تجربة العملاء في مجال الاتصالات: استخدام الأدوات لفهم مشاعر العملاء 

مقارنةً بالقطاعات الأخرى، يمكن القول أن قطاع الاتصالات قد وصل إلى نقطة التشبع. الازدهار الكبير الذي تشهده سوق الهواتف المحمولة، شبكة الواي فاي، المزايا التي تتيحها شبكة الجيل الخامس وغيرها الكثير، كل هذا يوحي بأن هذا القطاع قد وصل إلى نقطة التّشبع. 

وبالنتيجة سيطلب العملاء مستوىً أعلى من الجودة، وفي سبيل ذلك يستلزم على الشركات تزويد عملائها بتجربةٍ ممتازةٍ ومنعهم من البحث في مكانٍ آخر.

تظل الخدمة المقدمة والسعر معيارين أساسيين، لكن حينما يتعين على العميل أن يختار ما بين الاستمرار بالتعامل مع الشركة أو اختيار شركةٍ جديدةٍ تصبح تجربة العميل عاملا حاسما في الاحتفاظ بالعميل. فكيف يمكن فهم مشاعر العملاء لتزويدهم بأحسن تجربةٍ؟

ما هي تجربة العميل؟

تجربة العميل هي التصور الشامل للعملاء عن تجربتهم مع العلامة التجارية. هي نتيجة كل تفاعلٍ للعميل مع العلامة التجارية بدءًا من التنقل في الموقع إلى التفاعل مع خدمة العملاء وتلقي الخدمة أو المنتج.

وقياسًا على ذلك، يمكن القول أن تجربة العميل في قطاع الاتصالات هي مجموعة التفاعلات التي يخوضها العملاء مع مزود خدمة الاتصالات بدءًا من عملية الاشتراك وتفعيل الخدمة إلى تقديم الدعم والاستجابة لاحتياجات العملاء.

أهمية تجربة العميل في مجال الاتصالات 

وسط صناعةٍ تنافسيةٍ للغاية وتوقعات العملاء العالية، فإن تقديم تجربة عملاءٍ استثنائيةٍ قد تكون عاملاً مهمًّا للتميز عن المنافسين. فيما يلي بعض الأسباب التي تبين أهمية تجربة العميل في مجال الاتصالات:

الاحتفاظ بالعملاء 

تجربة عميلٍ جيدةٍ معناها عميلٌ دائمٌ. بالضبط هذا هو مربط الفرس. فمن المرجّح أن يظل العملاء الراضين مع شركة الاتصالات ويوصون الآخرين بها إذا ما حَظَوا بتجربةٍ جيدةٍ. من ناحيةٍ أخرى، تؤدي تجربة العملاء السيئة إلى فقدان العملاء وتُحَوّلهم إلى عملاءٍ غير راضين ويتّجهون للشركات المنافِسة.

تعزيز سمعة العلامة التجارية وولاء العملاء 

كلما قدمت شركات الاتصال تجربة عملاءٍ ممتازةٍ باستمرارٍ فهي تضع حجر الأساس لبناء سمعةٍ قويةٍ لها وتعزز من ولاء عملائها لها. والسمعة الجيدة وولاء العملاء كفيلان لوحدهما بجذب عملاءٍ جددٍ وتحسين مكانة الشركة في السوق.

التميز في السوق 

قطاع الاتصالات تنافسيٌ للغاية، حيث تتنافس العديد من الشركات للحصول على العديد من العملاء. إن تقديم تجارب عملاءٍ استثنائيةٍ يميز شركة الاتصالات عن منافسيها. عندما يكون لدى العملاء تجارب إيجابيةٍ مع مزودي الخدمة، فمن غير المرجح أن ينتقلوا لشركةٍ أخرى حتى لو كانت الأسعار أو الميزات متشابهةٍ.

