تتصدّر تقنية وكيل الذكاء الاصطناعي (AI Agent) المشهد في ميدان خدمة العملاء، وتشغل أذهان المتخصّصين وصانعي القرار على حدّ سواء بما تحمله من وعود وتحديات، حتّى أصبحت حديث الساعة في محافل التطوير المؤسسي ومدار نقاش يجمع بين الترقّب والحذر.

ويكشف هذا التردّد عن معضلة تعيشها فرق خدمة العملاء، إذ يساورها القلق من تداعيات التحوّل التقني على أُطر العمل المستقرّة من جهة، وتترّنح بين الإقدام والإحجام عن ركب التطوّر من جهة أخرى. وتتجلّى المخاوف المحيطة بهذه التقنية في محاور متشابكة: تضاؤل القدرة على السيطرة على مجريات التفاعل مع العملاء أمام الاستقلالية المتزايدة للوكلاء الأذكياء، واحتمالية تعرّض سمعة العلامة التجارية للخطر نتيجة الأخطاء غير المتوقّعة في تعاملات هذه التقنية، وإمكانيّة انخفاض مستويات الجودة في الخدمة المقدمّة، فضلًا عن ظهور مقاومة داخلية من الموظفين الذين يخشون التهميش أو فقدان وظائفهم لصالح الوكيل.

وتضاف إلى ذلك القضايا المتعلقة بالخصوصية وحماية البيانات، التي تُلقي بظلالها على مجمل الحوار الدائر حول هذا الابتكار، مع ما يُحدثه من تغييرات في ديناميات القوى العاملة وهياكل تنظيم الخدمة.

وفي هذا السياق، يؤكّد مدير قسم المنتجات في لوسيديا، حسن الهندي، أن المخاطرة الفعلية لا تكمن في تبني هذه التقنيات الجديدة، بل في الثبات على الحال مع تطوّر توقعّات العملاء بوتيرة متسارعة. ومن ثمّ، يتعيّن على المؤسّسات إعادة النظر في هياكلها التنظيمية وتوزيع الأدوار والمسؤوليات بما يتلاءم مع مقتضيات المرحلة. ويستدعي هذا الوضع من القائمين على فرق خدمة العملاء اتخاذ قرارات مستنيرة تُوازن بين الاستفادة من إمكانات وكلاء الذكاء الاصطناعي، وتدارك المخاطر المحتملة لها، وفي الوقت نفسه الحفاظ على الجوهر الإنساني الذي يظل ركيزة أساسية في خدمة العملاء.

مخاطر التبنّي المتسرّع مقابل مخاطر التبنّي المتأخّر

مخاطر التبنّي المتسرّع

حريٌّ بالمؤسّسات أن تدرك أن التسرّع في تبنّي وكلاء الذكاء الاصطناعي، وإن تراءى كوعدٍ مُغرٍ، ينطوي على مخاطرَ قد تُقوِّض مساعي التطوير من جذورها. وسبق أن أوضحنا الفارق الجوهري بين الالتحاق المحموم بركب الذكاء “السائح”، أي الذكاء الاصطناعي الذي يشبه المسافر حامل الخريطة الجاهزة، الذي يتّبع الإرشادات، ويسعى إلى الاندماج كضيفٍ عابر من دون أن يفهم خصائص المكان ويتشرّب روحه، وبين الذكاء “ابن بيئته” الذي يعرف المسالك المختصرة، ويدرك الأعراف غير المكتوبة، ويتنبه للتفاصيل الدقيقة التي تصنع الفارق في التعامل مع السياقات المحلية.

ولقد تناولنا في التحليل متى يكون كلا النوعين ملائمًا، ومتى يشكّل ترقيع الأدوات المستوردة على النسيج التنظيمي خطرًا مُحدقًا. وينطبق هذا المنطق انطباقًا تامًا على مبدأ تبنّي وكلاء الذكاء الاصطناعي. فلا ينبغي التعجّل فيه ما لم تضمن المؤسسة سلامة العناصر الآتية:

