رؤية تجربة العميل بزاوية 360 درجة: ما هي وكيف تبني رؤية عميلك مع لوسيديا

يواجه فريق التسويق وخدمة العملاء تحديا كبيرًا في خلق تجربة عميل ممتازة تنعكس بشكل إيجابي على العلامة التجارية. وبينما يسعى الجميع لمعرفة متطلبات العميل ونقاط ألمه واحتياجاته يتعثرون بقلة البيانات أو غياب الصورة الكاملة عن العميل.

تعطي الرؤية الكاملة والشاملة للعميل منذ بداية رحلته الرقمية إلى غاية اقتناعه بالخدمة أو المنتج صورة واضحة للعلامة التجارية من أجل تحسين تجربة الاستخدام وتلبية متطلبات العميل بسهولة وخفة تعود إيجابا على العلامة التجارية والعميل نفسه.

وبفضل الانفتاح والتدفق الرقمي الذي نعيشه اليوم، فقد أصبح العميل مكشوف الخطى وأصبحت العلامات التجارية تعرف ماضيه وحاضره وحتى مستقبله وما الذي يطمح إليه وذلك بفضل ما يعرف بـرؤية العميل بزاوية 360 درجة، ما المقصود بها وكيف تبني هذه الإستراتيجية مع لوسيديا؟

مفهوم رؤية تجربة العميل بزاوية 360 درجة

عندما يكون لديك رؤية للشيء بدرجة 360 فإن الرؤية ستكون واضحة، ويمكنك الإحاطة بكل شيء من حولك. وكذلك هو بالنسبة للعميل، يشير عرض العميل أو رؤية العميل بزاوية 360 درجة إلى عرض كامل وواضح للعميل.

يتضمن العرض كل تفاعلٍ له مع العلامة التجارية، من نموذج الاتصال الذي قدمه إلى أحدث مكالمة خدمة عملاء. ومن خلال الحصول على بيانات رحلة العميل، يكون العميل مكشوفًا ويمكن للعلامة التجارية معرفة كل ما يشعر به في كل خطوة من رحلته الرقمية.

وهذا أمر بالغ الأهمية لنجاح العمل لأنه عندما نفهم كيف يشعر العميل، يمكن إظهار التعاطف معه. ويسمح التعاطف بالتواصل مع العميل على مستوى شخصي أكثر، بدلاً من المعاملات العامة. ويعزز  ذلك الثقة والولاء والاحتفاظ بالعميل، وجميع هذه العوامل تؤثر بشكل مباشر على الأرباح النهائية.

لماذا رؤية تجربة العميل بزاوية 360 درجة مهمة؟

تدرك الشركات اليوم الأهمية البالغة للبانات والأرقام أكثر من أي وقت مضى، فهي تمثل عملة اليوم ومن يمتلكها يقود المرحلة. ولهذا السبب تستثمر العلامات التجارية مبالغ رهيبة في هذا الجانب، من أجل معرفة احتياجات العميل ومشاكله… ورؤية تفاعل العميل مع العلامة في كل نقطة اتصال بينهما.

ومن ثمّ تخير هذه المعارف والمعلومات للتواصل مع العميل في جميع مراحل الشراء والتعامل مع الخدمة أو المنتج. في الواقع، يعترف ثلثا قادة التسويق بأن مبادراتهم القائمة على البيانات قد أسفرت عن عملاء جدد،

ويوافق 92٪ من المدراء التنفيذيين على أن البيانات المتكاملة عبر فرق العمل مفيدة لتقديم العروض والتفاعلات ذات الصلة التي تؤدي إلى تحسين خدمة العملاء. ويتطلب تحقيق عرض العميل بزاوية 360 درجة من المؤسسة إنشاء رؤية واحدة موثوقة لكل من عملائها، والتي يمكن أن تشمل:

• بيانات الطرف الأول: البيانات التي تولدها وتجمعها بنفسك.
• بيانات الطرف الثاني: البيانات التي تتشاركها مع طرف ثان، غالبًا ما يكون شريكًا تجاريًا أو شركة تابعة.
• بيانات الطرف الثالث: وهي البيانات التي يتم الحصول عليها من قبل منظمة ما، والتي تضاف بعد ذلك قيمة إليها ويعاد بيعها.

يجب على العلامة بعد ذلك ربط بيانات العملاء بأنواع أخرى من المعلومات مثل بيانات المنتج أو الموقع. هذا هو المكان الذي تلعب فيه إدارة البيانات دورًا رئيسيًا.

العناصر الأساسية لرؤية تجربة العميل بزاوية 360 درجة

توفر العناصر الـ7 لرؤية العميل بزاوية 360 درجة  فهمًا شاملاً لسلوك العميل وتفضيلاته وخصائصه. من خلال النظر في هذه العناصر، يمكن للشركات اكتساب رؤى قيّمة لعملائها واستخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العملاء، وزيادة رضاهم وولائهم، ودفع عجلة النمو في النهاية.