زيادة قيمة عُمر العميل 

يؤدي التركيز على تجربة العميل إلى زيادة قيمة عمر العميل. حينما يحظى العملاء بتجاربٍ إيجابيةٍ، فإنهم يميلون إلى إنفاق المزيد من الأموال مع شركة الاتصالات، ويكونون أكثر استعدادًا لترقية خططهم، أو إضافة خدماتٍ أخرى، أو الاستفادة من بقية العروض.

تقليل الضغوطات على فريق الدعم

يساهم الاستثمار في تجربة العملاء في تخفيف الضغط على فريق الدعم، كيف ذلك؟ حينما يتمتع العملاء بتجربةٍ سَلِسَةٍ ومُرضيةٍ، فمن غير المرجح أن يتصلوا بفريق الدعم لبثّ شكاويهم واستفساراتهم. هذا ما يخفف العبء على فريق الدعم ويحررهم للتركيز على الجوانب الأكثر أهميةً. 

التحديات التي تواجهها تجربة العميل في قطاع الاتصالات 

تواجه تجربة العميل في قطاع الاتصالات العديد من التحديات. تشمل هذه التحديات:

جودة الخدمة 

تعد جودة الخدمة تحديًّا حقيقيًّا في قطاع الاتصالات. يشمل ذلك جودة الصوت والاتصال، فضلا عن سرعة واستقرار خدمة الإنترنت. قد تؤدي مشكلات مثل ضعف قوة الإشارة أو ازدحام الشبكة إلى إعاقة تجربة العميل. لذا فقد تواجه الشركات تحدياتٍ في تقديم خدماتٍ ذات جودةٍ عاليةٍ في جميع الأوقات وجميع المناطق.

خدمة العملاء والدعم

من ضمن تحديات تجربة العميل في قطاع الاتصالات هي خدمة العملاء. فقد يواجه العملاء تحدياتٍ في الحصول على دعمٍ فعالٍ وفوريٍ من قِبل شركة الاتصالات ما يتسبب في إحباطهم وعدم رضاهم. لذا لا بد من توفر قنوات اتصالٍ متعددةٍ وفعّالةٍ لتقديم المساعدة وحل مشاكلهم، مثل خدمة العملاء عبر الهاتف، أو الدردشة الإلكترونية، البريد الإلكتروني.

التغطية

قد يواجه بعض العملاء صعوبةً في الحصول على تغطيةٍ جيدةٍ لشبكة الاتصالات. يمكن أن يتسبب ضعف التغطية هذا في انقطاع الاتصالات وتدني جودة الخدمة، ما يؤثر على تجربة العميل الكلية.

الفواتير والتسعير 

يعد التسعير من بين التحديات الهامة في تجربة العميل. إذ غالبًا ما يشكو العملاء من الفواتير المعقدة ونقص الشفافية في خطط التسعير. فمثلاً قد يجد العملاء صعوبةً في العثور على عروضٍ تناسب ميزانيتهم، أو قد يصطدمون بتكاليف مخفيةٍ مثل رسوم إلغاء بعض الخدمات مثلًا.

خصوصية البيانات وأمنها

تتعامل شركة الاتصالات مع كمياتٍ كبيرةٍ من بيانات العملاء الحساسة. ويعد ضمان خصوصية وأمن هذه البيانات تحديًا كبيرًا. إذ يمكن أن تؤثر انتهاكات معلومات العميل أو إساءة استخدامها بشدةٍ على ثقة وتجربة العميل.

المنافسة وتشبع السوق

تتسم غالبًا صناعة الاتصالات بقدرةٍ تنافسيةٍ عاليةٍ، حيث تتنافس العديد من الشركات على العملاء. تؤدي هذه المنافسة الشديدة إلى استراتيجيات تسويقٍ قويةٍ وخطط تسعيرٍ معقدةٍ، ناهيك عن تمايزٍ محدودٍ. كل هذه العوامل تجعل من الصعب على العميل اختيار شركة الاتصالات المناسبة.

