تجربة العملاء في مجال الصحة: التقنيات التي تجعل الأمور أسهل

“تجربة العملاء في مجال الصحة وقطاعها” قد تبدو هذه العبارة تسويقيةً بحتة. لكن في الواقع الأمر ليس كذلك. تقدم المستشفيات والعيادات، والصيدليات منتجاتٍ وخدماتٍ لمرضاها بمقابلٍ ماديٍّ وسط بيئةٍ تنافسيةٍ. ما يعني أن جميعنا عملاء لهذه المؤسسات.

لذا فإن فكرة تجربة العميل تنطبق أيضا على القطاع الصحي ولا بد أن يدرج تحسينها في قلب الانشغالات. يتعامل المرضى اليوم مع خيارات الرعاية الصحية مثلها مثل قرارات الشراء الأخرى. إنهم يبحثون عن مقدمي الرعاية الصحية الذين يتعاملون معهم بودّيةٍ ويلبّون احتياجاتهم الطبية بكل احترافيةٍ وتفانٍ.

لكن هذا ليس كافيا، فالمرضى اليوم يبحثون أيضا عن المؤسسات التي تتبنى التكنولوجيا والابتكارات الطبية المتقدمة لتعزيز تجربتهم. فما هي التقنيات التي تجعل الأمور أسهل في قطاع الصحة؟ 

اقرأ أيضاً: ما هي رعاية العملاء وما أهميتها لتحسين تجربة العميل؟

ما هي تجربة العميل في قطاع الصحة؟

تعرف تجربة العميل أو تجربة المريض في قطاع الصحة على أنها مجموعة التفاعلات التي يجريها المرضى مع نظام الرعاية الصحية ككل، بما في ذلك الأطباء، الممرضات، موظفي المستشفيات ومؤسسات الرعاية الصحية الأخرى. إن تجربة العميل جزءٌ لا يتجزأ من جودة الرعاية الصحية التي يبحث عنها المرضى. وتشمل تجربة العميل عدة جوانب منها:

• الحصول على المواعيد في الوقت المناسب.
• سهولة الوصول إلى المعلومات.
• التواصل الجيد مع مقدمي الرعاية الصحية.

أهمية تجربة العميل في قطاع الصحة 

تجربة العميل أمرٌ بالغ الأهمية ولا بد أن تعطى الأولوية لتحسينها لأن ذلك سيعود بالنفع على كلٍّ من المريض والمنظومة الصحية. والنقاط التالية توضح أهمية تجربة العميل في قطاع الصحة:

إرضاء المرضى

تؤثر تجربة العميل بشكلٍ مباشرٍ على رضا المريض. حينما يحظى المريض بتجربةٍ إيجابيةٍ فمن المرجح أن يشعر بالرضا عن الرعاية والخدمات التي يتلقّاها، ما يحسّن من العلاقات بينه وبين مقدّمي الرعاية الصحية، فضلًا عن أن هذا يشّجعه على الالتزام بخطط العلاج بشكلٍ أفضل.

زيادة فرص تحسّن المريض

حينما يعامل المريض بِوُدٍّ وتلبّى احتياجاته بكل احترافيةٍ وتفانٍ، فمن المؤكد أن يخلق هذا تجربةً إيجابيةً. ما يجعله بالتأكيد يلتزم بخطة العلاج بجديةٍ أكبر وبالتالي يحقق نتائج صحيةٍ أفضل. على النقيض من ذلك حينما يعامل المريض بلامبالاةٍ ولا تلبّى احتياجاته الطبية غالبا لن يلتزم بخطة العلاج ما قد يتسبب في تأخر مدة شفائه.

بناء الثقة والولاء 

تبني تجربة العميل الإيجابية الثقة وتعزز من الولاء للمؤسسة الصحية. يثق المرضى الذين يحظون بتجربةٍ ممتازةٍ بمقدمي الرعاية الصحية ويواصلون البحث عن خدماتهم مستقبلًا. والأفضل من ذلك أنهم سيوصون الآخرين بهذه الخدمات ما يساهم في نمو مؤسسة الرعاية الصحية وتعزيز سمعتها.

الميزة التنافسية 

تقديم تجربةٍ استثنائيةٍ للمرضى كفيلٌ لوحده بتمييز مقدّمي الرعاية الصحية عن منافسيه. بالنسبة للمرضى وحينما يتعلق الأمر بتلبية احتياجاتهم الطبية فمن المؤكد أنهم سيختارون مقدّمي الرعاية الصحية الذين يضعون احتياجاتهم كأولويةٍ، ويقدمون لهم رعايةً شخصيةً وتجربةٍ سلسةٍ طوال رحلة الرعاية الصحية.