المعلومات الديموغرافية

يتضمن ذلك المعلومات الأساسية للعميل، مثل الاسم والعمر والجنس والعنوان ومعلومات الاتصال. ويمكن جمع هذه المعلومات من مجموعة متنوعة من المصادر، بما في ذلك استمارات التسجيل وتفاعلات خدمة العملاء وتحليلات مواقع الويب.

البيانات السلوكية

تتمثل في فئة من البيانات النفسية، وذلك من خلال جمع المعلومات المهمة المتعلقة بتفاعل العميل مع العلامة التجارية. مثل سجل الشراء وزيارات مواقع الويب وتفاعلات خدمة العملاء…، ويمكن فهم عاداتهم الشرائية وتفضيلاتهم ومستويات المشاركة.

بيانات التفضيلات

تتمثل في التفضيلات المبنية عن طريق تسجيل تفاعلات العميل مع العلامتة التجارية. وقد تتضمن التفضيلات معلومات حول طريقة الاتصال المفضلة للعميل، والمنتجات أو الخدمات المفضلة، وغيرها من الاتجاهات المحددة.

ويمكن جمع هذه المعلومات الحيوية لرؤية العميل من خلال الاستطلاعات وتعليقات العملاء والآليات التفاعلية الأخرى.

التقييمات والمراجعات

وتستمد من تفاعلات العملاء وتعليقاتهم ومراجعاتهم، وتمثل رؤى قيمة حول تجربتهم مع العلامة التجارية. ويمكن جمع هذه المعلومات من خلال استطلاعات آراء العملاء والمراجعات عبر الإنترنت وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي.

منصات وسائل التواصل الاجتماعي

توفر منصات وسائل التواصل الاجتماعي ثروة من المعلومات حول اهتمامات العميل وآرائه وتفضيلاته. ويمكن استخدام هذه المعلومات لفهم سلوك العميل وعلم نفس المستخدم، وتصميم استراتيجيات التسويق وفقًا لذلك.

بيانات الطرف الثالث

تشير بيانات الطرف الثالث إلى المعلومات التي جمعت من مصادر خارجية مثل شركات أبحاث السوق ومكاتب الائتمان ووسطاء البيانات الآخرين. يمكن أن توفر هذه المعلومات رؤى إضافية حول التركيبة السكانية للعميل وتفضيلاته وسلوكه.

ويمكن في هذه الحالة الاستعانة بخدمات لوسيديا في جمع المعلومات عن العميل من خلال خدماتها من خلال مراقبة القنوات واكتساب رؤية شاملة للعملاء على كافة القنوات من مشاهدة جميع تفاعلات العملاء عبر العديد من القنوات الرقمية (+10 قنوات) في منصة أساسية واحدة سواءً عبر قنوات التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو مواقع التصنيف أو الدردشة.

بيانات المعاملات

يتضمن ذلك معلومات حول معاملات العميل مع العلامة التجارية، مثل سجل الشراء ومعلومات الدفع وتفاصيل الطلب. وهذه المعلومات مهمة في فهم عادات الشراء للعميل ويمكن استخدامها لتكييف استراتيجيات التسويق والمبيعات للعمل التجاري.

كيف تبني رؤية تجربة العميل بزاوية 360 درجة؟

يمكن بناء رؤية العميل بزاوية 360 درجة من خلال ما يلي:

استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

إدارة علاقات العملاء هي المكان الذي يمكن فيه تخزين جميع بيانات العملاء، مما يجعلها مكانًا مثاليًا لتتبع جميع نقاط التقاء العميل مع العلامة التجارية. في كل ملف تعريف للعميل، يجب تسجيل التفاصيل مثل:

المشتريات السابقة والاستفسارات وأي اتصال آخر. ويجب تحديث هذه االمعلومات بعد كل تفاعل جديد.

من الجيد أيضًا منح إدارة علاقة العملاء إمكانية الوصول إلى جميع الأقسام التي تواجه العملاء، مثل: المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والدعم الفني. لضمان وجود الجميع في نفس الصفحة عند التواصل مع العميل. بهذه الطريقة، لا يوجد مجال للخطأ أو ارتباك أثناء العمل مع عميل معين.

تطبيق الاستماع الاجتماعي

تشمل تفاعلات العملاء أيضًا وسلوكهم على وسائل التواصل الاجتماعي. الاستماع الاجتماعي هو ممارسة مراقبة أي مناقشات حول علامتك التجارية، أو الموضوعات ذات الصلة، على قنوات التواصل الاجتماعي.

