كيف تُحسّن نبرة الصوت في التواصل تجربة خدمة العملاء؟

تثبت الأبحاث أن الصوت الثابت للعلامات التجارية في جميع القنوات يضاعف الإيرادات. لكن التحدي هو حفاظ العلامات التجارية على نفس الصوت في جميع قنواتها ومنصاتها على مواقع التواصل الاجتماعي.

نبرة الصوت هي بمثابة شخصية العلامة التجارية وما تقوله للعملاء. فكيف يمكن الحفاظ على نفس النبرة؟ خاصة حين يتعلق الأمر بخدمة العملاء والتي تعني احتكاك مباشر مع العميل، وبالتالي تأثير مباشر عليه. 

وهذا يؤثر على شخصية العلامة التجارية وصورتها بين المنافسين في السوق. ما يجعل نبرة الصوت نقطة جوهرية وحساسة لدى العلامات التجارية وتحتاج إلى عناية واهتمام خاص. فما أهمية نبرة الصوت في التواصل بين العميل وخدمة العملاء وكيف تساهم في تحسين تجربة العملاء؟

ما هي نبرة الصوت؟  

تشير نبرة الصوت إلى الطريقة التي يتحدث بها شخص ما إلى شخص آخر، وتشتمل على اختيار الكلمات ونبرة وسرعة الصوت وطريقة التحدث ومحتوى الرسالة، وكل ذلك يؤثر في إدراك وفهم المستمع وكذلك في طريقة استجابته.   

أما في سياق العلامات التجارية والتسويق فإن نبرة الصوت تتمثل في طريقة تواصل العلامة التجارية مع جمهورها وكيفية تفاعلها معه. ومن خلال نبرة الصوت تتميز العلامات التجارية عن بعضها البعض.

يتضمن صوت العلامة التجارية الكلمات والصور التي تختارها (والترتيب الذي تضعها فيه) عبر كل تنسيقات المحتوى. بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني وصفحات الهبوط والإعلانات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي ومنشورات المدونات والكثير…

أنواع نبرة الصوت التي تستخدمها العلامات التجارية

تختار أغلب العلامات التجارية نبرة لصوتها من بين أنواع نبرة الصوت الآتي ذكرها:

الفكاهية والمرحة

 وتعدّ من بين أنجح نبرات الصوت إذا استخدمت باعتدال دون التقليل من شان العلامة التجارية.

الإيجابية المتفائلة

 تتميز بالكلام الإيجابي والخفيف. والذي يُبقي الأشياء دائمًا على الجانب الأخف ويتجنب السلبية أو أي نتيجة سيئة محتملة. ومفتاح امتلاك هذه النغمة هو تمكين القراء والعملاء المحتملين من خلال الإيجابية والتفاؤل.

الرسمية

 تتميز هذه النبرة بالوضوح والموضوعية، واستخدام مصطلحات واضحة ولغة رسمية، وتستخدم غالبًا مع الجمهور الأكاديمي…

غير الرسمية

 تتميز بالصياغة الشائعة التي تنتشر بين جميع الفئات، ونجدها في الكتابة اليومية التي تخاطب العائلة والأصدقاء… وتستخدمها بعض الشركات لتبسيط ما تقدمه للعامة والوصول إلى أكبر عدد من العملاء المحتملين.

الودودة واللطيفة

 نبرة الصوت الودية دافئة وجذابة بشكل عام. وتثير ثقة القارئ وتجعله يشعر بالترحيب. وفي بعض الأحيان قد تظهر نبرة الصوت هذه على الجانب غير الرسمي، على الرغم من أنها قد تكون رسمية في بعض الأحيان.

الترفيهية والمسلية

 هي بالضبط كما تبدو. تتطلع العلامات التجارية التي تلجأ إليها إلى الترفيه عن القراء والعملاء المحتملين. وتهدف نبرة الصوت هذه إلى إبقاء الأشياء خفيفة ومسلية بدرجة كافية بحيث يستمر العملاء في العودة إليها. 

الاحترافية

 هي نبرة واثقة وصادقة. يمكن للعلامات التجارية التي ترغب في إظهار السلطة في مجالها أن تتبنى هذه النغمة وأن تكون ناجحة. تتجنب نبرة الصوت هذه أن تكون غير رسمية بأي شكل من الأشكال فلا تنشر منشورات ترفيهية أو مضحكة. القصد من هذه النغمة هو أن تكون العلامة محترفة وإلى حد كبير.

