقومون بعمليات شراء متكررة ويوصون الآخرين بها.

بناء سمعة جيدة لخدمة العملاء

تساهم الخدمة الجيدة في بناء سمعة جيدة للعلامة التجارية. فعند تقديم منتجات عالية الجودة والتفاني في مساعدة العملاء، غالبًا ما يترك هذا صورةً إيجابيةً في أذهان العملاء الحاليين والمحتملين وتعزيز السمعة الجيدة للعلامة التجارية.

زيادة الإيرادات والمبيعات

من خلال الخدمة الجيدة يمكن زيادة فرص البيع المتكررة. لأن العملاء الراضين عادةً ما يكونون مستعدّين لإنفاق المزيد من المال على الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة واستخدامها بشكلٍ أكبر.

الميزة التنافسية لخدمة العملاء

وسط سوق يحتدم بالتنافس، فإن الخدمة الاستثنائية قد تكون ميزةً تنافسيةً في حد ذاتها. يعني حتى مع توفر خيارات عديدة لدى العملاء، إلا أنه على الأرجح سيختارون الشركة التي تُظهر التزامًا بتقديم خدمة ودعم فائقين وسيجعلونها خيارهم الأول.

تقليل الشكاوى والاستردادات

حينما تقدم الشركة خدمة فعّالة وممتازة من المنطقي أن تقلّ الشكاوى و الاستردادات. فالعملاء الذين يحصلون على دعم جيد وحلول لمشاكلهم سيكونون أقل عُرضةً للتذّمر ولن يكونوا بحاجة لاسترداد أموالهم.

تعزيز روح المنافسة لخدمة العملاء

الخدمة الجيدة ليست مهمة فريق الدعم فحسب. بل هي مسؤولية جميع الموظفين؛ لأن تقديم خدمة عملاء ممتازة يتطلّب تنسيقًا وتعاونًا بين مختلف الإدارات والأقسام.

دور خدمة العملاء في التجربة الكلية

تلعب دورًا هامًّا في تشكيل الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى الشركة وكيف يتفاعلون معها. وفيما يلي بعض الجوانب المهمة لدور خدمة العملاء في تجربة العميل الكلية:

نقطة الاتصال الأولى

في الغالب، فإن خدمة العملاء هي ما تشكّل نقطة الاتصال الأولى بينهم وبين الشركة، سواء كان ذلك من خلال المكالمات الهاتفية، أو البريد الإلكتروني، أو حتى الدردشة. يعني أن فريق الدعم هو المسؤول الأول عن توفير تجربة عميل جيدة ومفيدة منذ البداية. من خلال طريقة تواصله مع العملاء وكيفية تعامله مع مشاكلهم واستفساراتهم، وبناءً على هذا سيشكّل العملاء انطباعهم الأول عن الشركة ويقررون ما إذا كانوا سيستمرون بالتواصل معها أم لا.

حل المشكلات لخدمة العملاء

 حل ومعالجة المشاكل بشكل سريع وفعّال تُعد جزءًا من تجربة العميل الجيدة؛ لذا فإن التعامل مع هذه المشاكل يقع على عاتق فريق الدعم، إذ من خلال الاستماع باهتمام والتعاطف مع مشاكل العملاء والعمل على إيجاد حلول مناسبة لها، يمكن تعزيز تجربة العميل الكُلّية وتُظهر الشركة مدى التزامها برضا عملائها.

بناء العلاقات لخدمة العملاء

تساهم خدمة العميل في بناء علاقات قوية معهم، فمن خلال تقديم المساعدة وتعزيز التواصل مع العملاء يمكن لفريق خدمة العملاء خلق تفاعل إيجابي وإحساس بالثقة والولاء، ما يعزز تجربة العميل الكلية واحتمال أن يؤدي هذا إلى تكرار عملية الشراء وإحالة عملاء آخرين للشركة.

الدعم المستمر لخدمة العملاء

 لا تقتصر خدمة العميل على تفاعلات ما قبل البيع أو ما بعده فقط، إنما يجب أن يتوفر هذا الدعم طوال رحلة العميل. على سبيل المثال: قد يكون لدى العملاء أسئلةً أو بحاجة للمساعدة، فيطلبون التوجيه حتى بعد إتمام عملية الشراء، ومن خلال تقديم دعم سريع يضمن فريق خدمة العملاء شعور العملاء بالتقدير والدعم طوال تجربتهم بأكملها ما يعني تجربة جيدة.