1. جودة بيانات العملاء: لا يُمكن لأي وكيل ذكاء اصطناعي أن يُحقّق نجاحًا ملموسًا في غياب بيانات عملاء ذات جودة عالية. فالبيانات هي الأساس الذي تُبنى عليه خوارزميات التعلّم، وهي المادة الخام التي تُشكّل فهم الوكيل الاصطناعي وتفاعله. ويتطلّب هذا الأمر بناء شراكات متينة مع أقسام تقنية المعلومات وإدارات البيانات، بغية الحصول على بيانات نظيفة ودقيقة تعكس حقيقة السياق المحلي وخصوصياته.
2. الشفافية والوضوح التام في التدقيق: عدم الوضوح يُؤدّي حتمًا إلى مشكلات في مسارات التدقيق والمراجعة. فحين تتخذ الأنظمة الذكية قرارات من دون وجود آليات واضحة للتتبع والتحقّق، تنشأ فجوة خطيرة في المساءلة والمسؤولية. وتزداد الإشكالية تعقيدًا في بيئات العمل العربية التي تحتاج لمعايير خاصة للتوثيق تتناسب مع الأطر التنظيمية المحلية.
3. الحفاظ على العنصر البشري: الإسراع في إزالة العنصر البشري من حلقة القرار هو خطأ ترتكبه كثير من المؤسسات. فالتدخّل البشري الحكيم ليس عنصرًا يُمكن الاستغناء عنه، بل هو ضمانة أساسية لتصويب مسار الأنظمة الذكية وتوجيهها نحو الفهم العميق للسياق المحلي، خصوصًا في مراحل التبنّي المبكرة.
4. الحفاظ على خصوصية اللغة والثقافة العربية: تُعدّ اللغة العربية، بخصوصيتها النحوية وثرائها المعجمي وتنوّع لهجاتها، تحديًا فريدًا يواجه وكلاء الذكاء الاصطناعي. فكثير من الحلول المستوردة تُبنى على نماذج غربية لا تراعي المستويات المتعددة للغة العربية، من الفصحى إلى العامية بأطيافها المختلفة.

مخاطر التبني المتأخّر

يفرض التلكّؤ في تبنّي وكلاء الذكاء الاصطناعي تكلفةً باهظةً تتجاوز المؤشرات المالية المباشرة لتطال جوهر علاقة المؤسسة بعملائها وموقعها التنافسي في السوق. فبات العميل يتوقّع استجابة فورية وشخصية، وهي توقّعات لا تستطيع الأنظمة التقليدية تلبيتها. وكلّما اتّسعت الفجوة بين خدمة المؤسسة ونظرائها المتبنّين للتقنيات المتقدّمة، تسارع تسرُّب العملاء بوتيرة تنذر بالخطر.

ومع كل فترة تأخير في الانتقال من روبوتات الدردشة التقليدية إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي، تتصاعد التكاليف التشغيلية بصورة مقلقة. فتتراكم طلبات العملاء وملاحظاتهم، وتتباطأ آليات تقديم الحلول، ويقع فريق الدعم البشري تحت وطأة ضغط متزايد يُفضي إلى الإرهاق وتدنّي الإنتاجية، مُشكِّلًا دوامةً سلبية تُفاقم من حدّة المشكلة.

تُقدِّم تجارب المؤسسات السبّاقة شهادةً حيّةً على الأثر التحويلي لوكلاء الذكاء الاصطناعي في ميدان خدمة العملاء. فقد برهنت “لوسيديا”، بتبنّيها هذه التقنية، على إمكانية تجاوز الحواجز اللغوية المعقّدة، واستيعاب اللهجات العربية المتنوّعة بدقة فائقة تتخطى نسبة 92%، وتحقيق قفزة هائلة بنسبة 9 أضعاف في سرعة الاستجابة للعملاء. ولعلّ في استشرافات شركة “جارتنر” ما يؤكد عمق هذا التحول البنيوي، إذ تتنبأ بقدرة هذه التقنيات على تجاوز المعالجة التقليدية، لتحلّ 80% من مشكلات العملاء الشائعة من دون تدخل بشري، وتخفيض التكاليف التشغيلية بنسبة 30% بحلول العام 2029.

وهذه المؤشرات لا تعكس مجرّد تحسينات كمية، بل تشير إلى تحول نوعي في نماذج التفاعل مع العملاء، مؤسِّسةً لعصر جديد من الاستباقية والكفاءة والتكيف الدينامي مع احتياجات السوق المتغيرة.

يعتمد آلاف المهتمين بإدارة تجربة العملاء على نشرتنا الشهرية CX Bites كمصدر لتطوير استراتيجيتهم. نركز في النشرة على تقديم رؤى قيّمة، وأحدث اتجاهات السوق، وقصص نجاح ملهمة، ونصائح عملية مدعومة بالبيانات ومرتبطة بالسياق المحلي. اشترك الآن وطوّر تجربة عملاء فريدة تراعي خصوصية الأسواق العربية.

كيفية التبنّي الآمن لوكلاء الذكاء الاصطناعي

أولًا: افهم ما بين يديك
يختلف وكيل الذكاء الاصطناعي عن الذكاء الاصطناعي التوليدي بتحقّقه من المعلومات قبل تقديم الإجابة، وتوظيفه أدوات متخصصة للوصول إلى نتائج دقيقة، واستناده إلى بيانات لحظية، واتّباعه خطوات منطقية ومتسلسلة. وتُسهم هذه الخصائص في الحدّ من “الهلوسة المعلوماتية” التي تظهر في النماذج التوليدية عند مواجهة معلومات غير مؤكدة، إذ يميل الذكاء التوليدي إلى ملء الفجوات المعرفية بافتراضات غير موثقة، بينما يلتزم الوكيل الذكي بحدود معرفته الدقيقة.