ما النبرة التي يُفترض بخدمة العملاء استخدامها؟   

يعلم الجميع انّ النبرة هي عنصر مهم في عملية التواصل بين العميل وخدمة العملاء. لكن السؤال الملحّ والذي يطرح نفسه هو ما النبرة الأنسب والتي يجب استخدامها؟ يعتمد ذلك على معايير كثيرة، وفيما يلي سنفصّل أكثر في الموضوع:

النبرة الرسمية مقابل غير الرسمية

هل تفضّل العلامات التجارية أن ترسل رسائل بريد إلكتروني فيقرأها العميل فيتخيّل أنّ الكاتب شخص يرتدي بدلةً وقميصا وربما يجلس متجهمًا؟ غالبًا ليس كل العلامات التجارية تفضّل ذالك. غالبًا يعتمد ذلك على نوعية العملاء.

من بين أكثر من 2000 عميل شملهم استطلاع أجرته منصة Software Aadvice، يفضل 65٪ من العملاء عبر الإنترنت – من جميع الأعمار والأجناس – النبرة غير الرسمية في خدمة العملاء على النبرة الرسمية. 

وقال 78٪ من المستجيبين إن النبرة غير الرسمية المفرطة (مثل استخدام اللغة العامية أو الرموز التعبيرية) لها تأثير سلبي على تجربتهم عندما يرفض الوكيل الطلب.

النبرة الإيجابية مقابل السلبية

قد تغير الكلمات الإيجابية قراراتنا وليس فقط مزاجنا، لذلك يمكن استخدام قوة الكلمات الإيجابية في خدمة العملاء لجعل عملائك يتمتعون بتجارب أكثر إيجابية، سواء في الوقت الحالي أو على المدى الطويل لعلاقتك معهم.

تتغيّر مشاعر العميل لمجرد إزالة الكلمات التي توحي بالسلبية وعلى سبيل المثال قول “لا” مباشرة. تعد سلبية في الخطاب مع العملاء وقولها بشكل ضمني يجعل العميل يتقبلها دون أدنى عناء أو تذمر.

النغمة حسب سياق الكلام

يجب على خدمة العملاء التدرب على التقاط مزاج العميل والرد عليه حسب سياق كلامة وحسب الموقف، فلا يمكن الرد برسمية دائمًا. وقد تكون هناك بعض الإشارات التي تدل على النبرة الأنسب وفيما يلي بعض الأمثلة:

• هل يستخدم العميل الرموز التعبيرية ونقاط التعجب والعامية؟ (هذا ضوء أخضر للرد بالمثل). 
•  هل يبدو العميل وكأنه لا يتقن لغتك تمامًا؟ (في هذه الحالة، يجب الحرص في التعامل مع الفروق الدقيقة مثل اللغة العامية).
•  هل يبدو العميل محبطًا؟ (هنا يجب رفع مستوى التعاطف واستخدام نغمة الفهم والاعتذار والطمأنينة).

كيف يمكن تحسين نبرة صوت خدمة العملاء؟     

 تلعب نبرة الصوت دورًا حيويًا في التواصل مع العملاء، ولذلك يجب على العلامات التجارية الاهتمام بتحسين نبرة صوت خدمة العملاء للوصول إلى تواصل سلس ومرن ويحقق مآرب العلامة التجارية. ومن المفترض أن يجعل ممثلو الدعم العميل يشعر بالأولوية. 

بغض النظر عن مدى بساطة أو تعقيد القضايا التي يكون النقاش حولها. يجب معاملة العملاء بأدب واحترام. لأنه حتى لو لم يفهم بعض العملاء ما يسمعونه، فإنهم يتذكرون النبرة بالتأكيد. وإنّ أي نبرة غير لائقة قد تجعل الشركة تفقد العميل إلى الأبد.

 وفيما يلي نقاط مهمة من أجل تحسين نبرة صوت خدمة العملاء خاصة أنّ خدمة العملاء هي الجسر الأساسي في تعامل العميل مع العلامة التجارية:

المخاطبة بشكل طبيعي

التحدث بشكل طبيعي وبنبرة مهذبة هو الخطوة الأولى لكسب العميل وترك انطباع جيد لديه عن العلامة التجارية. فعندما يكون الترحيب بالعميل بطريقة ودية تجعله يشعر بالراحة مما يؤدي إلى طرحه سؤاله أو احتياجه بشكل سلس.

ولتجنب أي سوء فهم أو ارتباك، على خدمة العملاء التحدث بصوت ودّي ثابت طول الوقت.

