ما علاقة تجربة العميل بزيادة ولاء العملاء؟

تفطنت العلامات التجارية أخيرًا لأهمية تجربة العملاء خاصة أنّ 90% من العملاء السعداء يعودون ويشترون مرة أخرى. ومن المرجح أن 93٪ من العملاء يكونون عملاء متكررين في الشركات ذات خدمة العملاء الممتازة، وكذا تجربة العملاء.

 هذه مجرد أسباب قليلة لوضع إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، تمامًا مثل إستراتيجيات اكتساب العملاء. وكذا السعي لتحسين تجربة العملاء خاصة أنّ أكثر من 89٪ من الشركات ترى تجربة العملاء كعامل رئيسي في دفع ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، وترى 76٪ من الشركات قيمة عمر العميل كمفهوم مهم لمنظمتها.

فما هي تجربة العميل ولماذا هي مهمة وتسعى جميع الشركات لتحسينها؟ وما علاقة تحسينها بزيادة ولاء العملاء؟ وما المعادلة الصحيحة لتحقيق ذلك؟ وكيف تساهم لوسيديا بخدماتها في عملية النجاح هذه؟

ما المقصود بتجربة العميل؟

تعرّف بزنس هارفارد ريفيو مصطلح تجربة العملاء على أنه: “نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما. يتشكّل هذا التفاعل من خلال ثلاث مراحل: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها مع العميل والمنتج.

وبالتالي فإنّ تجربة العميل الجيدة تعني أنّ تجربته خلال تلك المراحل كانت تتوافق مع توقعاته. تسعى الشركات إلى إدارة تجربة العملاء من خلال تصميم التفاعلات معهم بهدف تلبية وتخطي توقعاتهم لتجني من ذلك زيادة في مستويات رضا العملاء.

بدأت إدارة تجربة العملاء في الظهور بصفتها إستراتيجية أساسية لاكتساب ميزة تنافسية في سوق محتدم التنافسية. إذ تميل الشركات إلى الاستثمار في تحسين تجارب العملاء وذلك باعتبارها أحد أهم الأدوات الفعالة في تحقيق رضا العملاء”، وبالتالي زيادة الولاء وبالضرورة زيادة الإيرادات.

6 أسباب تجعل تجربة العميل ذات أهمية

تعدّ تجربة العميل ذات أهمية بالغة في نجاح الشركات مما يجعلها تركز عليها وتوليها اهتمامًا واسعًا، ومن أسباب أهميتها ما يلي:

تشجيع الاستماع النشط

عند تنفيذ إستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء، من الضروري تطبيق مهارة الاستماع النشط لتعليقاتهم وآرائهم وخبراتهم واحتياجاتهم وتطلعاتهم فيما يتعلق بالعلامة التجارية. ولهذا فإن العمل على تجربة العملاء يشجع المؤسسات على الاستماع أكثر إلى العملاء من خلال الاعتماد على أدوات الاستماع الاجتماعي،

 والتعرف عليهم بشكل أفضل، وباختصار، إيلاء المزيد من الاهتمام لما سيقولونه.كما يمكن الاستماع إلى صوت العميل بطرق متعددة. سواءً من خلال جمع بيانات العملاء وتحليلها في كل نقطة اتصال، أو استكمال المعلومات والرؤى المستمدة من تحليل البيانات بمنهجيات أخرى مثل تنفيذ الدراسات الاستقصائية، ومجموعات التركيز، والمقابلات مع العملاء الرئيسيين، وما إلى ذلك.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء 

يعدّ تقديم تجربة عميل مُرضية وفريدة من نوعها أفضل طريقة لبناء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. فالعميل الراضي عن عملية الشراء والعلاقة التي أقامها مع العلامة التجارية هو العميل الذي عندما يحتاج إلى الخدمة أو المنتج مرة أخرى، سيثق مجددا ويكرر عميلة الشراء.

تساهم إستراتيجيات تجربة العميل في نمو قيمة عمر العملاء (CLV). وتطوير تجربة العملاء المثلى هي واحدة من أكثر الطرق المثمرة والمربحة لبناء ولاء العملاء. وقد أظهرت الأبحاث من شركة استشارات التسويق والتجارة الإلكترونية Econsultancy أن 64٪ من الشركات تعتقد أن تجربة العملاء هي أفضل إستراتيجية لتحسين قيمة عمر العميل.

زيادة اكتساب العملاء ومضاعفة الايرادات

حسب موقع hubspot فإنّ فرصة وتكلفة الحصول على عميل جديد زادت بنسبة 60% في السنوات الست الماضية. بالإضافة إلى تعزيز الاحتفاظ بالعملاء، إن تحسين تجربة العملاء يشجع العملاء الحاليين على التسويق الشفوي وزيادة التوصيات بالشركة،

مما يؤدي إلى الحصول على عملاء جدد. وفي هذا الصدد، أجرت شركة البيانات والمعلومات الأمريكية Nielsen دراسة في 56 دولة أكدت أنّ أكثر من 88% من المشاركين يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة أكثر مما يثقون في الإعلانات.