كيف يمكن تحسين تجربة العميل في قطاع الاتصالات؟

الاحتفاظ بالعملاء، جذب عملاءٍ جددٍ، وبناء سمعةٍ قويةٍ للعلامة التجارية؛ هذه هي الغايات الأساسية من تحسين تجربة العملاء في قطاع الاتصالات. ولتحقيق هذه الغاية يستلزم الاهتمام بعدة جوانب:

فهم توقعات العملاء 

كيف يمكن تحسين تجربة العميل دون فهم ما الذي يريده بالضبط؟ لا يمكن ذلك. لهذا السبب يعد فهم توقعات العملاء حجر الأساس الذي تُبنى عليه عملية تحسين تجربة العميل. نظرًا للتغيرات السريعة التي أحدثتها أحدث التقنيات في قطاع الاتصالات فقد ازدادت متطلبات العملاء، إذ يتوقعون الوصول للخدمات في أي وقتٍ، من أي مكانٍ، وبأسرع ما يمكن. 

ومن هذا المنطلق، يستلزم على شركات الاتصال التأكد من أن خدماتها المُقدمة مُواكبةٌ للتطور التكنولوجي الحاصل. على سبيل المثال، الترويج لشبكة الجيل الثالث (3G) في حين تتوفر فيه شبكات الجيل الرابع (4G) والخامس (5G) يعد خطوةً فاشلةً لا محال، بل وتزيد من استياء العملاء و استغنائهم عن خدمات العلامة التجارية.

تخصيص قنوات اتصالٍ متعددةٍ

يفضل الجيل الجديد من العملاء الرقميون إن صح القول، التعامل مع مزودي الخدمة عبر قنواتٍ متعددةٍ. قد يفضلون التواصل مع الدعم من خلال الدردشة الحية، الرسائل الصوتية، البريد الإلكتروني، أو الاتصال بالدعم مباشرةً. مما يسمح للعملاء باختيار الطريقة الأكثر ملاءمةً. دون نسيان توفير الدعم على مدار الساعة. 

تحسين جودة الشبكة 

ينبغي الاستثمار في البنية التحتية للشبكة لضمان اتصالٍ موثوقٍ وسريعٍ. من خلال مراقبة أداء الشبكة وتحسينه باستمرارٍ لتقليل الانقطاعات وبطىء سرعة البيانات. علاوةً على ذلك، ينبغي التواصل مع العملاء بشكلٍ استباقيٍ بشأن أي صيانةٍ مخططٍ لها أو انقطاع الخدمة.

تبسيط الفواتير وعمليات الدفع 

لتحسين تجربة العميل لا بد من تبسيط الفواتير وجعلها شفافةً. يجب شرح الرسوم بوضوحٍ، تجنب الرسوم المخفية، تقديم خيارات دفعٍ مرنةٍ بما في ذلك تطبيقات الأجهزة المحمولة، ودعم العملات المتعددة إن كان ذلك ممكنًا.

توفير خاصية الخدمة الذاتية 

يساهم توفير خاصية الخدمة الذاتية من تحسين تجربة العملاء. تسمح هذه الخاصية للعملاء من إدارة حساباتهم، تتبع استخدام بياناتهم، دفع الفواتير، اكتشاف المشكلات الشائعة والوصول إلى موارد الدعم. أيضا يمكن توفير أسئلةٍ وأجوبةٍ شاملةٍ لتمكين العملاء من حل استفساراتهم بشكلٍ مستقلٍ.

جمع ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها

شركات الاتصال الذكية تشجع عملائها على تقديم ملاحظاتهم من خلال الاستطلاعات، والتقييمات، والمراجعات لتحليلها ومن ثم الاستفادة منها. إذ تُستخدم لتحليل نقاط الألم، مجالات التحسين، تفضيلات العملاء ثم التصرف بناءً على هذه الملاحظات بإجراء التغييرات اللازمة وإبلاغ العملاء بها.

برامج الولاء والمكافآت

تُحسّن برامج الولاء والمكافآت من تجربة العملاء. تشمل هذه البرامج التخفيضات على العروض، والميزات الإضافية، أو العروض الحصرية. أيضا تقديم حوافزٍ للإحالات لتشجيع العملاء على الترويج للخدمات.