جمع الملاحظات

يمكن اعتبار الخدمة على أنها قناةً قيّمةً لجمع ملاحظات العملاء. ما معنى ذلك؟ من خلال التفاعل باستمرار مع العملاء يستطيع الفريق جمع الأفكار، والاقتراحات، والشكاوي. هذه التعليقات مهمة جدًا لتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين وإجراء التعديلات اللازمة عليها، وهو ما يعزز تجربة العملاء كاملة بناءً على تفضيلاتهم واحتياجاتهم.

استراتيجيات خدمة العملاء 

تختلف استراتيجيات خدمة العميل حسب الصناعة وأهداف الشركة واحتياجات العملاء، لكن مع ذلك توجد استراتيجيات شائعة تستخدمها الشركات غالبًا نذكر منها:

التخصيص لخدمة العملاء

من بين استراتيجيات خدمة العملاء هي تقديم خدمة مخصّصة، يمكن معرفة ذلك من خلال تتبع رحلة العميل وفهم تفضيلاته واحتياجاته.

الاستجابة السريعة

 تدخل الاستجابة السريعة ضمن استراتيجيات خدمة العميل، يأتي ذلك من خلال الرد على استفسارات العملاء وشكاويهم بأسرع ما يمكن، عبر تخصيص قنوات مختلفة مثل: الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة، أو وسائل التواصل الاجتماعي.

الإصغاء باهتمام

 الاستماع باهتمام للعملاء وإظهار التعاطف معهم لفهم مخاوفهم بشكل أفضل، يساعد في بناء علاقة ثقة مع العملاء ويُشعرهم براحة في التعامل مع الشركة ما يعزز تجربة العميل.

تدريب فريق خدمة العملاء

لا بد وأن يكون فريق الدعم على دراية كاملة بالمنتج، لأجل الفهم الصحيح والدقيق لاستفسارات العملاء ومعالجتها بشكل فعال؛ لذا ينبغي على الفريق الاطلاع جيدًا على الخدمة أو المنتج لتقديم المعلومات والإرشادات الدقيقة.

قنوات تواصل متعددة

يجدر تقديم الخدمة عبر قنوات متعددة لتسهيل وصول العملاء للفريق. يتضمن ذلك التواصل عبر الهاتف، والبريد الإلكتروني، والوسائط الاجتماعية، وتطبيقات الأجهزة المحمولة… ما يتيح للعملاء التواصل بالطريقة التي يفضّلونها.

التحسين المستمر

 التحليل المنتظم لملاحظات العملاء، والشكاوى، والاقتراحات يمكّن الشركة من تحسين الخدمات والمنتجات بناءً على احتياجاتهم ورغباتهم، حتى أنها قد تساعد على توقع احتياجاتهم وتوفير التحديثات أو الحلول ذات الصلة قبل أن يضطروا للسؤال. 

لغة التواصل المناسبة لخدمة العملاء

 ينبغي تدريب فريق الدعم على التواصل مع العملاء وفقًا لتفضيلاتهم واحتياجاتهم. معنى ذلك أنه يوجد بعض العملاء يفضّلون لغة تواصل ودّية وغير رسمية، في حين أن البعض الآخر يفضل لغة تواصل تكون أكثر رسمية. يساعد التكيف مع أسلوب التواصل الملائم لكل عميل على تقوية العلاقات معهم وتحسين تجربتهم.

السعي لجمع ملاحظات العملاء

واحدةٌ من بين استراتيجيات الدعم هي تشجيع العملاء على إبداء آرائهم وتعليقاتهم حول المنتجات لقياس مستويات الرضا. يمكن تحقيق ذلك من خلال الاستطلاعات، أو المراجعات عبر الإنترنت، أو مشاركة تعليقاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

فوائد خدمة العملاء الجيدة

تعد خدمة العملاء الجيدة عاملاً مهمًّا لأن معظم العملاء يعودون إلى الشركة التي تعاملهم بشكل جيد، حتى أنهم قد يوصون الآخرين عن الخدمة الجيدة التي تلقّوها ويشجعونهم على تجريبها ما يؤثر في النهاية على الأرباح، كما أنّ للشركة التي تقدم خدمة عملاء جيدة مزايا إضافية تشمل ما يلي:

رضا العملاء وزيادة ولائهم

تضمن خدمة العميل الممتازة رضا العملاء عن تجربتهم الكلية، من خلال توفير حلول سريعة وفعّالة لمشاكلهم ما يعزز من ولائهم؛ لأن العملاء يميلون إلى التمسك بالعلامة التجارية التي تقدم خدمة عملاء ممتازة ما يزيد من قيمة عمر العميل.