سمعة العلامة التجارية 

تؤثر تجربة العميل بشكلٍ كبيرٍ على سمعة مؤسسة الرعاية الصحية. إذ تؤدي التجارب الإيجابية إلى تقديم إحالاتٍ شفويةٍ، وكذلك ترك تقييماتٍ إيجابيةٍ عبر منصات المراجعات عبر الإنترنت ومواقع التواصل الاجتماعي أيضًا. كل ذلك يساهم في بناء سمعةٍ قويةٍ للعلامة التجارية. وبما أن السمعة الطيبة للعلامة التجارية تجذب المزيد من المرضى فهذا ما سيؤثر بالإيجاب على نمو الأعمال.

إلى جانب ما قيل أعلاه، يمكننا أن نضيف أيضا أن التركيز على تجربة العميل يقلل من الأخطاء الطبية ويساهم في تقديم رعايةٍ عالية الجودة.

كيف يمكن تحسين تجربة العميل في قطاع الصحة؟

تحسين تجربة العملاء في قطاع الصحة ضرورةٌ حتميةٌ لكسب ولاء العملاء وتعزيز رضاهم. فيما يلي بعض الاستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء في قطاع الصحة:

التواصل الفعال 

ينبغي على مقدمي الرعاية الصحية التواصل بوضوحٍ والتعامل بِوُدٍّ مع المرضى. إضافةً إلى تقديم تفسيراتٍ مفهومةٍ لأسئلتهم ومخاوفهم. دون أن ننسى استخدام لغةٍ بسيطةٍ لِنَقل المعلومات الطبية وتجنب المصطلحات الطبية المعقدة قدر الإمكان. 

تبسيط عملية حجز المواعيد 

تنظيم عملية الحجز يلعب دورًا مهمًّا في تحسين تجربة العميل. من خلال ضبط استراتيجيات فعالة تمكّن المرضى من حجز المواعيد، أو إعادة جدولتها، أو إلغائها بسهولةٍ. علاوةً على ذلك ينبغي تقليل أوقات الانتظار بتقليل الحجز الزائد. ناهيك عن عرض خيارات حجز المواعيد عبر الإنترنت والتذكيرات الآلية لتقليل حالات عدم الحضور.

العناية الخاصة

المقصود بذلك هو تخصيص خدمات الرعاية الصحية لتلبية احتياجات المريض الفردية. ولتحقيق ذلك ينبغي إجراء تقييماتٍ شاملةٍ وجمع معلومات المريض لتزويده بخطط علاجٍ شخصيةٍ. 

تثقيف المرضى 

تثقيف المرضى يكون بتوعيتهم بظروفهم الصحية وخيارات العلاج والتدابير الوقائية. يأتي ذلك بتوفير الموارد التعليمية مثل الكُتيّبات، أو أي موارد أخرى عبر الإنترنت تساعد المرضى على فهم ظروفهم الصحية بشكلٍ أفضلٍ. كما يمكن الاستعانة بالوسائل المرئية أو مقاطع الفيديو لتبسيط المعلومات الطبية المعقدة. في النهاية يترك هذا انطباعًا لدى المرضى بأنهم ضمن أولويات مؤسسة الرعاية الصحية.

تقديم خدمة عملاءٍ استثنائيةٍ

تلعب خدمة العملاء دورًا محوريًا في تحسين تجربة العميل في قطاع الصحة. وذلك لن يتحقق إلا من خلال تدريب موظفي الرعاية الصحية على إظهار التعاطف واللطف والاحترام تجاه المرضى. وكذلك تعزيز العمل الجماعي لتحسين تجربة العميل الكلية.

فضلاً عن ذلك، ينبغي الاستماع لملاحظات المرضى من خلال مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل أوقات انتظار المرضى، مستويات الرضا لديهم… وبناءً على هذا اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الجوانب التي تتطلب ذلك.

ما هي التقنيات التي تجعل الأمور أسهل في قطاع الصحة؟

بالحديث عن تحسين تجربة العميل في قطاع الصحة، لا يمكننا وبأي شكلٍ من الأشكال أن نتجاهل التقنيات الحديثة في هذا القطاع. كيف لا؟ وهي تجعل من الأمور أسهل وهو ما يبحث عنه بالضبط عملاء اليوم. فما هي هذه التقنيات يا ترى؟

روبوتات الدردشة والأتمتة

لا يمكن التحدث عن التقنيات التي تجعل الأمور أسهل دون التطرق إلى الذكاء الاصطناعي، خاصة بعد الضجة الكبيرة التي أحدثها مؤخرًا. يساعد الذكاء الاصطناعي على الإجابة على الأسئلة المعروفة مما يخفف الضغط على طاقم التمريض. أيضا يساعد على تحليل مجموعة البيانات الضخمة، تشخيص الحالات الطبية، وتحسين خطط العلاج.