يعتبر الاستماع الاجتماعي ذا قيمة لأن الناس يميلون إلى مشاركة الأفكار والآراء غير المفلترة على وسائل التواصل الاجتماعي، والتي يمكن أن تكون تعليقات قيّمة للشركة. يمكن أيضًا الرجوع إلى أفكارهم ومراجعاتهم أثناء إنشاء أو تحديث شخصيات المشتري لتحسين الدقة وتركيز جهود التسويق والمبيعات.

استعن بأدوات الاستماع الاجتماعي من لوسيديا وكن على اطلاع دائم بجميع المنشورات العامة والمقالات التي تخص علامتك التجارية وراقب عميلك عن كثب.

مراجعة البيانات

والآن وصلنا إلى مرحلة جمع ومراجعة البيانات، يعدّ الاحتفاظ بالبيانات من أهم النقاط في هذه المرحلة مهما كانت قديمة، بل إن جمعها وتحليها وتحديثها يعطي رؤية واضحة للعلامة التجارية ومن الشائع أن تجد من بينها معلومات فريدة عن العميل تعطي رؤية واضحة بدرجة 360.

إن استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء لتنظيم المعلومات المتعلقة بالعملاء تلقائيًا، والاحتفاظ بهذه التفاصيل وتحريرها. سيكفل ذلك سهولة وتبسيط الوصول إليها في المستقبل واستخدامها.

يمكن أن يساعد بناء رؤية للعملاء بزاوية 360 درجة في تفصيل رد فعل العملاء المحددين وشعورهم أثناء تعاملهم مع العلامة التجارية، طوال كل نقطة في رحلة المشتري. عملية إعداد ملفات تعريف العملاء هذه مستمرة، ولكن مع كل تفاصيل جديدة، يمكن فتح معلومات مفيدة للمساعدة على إسعاد العملاء.

أهمية رؤية تجربة العميل بزاوية 360 درجة

بغضّ النظر عن كون رؤية العميل تعطي العلامات التجارية ميزة تنافسية في ظل المنافسة الشرسة اليوم، هي أيضًا تمنحها مميزات أخرى وفوائد تتمثل في:

إستراتيجيات أكثر دقة لحملات المبيعات والتسويق 

بدون رؤية العميل بزاوية  360 درجة، لن نتمكن من استهداف العملاء المناسبين بدقة أو إنشاء حملات مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم. ومن خلال الفهم الشامل للعملاء، يمكن إنشاء إستراتيجيات أكثر دقة في الوصول إلى الأهداف المخطط لها.

وعلى سبيل المثال، إذا كشفَت رؤية العميل عن احتمال شراء مجموعة ديموغرافية معينة للمنتج، فيمكن إنشاء حملات تستهدف تلك المجموعة على وجه التحديد. وسيساعد هذا على تعظيم فعالية الحملات والحصول على نتائج أفضل.

فهم أفضل وأعمق للعميل

من خلال رؤية العميل بزاوية 360 درجة، يمكن اكتساب فهم متعمق للجمهور المستهدف. وتمكّن من تحديد احتياجاتهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم حتى تتمكن العلامات التجارية من إنشاء منتجات وخدمات تلبي توقعاتهم. كما يساعد فهم الجمهور أيضًا على إنشاء حملات أكثر فعالية لتحسين الأداء.

بالإضافة إلى ذلك، فإن الحصول  على نظرة عن العميل يقلل أيضًا من المخاطر ويحسن عملية صنع القرار. ويمكّن من اتخاذ قرارات أفضل بناءً على رؤى تعتمد على البيانات، مما يساهم في تجنب الأخطاء المكلفة. ويعين على تحديد فرص النمو والاستفادة منها قبل المنافسين.

تخصيص أفضل

ميزة أخرى لامتلاك عرض العميل بدرجة 360 هي أنه يسمح بتوفير تخصيص أفضل. ويمكّن من تكييف المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات كل عميل على حدة. ويعمل ذلك على إنشاء تجربة أكثر جاذبية للعملاء، مما قد يؤدي إلى زيادة الولاء والرضا. ونأخذ على سبيل مثال أمازون التي شهدت زيادة كبيرة في ولاء العملاء ورضاهم،

بسبب برنامج التخصيص الخاص بها. وهذا مجرد مثال واحد على كيف يمكن أن يساهم الحصول عرض العميل بزاوية  360 درجة في تحسين تجربة العملاء وتحقيق نتائج أفضل.

خلاصة القول

تعدّ رؤية العملاء بزاوية 360 درجة ضرورية اليوم للشركات لفهم عملائها وإنشاء حملات أكثر فعالية. ومن المهم أن يكون لديها الأدوات المناسبة لتحقيق أقصى استفادة من بيانات العملاء. من خلال استخدام منصات بيانات العملاء،

كما يمكن للمؤسسات جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها وفحصها من قنوات مختلفة في موقع موحد. يمكّنهم هذا النهج من الحصول على فهم شامل لعملائهم وتنفيذ حملات تسويقية أكثر تأثيرًا في النهاية.