بالإضافة إلى ذلك، ذكرت مجلة فوربس أن المؤسسات التي يتحلى بعقلية تجربة العملاء تحقق إيرادات تتراوح بين 4 و 8٪ أكثر من الشركات الأخرى في نفس القطاع. وأن 84٪ من الشركات التي تنفذ إستراتيجيات تجربة العملاء أبلغت عن زيادة في الإيرادات.

تحسين إجراءات التسويق والإجراءات التجارية

إن الاستماع النشط للعملاء والحصول على رؤى ومعرفة حول هويتهم وكيفية تصرفهم، وماذا يريدون وما الذي يحتاجون إليه يعزز من تحسين إستراتيجيات وإجراءات، وحتى حملات التسويق، ويكون كل ذلك بناءً على ما يحتاجه العميل من خلال أرقام وبيانات وليس فقط تخمينات.

زيادة قيمة تذكرة الشراء

يميل الاهتمام بتجربة العملاء أيضًا إلى زيادة قيمة متوسط تذكرة الشراء، فمن المرجح أن يشتري العملاء الراضون عن تجربة التسوق المزيد من العناصر. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون تجربة العملاء فرصة للشركات لتشجيع شراء منتجات إضافية أو منتجات أخرى ذات قيمة أعلى.

ومن المرجح أن يشتري العملاء المخلصون مرة أخرى بمعدل 5 مرات وأكثر، أو شراء المزيد من المنتجات أو حتى التوصية بالعلامة التجارية لأحد معارفهم. 

التميّز وتعزيز المنافسة

 يرتبط تميز العلامة التجارية بالتمييز بين تجارب العملاء. فالمزيد من الشركات تستفيد من تجربة العملاء كعنصر من عناصر التمايز والاختلاف. كما يعدّ إنشاء تجارب عملاء فريدة وأصلية ومؤثرة آلية رشيقة، وفعالة للغاية للظهور بمظهر الخبير مقارنة مع بقية الشركات في القطاع نفسه.

كيف تؤثر تجربة العميل في زيادة ولاء العملاء؟

ليس سراً أن تجربة العملاء تؤثر على ولاء العلامة التجارية. ومن المرجّح أن يصبح العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية مع الشركة عملاء مخلصين، في حين أن أولئك الذين لديهم تجربة سلبية هم أكثر عرضة للمغادرة. 

إذن كيف تؤثر تجربة العملاء بالضبط على ولاء العملاء للعلامة التجارية؟ فيما يلي بعض الطرق:

• برامج ولاء العملاء: تقدم العديد من الشركات برامج ولاء كوسيلة لمكافأة عملائها الأكثر ولاءً. وغالبًا ما تقدم هذه البرامج امتيازات مثل: الخصومات والعروض الترويجية الحصرية والوصول الخاص إلى الأحداث أو المنتجات.

 يمكن أن تكون برامج الولاء طريقة فعالة للاحتفاظ بالعملاء وتشجيع تكرار عمليات الشراء، طالما أنها تقدم قيمة حقيقية وسهلة الاستخدام.

• استطلاعات رضا العملاء: غالبًا ما تستخدم الشركات استطلاعات رضا العملاء لقياس مدى تلبيتها لاحتياجات وتوقعات عملائها. من خلال تحليل نتائج هذه الاستطلاعات، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين وإجراء تغييرات لتعزيز تجربة العملاء. 

كما يمكن أن تؤدي درجات رضا العملاء المرتفعة إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية.

• التخصيص: يقدّر العملاء عندما تبذل الشركة جهدًا إضافيًا لتخصيص تجربتهم. قد يكون هذا بسيطًا مثل: تذكر أسمائهم أو تفضيلاتهم، أو معقدًا مثل: استخدام البيانات والذكاء الاصطناعي لتكييف التوصيات والعروض مع احتياجاتهم واهتماماتهم الفردية.

 يمكن أن يعزز التخصيص الشعور بالاتصال والتقدير، مما يؤدي إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية.

هناك العديد من الطرق الأخرى التي يمكن أن تؤثر بها تجربة العملاء على ولاء العلامة التجارية، بما في ذلك الجودة الإجمالية للمنتج أو الخدمة، وملاءمة التجربة، وسرعة وكفاءة التفاعلات. وذلك من خلال التركيز على تقديم تجربة عملاء إيجابية، 

يمكن للشركات أيضًا بناء ولاء قوي للعلامة التجارية، وجني فوائد تكرار الأعمال وعمليات الشراء، والكلام الشفهي الإيجابي، وتأييد وسائل التواصل الاجتماعي.