تجنب الحالة الدفاعية

أحد الأشياء التي تزعج العميل وتجعله يشعر أنّ المتحدث يحاول تجميل صورة العلامة التجارية، هو تبرير المشكلة بدل الاعتراف بها. وهذا يجعله يفهم بطريقة ما أنّ مشكلته لن تُعالج، لذلك يجب على خدمة العملاء امتصاص غضب العميل باعتذار واعتراف بالتقصير لتهدئته أولًا.

تجنب حالة المجهول

معرفة العميل مع من يتحدث تجعله يشعر بالارتياح والاطمئنان، لذا على أفراد خدمة العملاء التعريف بأنفسهم في كل دردشة هذا من شأنه أن يعطي العميل تفاؤلًا ويعمّق التواصل أيضًا ويبني علاقة خاصة بين العميل وخدمة العملاء.

العناية بقواعد اللغة

يخطئ الكثير من خدمة العملاء في قواعد اللغة وتكون الأخطاء أحيانًا فادحة وتجعل العميل ينفر من المحادثة مما يعطي صورة غير محببة عن العلامة التجارية. فعلى فريق الدعم المحافظة على مستوى من الاحترافية في الحديث والتعامل على حدٍ سواء.

الابتعاد عن المبالغة

يتمتع عميل اليوم بالذكاء ودقة الملاحظة، فقد تؤدي المبالغة في مدح الشركة والإشادة بجهودها إلى انصراف العملاء وأخذهم نظرة على الشركة أنها تبالغ في مدح جهودها ومع ذلك هناك مشاكل تعترض العميل. 

لذلك لا يجب المبالغة وفي حالة تقديم وعد من الضروري الوفاء به. 

تتحسّن نبرة صوت العملاء بالممارسة والالتزام بدليل النبرة والصوت للعلامة التجارية، مع الفهم الجيد للعميل والطرق التي يفضلها في التواصل واللغة الأنسب لمخاطبته.

أهمية نبرة الصوت في خدمة العملاء     

تلعب نبرة الصوت في خدمة العملاء دورًا حاسمًا، فمن خلالها يتكون التصور الأول عن العلامة التجارية لدى العميل. لكن التحدي الأكبر الذي تواجهه خدمة العملاء هو الحالات الخاصة التي يتوجب فيها استخدام نبرة دون نبرة صوت الشركة أي حسب ما يتطلبه الموقف.

تتحكم نبرة صوت خدمة العملاء في عودة العميل من عدمها وذلك فقط من خلال ما تظهره الكلمات والمواقف. فمن خلال النبرة فقط سيثق العميل في العلامة أو لا يثق. وبما أنّ 88% من العملاء صرّح أنه لا يشتري إلا من العلامات التي يثق بها. وقد تفوقت الثقة على الحب في هذه الدراسة.

كيف تساهم لوسيديا في تحسين تجربة خدمة العملاء؟

تقدم لوسيديا القنوات الموحدة رؤية شاملة لتفاعلات العملاء في جميع القنوات الرقمية، خاصة أنها تتكامل مع أهم منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك،X -(تويتر سابقًا)، إنستغرام، ولينكدإن، وتمكّن العلامات التجارية من جمع وتحليل مجموعة واسعة من ردود فعل العملاء، من التعليقات العامة إلى الرسائل الخاصة.

كما تتكامل بسلاسة مع خرائط جوجل، مما يتيح للعلامات التجارية البقاء على اطلاع دائم بالتقييمات والمراجعات على هذه المنصة المؤثرة.

وتتيح لوسيديا القنوات الموحدة تتبع وإدارة ملاحظات العملاء الواردة إلى البريد الإلكتروني بسهولة. بفضل التكامل السلس مع جيميل،ويمكن للعلامات التجارية أن تبقى في طليعة التفاعلات مع العملاء على مدار الساعة.

كما تستوعب وتحلل جميع تفاعلات العملاء في كل القنوات الرقمية. من تحليل الدردشات إلى الدردشة الفورية إلى واتساب للأعمال.

إضافة إلى كل ما سبق فهي تقدم خدمات لا مثيل لها ولا تتوفر في منصة واحدة. أطلب خدمة لوسيديا القنوات الموحدة الآن واعمل على تحسين تجارب عملاءك وبالتالي نمو أعمالك.

الخاتمةتعدّ نبرة الصوت من الأمور الأساسية للعلامات التجارية سواءً في محتواها على جميع قنواتها بشكل عام أو لدى خدمة العملاء بشكل خاص. فقد أثبتت الدراسات أنّ المحتوى العاطفي يحقق نتائج بنسبة 31% عكس المحتوى العقلاني الذي يحقق فقط 16%، وعليه فإنّ التعاطف مع العميل والتواصل معه بودية ولطف يصب في صالح العلامة التجارية.