كيفية استخدام قاعدة بيانات العملاء لخلق تجربة عملاءٍ أفضل في قطاع السفر

ماذا لو كان بإمكان الشركات في قطاع السفر خلق تجارب سفرٍ مصممةٍ خصيصا لتتجاوز توقعات العملاء وتزودهم بتجربةٍ أفضل؟ نعم بات هذا ممكنًا اليوم مع قاعدة بيانات العملاء.

أحدثت هذه المنصات ثورةً حقيقيةً في قطاع السفر، من خلال تمكين الشركات من جمع بيانات العملاء وتحليلها بما في ذلك تفضيلاتهم وسلوكياتهم واحتياجاتهم.

فهي تسمح باكتساب فهمٍ عميقٍ لتفضيلات وعادات السفر لكل فردٍ، مثل الوجهات المفضلة، والأنشطة المرغوبة، والإقامات المفضّلة. ومن هذا المنطلق يمكن خلق تجربة عملاءٍ لا تُنسى. فكيف يمكن إذا استخدام منصات بيانات العملاء لخلق تجربة عملاء أفضل في قطاع السفر؟ 

اقرأ أيضاً: خريطة رحلة العميل: كيف نعدّها، وما هي فائدتها، وكيف تساعد في تحسين تجربة عملائك؟

ما هي منصة قاعدة بيانات العملاء؟ 

وفقا لمعهد منصة بيانات العملاء  تُعرف منصة بيانات العملاء (Customer Data Platform CDP) على أنها برامج مجمّعةٍ تنشئ قاعدة بيانات عملاءٍ ثابتةٍ وموحدةٍ يمكن الوصول إليها من قبل الأنظمة الأخرى.

أهمية منصات قاعدة بيانات العملاء في قطاع السفر 

لمنصات بيانات العملاء أهميةً بالغةً في قطاع السفر. وفي الأسطر التالية بعض النقاط حول أهميتها:

تحسين تجربة العملاء 

تجمع المنصة معلوماتٍ شاملةٍ عن العملاء الحاليين والمحتملين، مثل تفضيلات السفر، تاريخ الحجوزات السابقة… تسمح هذه المعلومات لمقدمي الخدمات في قطاع السفر بتخصيص تجربة العملاء، مما يعزز رضا العملاء ويزيد من احتمالية عودتهم مرة أخرى.

التسويق المستهدف

يمكن لشركات السفر تحديد وتوجيه استراتيجيات التسويق بشكلٍ أكثر دقةً وفاعليةً. إذ يمكنها إرسال عروضٍ خاصةٍ لفئاتٍ محددةٍ من العملاء بناءً على اهتماماتهم وتفضيلاتهم، وبالتالي زيادة فرص الحصول على حجوزاتٍ جديدةٍ وزيادة مبيعاتها.

تحليل سلوكات واتجاهات العملاء 

توفر المنصة معلوماتٍ قيّمةٍ حول سلوك العملاء واتجاهاتهم في قطاع السفر. تُستخدم هذه المعلومات لتحليل البيانات واكتشاف أنماط الحجوزات والتوجهات السفرية الجديدة. من شأن هذه العملية أن تُحسّن من خدمات السفر المقدمة.

الإدارة الفعالة لمختلف العمليات 

تعمل منصة بيانات العملاء كمرجعٍ رئيسيٍ لمعلومات العملاء مما يسهل إدارة العمليات بشكلٍ فعالٍ في قطاع السفر. إذ يمكن للشركات الوصول إلى بيانات العملاء بسهولة وتحديثها بشكلٍ مستمرٍ بما في ذلك تحديث معلومات الحجوزات وأي تغييرات أخرى تتعلق بالعملاء.

على سبيل المثال فهي تتيح الوصول إلى تاريخ الحجوزات السابقة وتفاصيل الدفع والاحتياجات الخاصة بالعميل، كذلك يمكن معرفة القنوات المفضلة للتواصل مع العملاء مثل البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، أو وسائل التواصل.