أيضا باستخدام الأتمتة يمكن إدارة المهام المتكررة مثل الأرشفة أو تحديد المواعيد، ما يؤدي إلى تسريع الإجراءات الإدارية وتجنب تذمّر المرضى.

بيانات العملاء 

استغلال البيانات الطبية للمرضى يسهّل الكثير من الأمور بل ويضفي الطابع الشخصي على التجارب ويؤكد التزام مقدّمي الرعاية الصحية على تقديم رعاية شخصية للمرضى.

فمثلاً يمكن استخدام بيانات المريض لإرسال تذكيراتٍ بمواعيدهم القادمة، أو لوضع خططٍ علاجيةٍ شخصيةٍ بناءً على تاريخهم الطبي.

التطبيب عن بعد 

في كثيرٍ من المرات قد يكون المكوث طويلا في غرفة الانتظار مرهقًا لشخصٍ مريضٍ أو يشعر بالقلق على أحد أفراد أسرته. لكن مع التطبيب عن بعدٍ يمكن الاستغناء عن الذهاب إلى عيادة الطبيب. إذ يمكن الحصول على استشارةٍ طبيةٍ أثناء المكوث في المنزل دون الحاجة للتنقل. فضلاً عن ذلك فإن، هذه التقنية قد زادت شعبيتها عند المرضى إذ تشير إحدى التقارير إلى أن نسبة التطبيب عن بعد قد زادت بنسبة 337,6% عام 2020. أضف إلى ذلك دون أن التطبيب عن بعدٍ يقلل من انتشار الأمراض المعدية.

إنترنت الأشياء 

تسمح أجهزة إنترنت الأشياء مثل أجهزة الاستشعار بمراقبة المرضى عن بعد، ومدى التزامهم بالأدوية وما إلى ذلك. تعمل هذه التقنية على تعزيز سلامة المرضى وتمكين الرعاية الاستباقية، فضلاً عن تسهيل الكشف المبكر عن المشكلات الصحية.

تبادل المعلومات الصحية (Health Information Exchange HIE) 

تتيح هذه التقنية التبادل الآمن للمعلومات الصحية للمرضى بين مؤسسات الرعاية الصحية المختلفة. فهو يضمن الوصول إلى البيانات الطبية الهامة ما يحسّن تنسيق الرعاية الصحية ويقلل من الفحوصات أو الإجراءات الزائدة عن اللزوم.

تقنيات الواقع الافتراضي والواقع المعزز

تستخدم هذه التقنيات في تدريب الأطباء والطلبة أيضا على تحسين الجراحات التعليمية، مما يوفر تجربةً أفضل للمرضى من خلال توضيح الإجراءات الطبية المقترحة وبالتالي التقليل من الأخطاء.

حسّن تجربة عملائك من المرضى مع لوسيديا

ما الذي يميز مؤسسة رعاية صحية جيدة عن غيرها؟ إنه تقديم أفضل الخدمات الشخصية للمرضى، أو بعبارةٍ أخرى تقديم تجربة عميلٍ لا تنسى للمرضى. وهذا الأمر ممكنًا مع لوسيديا بفضل أداة التحليل الاجتماعي التي توفرها. 

فكيف تحسّن لوسيديا من تجربة العميل؟

لوسيديا، تعمل هذه المنصة على التعاون بين الفِرق الطبية وتحسّن تجربة العميل من خلال:

• زيادة رضا العملاء من المرضى.
• الاستجابة بسرعةٍ.
• تقديم رعايةٍ صحيةٍ مخصصةٍ.

الخاتمة 

في الختام، تهدف تجربة العميل في قطاع الصحة إلى تلبية احتياجاته الصحية وتحقيق رضاه وزيادة ثقته بمؤسسة الرعاية الصحية. لذا ينبغي أن تكون هذه التجربة ممتازةً على جميع الأصعدة بدءا من الاستقبال الجيد وصولا إلى تقديم الرعاية الطبية الخاصة وتحقيق النتائج المرجوّة.

وبتوفير بيئةٍ مريحةٍ وآمنةٍ وفريقٍ طبيٍ متعاطفٍ ومؤهلٍ، علاوةً على استخدام التقنيات الحديثة لجعل الأمور أسهل يمكن تحقيق تجربة عميلٍ مثاليةٍ وبناء علاقاتٍ طويلة الأمد بين مؤسسة الرعاية الصحية والعميل.