لماذا ولاء العملاء مهم؟

قبل أن نتعرف على أهمية ولاء العملاء، لنتعرف أولا على ماهية ولاء العملاء. ولاء العملاء هو ميل العميل وحرصه على اختيار منتج معين باستمرار أو استخدام خدمة من علامة تجارية ما، مدفوعًا بشكل أساسي بتجارب العملاء الإيجابية.

يمثل ولاء العملاء العلاقة الدائمة بين العملاء الراضين والشركات التي يدعمونها بانتظام. في حين أنّ سفراء العلامات التجارية الأوفياء هم بالفعل أحد جوانب ولاء العملاء، لأنّ العملاء المتكررين الروتينيين يشكّلون العمود الفقري لهذا المفهوم. 

إذن لماذا ولاء العملاء مهم؟

لا يجب أن يكون هدف العلامة التجارية الحصول على عملاء، وحسب بل عليها السعي لجعلهم راضين، ويسعون للتوصية بخدمات ومنتجات العلامة التجارية. فيما يلي ستة أسباب تجعل من ولاء العملاء هدفًا أساسيًا تسعى الشركات لتحقيقه:

• يصبح العملاء الأوفياء سفراء للعلامة التجارية، وذلك من خلال التسويق الشفوي والتوصيات للأهل والأصدقاء والتي يثق فيها الآخرون أكثر من الإعلانات.

• يزرع ولاء العملاء الرعاية المنتظمة. ففي كثير من الأحيان، يدفع ولاء العملاء المعاملات المتكررة مدفوعة بالرغبات والاحتياجات. وهذا هو الحال بشكل خاص إذا أنشأت الشركة برنامج ولاء للعملاء يحفز عمليات الشراء المنتظمة.

• من المرجح أن ينفق العملاء الذين يظهرون أنماط ولاء قوية أكثر. وتؤكد البيانات التي جمعتها Invesp أن العملاء المخلصين العائدين ينفقون 67% أكثر من العملاء الجدد. 

• من يساهم عادةً في استطلاعات العلامة التجارية أو يتفاعل مع منشوراتها على وسائل التواصل الاجتماعي عندما تسعى للحصول على تعليقات العملاء أو آرائهم؟ في المقام الأول، هم العملاء المخلصون.

 يتمتع هؤلاء العملاء بإحساس راسخ بالولاءK يجعلهم أكثر استعدادًا لمشاركة رؤاهم مع العلامة التجارية، خاصة إذا كان ذلك سيعزز من عملها. 

•  يخفض ولاء العملاء التكاليف عن طريق تقليل الحاجة إلى اكتساب العملاء.

• يجعل العملاء المخلصون إعلانات الشركة أكثر فعالية. حسب القاعدة التسويقية “قاعدة السبعة”، يتطلب الأفراد الذين لا يعرفون عمل الشركة ولم يواجهوا إعلاناتها عادةً التعرض لإعلاناتها سبع مرات تقريبًا قبل اتخاذ الإجراء. 

في المقابل، يتماشى العملاء الذين أظهروا ولاءهم للعلامة التجارية بالفعل مع إعلاناتها، نظرًا لمعرفتهم الموجودة مسبقًا بعملها ومنتجاتها.

كيف تساهم لوسيديا في تحسين تجربة العملاء؟

يتجذر مفهوم تجربة العملاء لدى خدمات ومنتجات لوسيديا، فهي تسعى دائمًا لتحسين وتطوير تجربة العميل من خلال منتجاتها التي تسعى فيها إلى معرفة رأيه بالمنتج أو الخدمة، مع توفير الأدوات لأجل معرفة ذلك مثل:

 منصة بيانات العملاء التي تمكّن العلامات التجارية من متابعة العملاء عن قرب وتخصيص تجاربهم.

ولوسيديا الاستبيانات التي يمكن من خلالها إجراء استطلاع رأي للعملاء من أجل تحسين تجربتهم وتحقيق متطلباتهم. 

وكذا منصة الاستماع الاجتماعي التي يمكن من خلالها الاستماع إلى العميل ومعرفة رأيه واحتياجاته وتلبيتها. لهذا تعدّ لوسيديا المنصة الأنسب لزيادة ولاء العملاء للعلامات التجارية وذلك لكونها توفر أدوات ومنتجات لتحسين وإدارة تجربة العميل على أكمل وجه.

أطلب خدمات لوسيديا واحصل على ولاء عملاءك بأيسر الطرق.

الخاتمة

في الختام، يعد تطوير إستراتيجية تجربة عملاء محددة وواضحة وقائمة على البيانات أمرًا ضروريًا لبناء ولاء العملاء، وتسريع التحويل وزيادة المبيعات، وجعل العملاء يشاركون في التسويق الشفوي للعلامة التجارية والتوصية بها للآخرين، وتعزيز قيمها.