أهمية الاستماع للتواصل الاجتماعي عبر كامل رحلة العميل

يميل كثير من مختصي التسويق والتحليل الرقمي إلى مراقبة المجموعات مع المراحل الأولية الأولية في رحلة العميل ، خصوصاً فيما يتعلق بالإعلان بمواقع التواصل الاجتماعي. تجري العادة على قياس مدى انتشار تلك الأنشطة وتأثيرها في التوعية بالعلامة التجارية أو الخدمة أو المنتج ، وعندها تنتهي مهمة مواقع التواصل الاجتماعي. حيث يعتمد في مراحل العميل التالية على أدوات أخرى مختلفة لتحليل الزيارات على مواقعهم والاستخدام على تطبيقاتهم.

في حين يبدو إطار العمل هذا فعّالاً إلى حدٍ ما ، يغفل الكثيرين عن أهمية مراقبة التواصل الاجتماعي بكافة مراحل العميل ، وليس في بداياتها فحسب. إذًا تعطيك أدوات تحليل المواقع والتطبيقات في مجملها معلومات كمّية عن الزيارات والصفحات المستعرضة وفتح الحسابات وما إلى ذلك. ذلك يصعب معرفة الانطباعات الفعلية للزائر أو العميل ، والتي تكون عادة على شكل كتاب أو تعابير تكاد لا تتواجد على تويتر أو فيسبوك أو غيرهما من قنوات تواصل اجتماعية. في الحقيقة أصبح كذلك من الشائع لدى شريحة كبيرة من مستخدمي التواصل الاجتماعي عن أنطباعاتهم باستخدام المحتوى مرئي كالصور المتحركة GIF ، وكذلك إلى تعابير الرموز التعبيرية التي يكاد لا يستغني عنها اليوم أي مستخدم تستخدم الشبكات.

مثال على رصد لوسيديا لأكثر الصور والمقاطع تداولاً لبعض المتاجر ومنتجاتها

تحسين محتوى المشاركة

عند تفاعل العملاء المحتملين مع المشاركات الاعلانية ، يحدث أن نرى نقاشات وآراء تخص تلك المشاركين حول خدمة أو منتج. عدم مراقبة تلك المحادثات يفوّت وبشكل كبير الكثير من الاستنتاجات التي من المساهمة في الفهم الأعمق والأدق لتوقعات العميل واحتياجاته. وتحسين محتوى المشاركين بناءً على تلك الاستنتاجات الدقيقة من شأنه أن يزيد من فرص انتقال المتفاعلين للمراحل والخطوات التالية من رحلة العميل ، تتيح فرص أكبر لتحويلهم إلى عملاء.

ومن الأساسيات في التسويق الرقمي في هذا الجانب تجربة أكثر من طريقة أو رسالة عند نشر المحتوى ، بحيث يتم لاحقًا تقليدية الخيارات والتجارب المطروحة إلى مجموعة من الرسائل الخاصة والفعالة لكل فئة من العملاء. ومن أهم ما يساهم في عملية التخصيص هذا الجمع بين التحليل الكمّي للمنشورات والتحليل النوعي لآراء وانطباعات كل فئة مستهدفة على حدة.

تخصيص الرسائل الموجهة

من الجدير الاستفادة من آني الناس بمراحل ما بعد زيارة الموقع أو التطبيق ، وبعد التفاعل داخلهما وفتح حساب أو مقارنة الأسعار والمزايا. ومن إحدى الطرق في نشر محتوى جديد ومختلف على التواصل الاجتماعي مبني على الخطوات المذكورة والأرقام المستنتجة من تحركات الزوار داخل التطبيق أو الموقع. نشر هذا النوع من المحتوى سيساهم في تحفيز الفئات المستهدفة للتعبير عن تجربتهم في هذه المراحل ، مما يشكل مجالاً للتحليل النوعي الذي قد تفتقر إليه تلك التطبيقات والمواقع بحد بأنها.

وليس من الضروري نشر أي محتوى ، ولكن مراقبة أي نقاشات تحوي كلمات وتعابير تتعلق بهذه المرحلة ستفي بالغرض. تعرف هذه الطريقة بالاستماع الاجتماعي أو الاستماع الاجتماعي ، وهي ما تقوم به منصة لوسيديا يمكنك تزويدها ببضع كلمات. إذًا تقوم بالمنصة بجمع أي منشورات تحوي تلك الكلمات المستهدفة ومن ثم تحليلها لاستكمال كمية ونوعية تساهم في التحسين في شتى الجوانب ، ابتداءً من البنية التحتية للموقع أو التطبيق ووصولاً إلى قرارات تخص الخدمات والمنتجات المقدمة.