كسب عملاء دائمين وزيادة المبيعات

من المرجّح أن يصبح العملاء الراضون دائمين، فعند تلقّيهم لخدمة استثنائية يصبحون أكثر ثقةً في العلامة التجارية، مما يشجعهم على تكرار عملية الشراء مستقبلاً، ما يؤدي إلى زيادة المبيعات وبالتالي زيادة الإيرادات بالنهاية.

سمعة العلامة التجارية

تساهم الخدمة الجيدة في بناء سمعة إيجابية للعلامة التجارية، فعند ظهور مشكلة ما ومعالجتها على الفور وحلّها بما يرضي العميل، فإن هذا يمنع شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، أو المراجعات السلبية على الإنترنت التي قد تضر بالشركة، وبالتالي تعزيز سمعة العلامة التجارية في السوق.

رضا الموظفون

قد تؤثر خدمة العميل الجيدة بشكل إيجابيٍ على معنويات الموظفين وتزيد من رضاهم الوظيفي. فعندما يرى الموظفون النتائج الإيجابية لجهودهم في إسعاد العملاء يمكن أن يعزز ذلك رضاهم الوظيفي ما يخلق بيئة عمل إيجابية.

أهمية معالجة شكاوى العملاء

فضلًا عن أنها تساهم في كسب رضا العملاء فإن معالجة شكاوى العملاء تشكّل أهميةً أيضًا لما يلي:

تحسين العلاقات العامة

التعامل مع شكاوى العملاء بمهنية وتفان يعد فرصة لتعزيز العلاقات العامة للشركة؛ لأن العملاء الذين يشعرون عند تعاملهم مع الشركة أنها تصغي جيدًا لمشاكلهم وتعمل على حلها بِجدٍّ، قد يصبحون مروّجين لهذه الشركة ويوصون الآخرين بها.

فرصة للتحسين لخدمة العملاء

شكاوى العملاء هي فرصة حقيقية لتحسين وتطوير المنتجات التي تقدمها الشركة، لكن كيف ذلك؟ عند تلقّي الشركة شكاوى متكررة بشأن جانب معيّن من منتجاتها أو خدماتها يمكنها تحليل الأسباب الجذرية واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الجودة والكفاءة.

الاحتفاظ بالعملاء

حسن التعامل مع شكاوى العملاء يساهم في الاحتفاظ بالعملاء. عند حل مشاكل العملاء بنجاح سيشعرهم هذا بالرضا ويزوّدهم بتجربة عميل مميزة، لذا فمن المرجح أن يستمروا بالتعامل مع الشركة ويصبحوا عملاء دائمين لها.

المنافسة والتمايز لخدمة العملاء

التعامل الفعال مع شكاوى العملاء يمكن أن يميز الشركة عن منافسيها، فعندما تكون الشركة قادرةً على تلبية توقعات العملاء والتعامل مع شكاويهم بشكل ممتاز، تكسب سمعةً طيبةً في السوق وتصبح لديها قدرةً أكبر على جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

التعامل مع العميل الغاضب 

إن التعامل مع العميل الغاضب قد يشكّل تحديًا حقيقيًّا لفريق خدمة العملاء، لكن من الضروري التعامل مع الموقف بحكمة وهدوء.

 فيما يلي بعض النصائح للتعامل مع العميل الغاضب:

الهدوء

ينبغي على ممثل فريق خدمة العملاء البقاء هادئًا حتى لو كان العميل غاضبًا ومستاءً، وعليه ألاّ يأخذ الموقف على محمل شخصي.

الاستماع بتركيز

لا بد من السماح للعميل بالتعبير عن غضبه والاستماع بتركيز وصبر كبيرين لمشكلته دون مقاطعته، إذ يجب جعله يعرف أن الفريق موجود للمساعدة بالفعل.

إظهار التفهّم والتعاطف

يجب تفهّم مشاعر العميل وإظهار ذلك من خلال  استعمال عبارات مثل: “أنا أفهم تمامًا كيف تشعر” أو “أشعر بأسفٍ كبيرٍ لما تمرّ به”. كما يجب تجنب الدخول في جدال معه أو إلقاء اللوم عليه.