ثانيًا: أعطِ الأولوية للتدخل البشري
يُعدّ التدخّل البشري صمّام أمان في مسار التبنّي التدريجي لهذه التقنيات، إذ تضمن حضور عنصر الحكمة البشرية في حلقة اتخاذ القرار، ويُعلي قيمة الشفافية كأولوية قصوى. وتبرز في هذا السياق الحاجة إلى إعادة هندسة البُنى التنظيمية والوظيفية، بما يستوعب الأدوار المستحدثة لإدارة الذكاء الاصطناعي، ويتطلّب مهارات بشرية فريدة كالتعاطف والتفكير النقدي والإبداع. ولعلّ في نموذج “الوكلاء الصغار” (Smolagents) الذي طورته شركة “هاجنج فيس” (Hugging Face) تجسيدًا لمقاربة متوازنة تتجاوز تعقيدات النماذج الضخمة وغموضها، من خلال وكلاء اصطناعيين “خفيفي الوزن”، مصمّمين وفق منهجية شفافة ومعيارية، تُقدّم الإشراف البشري الواعي في صدارة أولوياتها.

ثالثًا: اضبط استقلالية الوكلاء
خلافًا للبرمجيات التقليدية ذات المسارات المحددة سلفًا مثل روبوتات الدردشة، قد يتّخذ الوكيل الذكي مسارات غير متوقّعة للوصول إلى النتائج المطلوبة. لذا تبرز الحاجة إلى وضع حواجز وقائية تمكّنه من العمل بكفاءة ضمن حدود واضحة، وتوفير آليات لإيقافه أو تصحيح مساره عند اللزوم.

وللشروع في تبنّي وكلاء الذكاء الاصطناعي، يُستحسن اعتماد نهج تدريجي يبدأ بتكليفهم بمهام منخفضة المخاطر، مع تحديد أهداف ذكية (SMART) وواضحة المعالم تساعد في استشراف ما يمكن تحقيقه من خلالهم. وينبغي أن تراعي هذه الأهداف المنظور الشمولي لتأثير التقنية على المؤسسة والعملاء على حد سواء، ضمن رؤية تتطلّع إلى مستقبل يتكامل فيه الإنسان والآلة في منظومة متناغمة تُعزّز قدرات كل منهما وتُثري جوهر التجربة الإنسانية.

ولتحقيق التوازن بين الحذر والتقدم، لا بدّ من خطوات عملية تساعد على إطلاق تجربة تبنّي وكلاء الذكاء الاصطناعي بثقة وفعالية:

1. ابدأ بالمجالات منخفضة المخاطرة: كمعالجة الاستفسارات البسيطة أو جمع البيانات الأولية أو التعامل مع شريحة صغيرة من العملاء، مما يمنحك فرصة للتعلم والتكيّف واكتساب الثقة قبل الانتقال إلى مهام أكثر تعقيدًا.
2. طوّر ثقافة “الإنسان والآلة معًا”: شجّع أعضاء فريقك على النظر إلى الوكلاء كمساعدين داعمين لا منافسين، مع التركيز على صقل مهاراتهم التي يتفوّقون بها على الآلة.
3. أنشئ حلقات تقييم مستمرة: استمع لملاحظات العملاء والموظفين والمستخدمين بانتظام، واعتبرها أداة لتحسين أداء الوكلاء وتعزيز القيمة المقدّمة.
4. ضع خطة طوارئ واضحة: صمّم آليات تدخل بشري فاعلة لضمان الاستجابة السريعة عند الحاجة، والحفاظ على استمرارية الخدمة من دون انقطاع.

وفي النهاية، تذكّر أن على قدر المخاطرة تأتي المكاسب. فالهدف ليس استبدال عنصر الإنساني في خدمة العملاء، بل تمكينه وتحريره من الأعباء المتكررة، ليتفرّغ لما يُجيده وحده: الإبداع، والحكمة، والإنصات العميق. وهي مزايا تظل، حتى الآن، عصيّة على المحاكاة.

تجنّب المساومة على سمعتك ووقتك في تجارب غريبة عنك وعن عملائك. فكل ترقيع تقني أو استيراد أعمى قد يكلّفك أضعاف ما تتوقّع، سواء بخسارة ثقة العملاء أو تثبيط همة فريقك. تضع لوسيديا بين يديك حلولًا ذكية ومتكاملة، صُمّمت خصيصًا لتقديم تجارب استثنائية تراعي خصوصيات الأسواق العربية وتتكيف مع تطلعات عملائك.