ما هي الأدوات التي تُستخدم لفهم مشاعر العملاء؟

إن فهم مشاعر العملاء في قطاع الاتصالات هو السر لتحسين تجربتهم. لهذا تبقى هناك حاجةٌ دومًا لاستخدام أدواتٍ تساعد على ذلك. وفيما يلي بعض هذه الأدوات:

أدوات الاستماع الاجتماعي

تراقب هذه الأدوات تعليقات العملاء ومحادثاتهم عبر منصات التواصل الاجتماعي. كما من تحليل المشاعر وتتبع مستويات الرضا لدى العملاء.

استطلاعات الرأي 

تتيح الاستطلاعات جمع التعليقات مباشرةً من العملاء. يمكن تصميم الاستطلاعات بأسئلةٍ قائمةٍ على تحديد المشاعر لقياس رضا العملاء وتحديد نقاط الألم وقياس تجربتهم الكلية مع خدمات الاتصالات.

أدوات تحليل المشاعر 

تُستخدم أدوات تحليل المشاعر تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحليل ملاحظات العملاء وتصنيفها تلقائيًا. تُصنّف هذه الأدوات مشاعر العملاء على أنها إيجابيةٍ، أو سلبيةٍ، أو محايدةٍ ما يساهم في فهم مشاعر العملاء وتحديد المشاكل التي يواجهونها.

مراقبة وتحليل المكالمات 

غالبًا ما تسجل شركات الاتصالات مكالمات العملاء لغرض معرفة الجودة.  من خلال تحليل هذه المكالمات المسجلة يمكن أخذ فكرةْ عن مشاعر العملاء وتحديد المشكلات الشائعة.

تحليل المراجعات عبر الإنترنت 

يوفر تحليل المراجعات عبر الإنترنت على منصات مثل جوجل، ومواقع مراجعة الاتصالات رؤىً قيّمةً حول مشاعر العملاء. باستغلال هذه المراجعات يمكن تحديد الشكاوي الشائعة، والتجارب الإيجابية، والمشاعر العامة تجاه الشركة.

لكن مع ذلك يجدر التنويه إلى أن فعالية هذه الأزمات تعتمد على دقة خوارزميات تحليل المشاعر وجودة البيانات التي جُمِعت. فضلاً عن ذلك ينبغي الاستعانة بالتحليل البشري أيضًا للحصول على فهمٍ شاملٍ لمشاعر العملاء.

افهم عملائك بشكلٍ أفضل مع لوسيديا 

بالرغم من كل الخدمات المُدمجة بأحدث التقنيات التي يقدمها مزودي خدمات الاتصالات، إلا أن ذلك لم يعد كافيًا. بل إن الأمر أصبح متعلقًا بتقديم تجربة عملاءٍ استثنائيةٍ. وهذا لن يكون ممكنًا إلا من خلال فهم العملاء بشكلٍ أفضل. لوسيديا هي إحدى المنصات التي تساعد على ذلك. 

كيف تساعد لوسيديا على فهم العملاء بشكلٍ أفضلٍ؟

تُمكّن لوسيديا مزودي خدمات الاتصالات على إسعاد عملائهم بتقديم خدماتٍ تفوق توقعاتهم من خلال:

• بناء العلاقات عبر مختلف المنصات.
• قراراتٍ حكيمةٍ مبنيّةٍ على البيانات.
• تحويل العملاء إلى مؤيّدين مخلصين.
• تمكين فريق الدعم في شركتك.

الخاتمة 

باختصار، يجب أن تسعى شركات الاتصال إلى توفير تجربة عملاءٍ ممتازةٍ تجمع ما بين الجودة والتكنولوجيا والحلول المبتكرة. بهذا فقط يمكنها تلبية احتياجات عملائها بل وتتجاوز توقعاتهم. بالتركيز على تحسين تجربة العميل تتمكن شركات الاتصال من تعزيز رضا العملاء وبناء علاقاتٍ قويةٍ معهم ما ينعكس بالنهاية على نجاحها وازدهارها في السوق.