تأكيد الفهم

بعد انتهاء العميل من التعبير عن مشكلته، سيكون من الجيد تقديم ملخص لما فهمه الموظف من المشكلة والتأكد من صحة فهمه. على سبيل المثال: يمكن القول له: ” إذا فهمتك بشكل صحيح، فإن المشكلة تتمثل في…”للتحقق من أن التواصل كان فعالًا.

اقتراح حل واضح وعملي

بعد فهم المشكلة بشكل صحيح يأتي دور تقديم حلول ملموسة للمشكلة التي يواجهها العميل. ينبغي العثور على أفضل حل؛ لذا يجب على فريق خدمة العملاء أن يكونوا متعاونين ومرنين من خلال محاولة تلبية طلب العميل قدر المستطاع، ويمكن ّلك من خلال تقديم اقتراحات أو حلول بديلة لمساعدة العميل على الشعور بالرضا.

المتابعة

بعد حل المشكلة يجب المتابعة مع العميل للتأكد من رضاه. تُظهر هذه الخطوة مدى التزام الشركة برضا عملائها وبناء علاقات إيجابية معهم.

بشكلٍ عام، فإنه من الضروري معاملة كل عميل باحترام واحترافية بصرف النظر عن سلوكه؛ لأن النجاح في التعامل مع العميل الغاضب قادر على تحويل التجربة السلبية المحتملة إلى تجربة إيجابية.

المهارات المطلوبة لخدمة العملاء

مهارات خدمة العملاء هي القدرات التي تمكّن الفريق من التفاعل معهم وتزويدهم بتجربة إيجابية، وهذه بعض المهارات المطلوبة لخدمة العملاء:

التواصل الفعال: القدرة على نقل المعلومات بوضوح والاستماع بفعالية للعملاء شفهيًا أو كتابيًا.

التعاطف: القدرة على فهم مشاعر العملاء وإظهار الاهتمام الحقيقي والتفهّم.

معرفة المنتج: ينبغي على  ممثلي فريق خدمة العملاء أن يتمتعوا بفهم دقيق للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، مما يسمح بإيصال المعلومة بدقةٍ.

الصبر واللباقة: القدرة على التزام الهدوء والاتّزان عند التعامل مع العملاء الغاضبين، وينبغي الاتّسام بالاحترافية واللباقة طوال الوقت. 

حل المشكلات: القدرة على التعامل مع الشكاوى بشكل بنّاء وامتلاك مهارة حل المشكلات بهدف إيجاد حلول ترضي كلاًّ من العميل والشركة.

العمل الجماعي: العمل بروح جماعية مع الزملاء والأقسام الأخرى لتقديم خدمة سلسة.

الكفاءة التقنية: الإلمام بأنظمة البرامج ذات الصلة، وأدوات إدارة علاقات العملاء وقنوات الاتصال لتقديم الدعم اللازم للعملاء.

إلى جانب ما سبق ينبغي البقاء على اطلاع دائم بأفضل ممارسات التواصل لتعزيز تجربة العملاء.

منصة لوسيديا وخدمة العملاء

لخدمة العملاء بشكل أفضل ينبغي تزويد المستهلك بأحسن تجربة ممكنة، وهو ما تتيحه منصة لوسيديا المخصصة لإدارة تجربة العميل، من خلال منح العلامات التجارية القدرة على رصد وتحليل تفاعلهم على وسائل التواصل الاجتماعي، بالاعتماد على خوارزميات الذكاء الاصطناعي بكل من اللغتين العربية والانجليزية.

يأتي ذلك من خلال توفيرها لحزمة منتجات مكونة من:

• الاستماع الاجتماعي.
• تحليل قنوات التواصل.
• الاستبيانات.
• الجمهور (منصة بيانات العملاء).

اطلب العرض التجريبي المجاني من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

الخاتمة 

في الختام، يمكن القول أن الخدمة الجيدة تعني تجربة جيدة، وبالتالي عميل راضٍ وتعزيز سمعة العلامة التجارية وزيادة المبيعات وهو المطلوب؛ لذا ينبغي على الشركات الاستثمار فيها بشكل استثنائي إن أرادت النجاح والبقاء في المنافسة في السوق.