كيف تساهم منصات بيانات العملاء في زيادة رضا العملاء؟ 

لعل السؤال الذي يتبادر إلى الأذهان هو كيف لمنصة بيانات العملاء أن تزيد رضا العملاء؟ الجواب في الفقرات التالية:

تقديم توصياتٍ مخصصةٍ 

بفضل جمع بيانات العملاء وتحليلها من مصادر مختلفة مثل سجل الحجز، والتفضيلات والتفاعلات السابقة، تستغل  شركات السفر هذه البيانات لإنشاء توصياتٍ مخصصةٍ لكل عميلٍ مثل تقديم خيارات سفرٍ مخصصةٍ تتوافق مع تفضيلاتهم. يزيد هذا المستوى من التخصيص من رضا العملاء كونه يوفر تجارب ذات صلةٍ ومميزةٍ.

تنسيق التواصل مع العملاء 

توحّد المنصة بيانات العملاء من نقاطٍ متعددةٍ مثل مواقع الويب، وتطبيقات الهاتف المحمول، ووسائل التواصل الاجتماعي، وقنوات خدمة العملاء. يتيح ذلك لشركات السفر تقديم تجربةٍ سَلسلةٍ ومتعددة القنوات. وبالحفاظ على هذا التناسق وتقديم محتوىً مخصصاً يزداد رضا العملاء وتقِلّ شكاويهم. 

الاتصال الاستباقي

تتمكن شركات السفر من التواصل بشكلٍ مسبقٍ مع العملاء بناءً على رغباتهم وسلوكهم. على سبيل المثال تتيح منصات بيانات العملاء تشغيل رسائل بريد إلكتروني أو إشعاراتٍ آليةٍ لتذكير العملاء بالرحلات القادمة، أو تقديم نصائح سفرٍ مخصصةٍ، أو خصوماتٍ خاصةٍ. من خلال التفاعل بشكلٍ استباقيٍ مع العملاء وتقديم معلوماتٍ قيمةٍ تزيد الشركة من رضا عملائها وثقتهم بها.

تقييم ردود العملاء بعد الرحلة

مع هذه المنصة تتمكن الشركة من تعزيز رضا عملائها حتى ما بعد الرحلة. بالحصول على تعليقات وردود فعل العملاء بعد الرحلة تستطيع الشركة تصميم عروضٍ وتوصياتٍ مستقبليةٍ تلائم احتياجات العملاء الجديدة مثل توفير توصياتٍ متعلقةٍ بالفنادق والوجهات المفضلة انطلاقًا من التفضيلات السابقة.

كيف تُسهّل منصات بيانات العملاء عمليات الحجز؟

تسهيل عمليات الحجز في قطاع السفر لربما من بين أكثر الطرق التي تزيد من رضا العملاء. وفيما يلي بعض الطرق التي تساهم بها منصة بيانات العملاء في ذلك:

توفير معلوماتٍ شخصيةٍ مُحدّثةٍ

كون المنصة تحتوي على مجموعةٍ ضخمةٍ من بيانات العملاء مثل الاسم، تاريخ الميلاد، معلومات الاتصال، تفضيلات السفر… فمن شأن هذه الخاصية أن تجعل من عملية الحجز أسرع وأكثر دقةً، فلن يحتاج العميل لإدخال هذه المعلومات في كل عملية حجزٍ جديدةٍ.

توفير خياراتٍ مخصصةٍ 

تفضيلات العملاء السابقة والمُخزّنة في المنصة، تتيح الفرصة لتوفير خيارات مخصصةٍ. كيف ذلك؟ على سبيل المثال يمكن أن توصي الشركة بفنادقٍ أو رحلات طيرانٍ تناسب تاريخ السفر والوجهة المفضلة، بالإضافة إلى الميزانية المناسبة للعميل. يُسهّل هذا على العميل اتخاذ قراراتٍ أسرع وأكثر تلائمًا مع احتياجاته.

التحسين المستمر 

من خلال متابعة سجلات الحجوزات وتقييمات العملاء، يمكن للشركة الاستفادة من بيانات العملاء لتحسين خدماتها. مثل تحسين واجهة المستخدم، وتحسين جودة عملية الحجز، وتقديم عروضٍ خاصةٍ انطلاقًا من فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتقييماتهم.

التواصل المستمر مع العملاء 

بفضل منصات بيانات العملاء تبقى الشركة على اتصالٍ دائمٍ مع عملائها باستغلالها لبيانات العملاء. على سبيل المثال يمكن إرسال إشعاراتٍ حول مواعيد الرحلات، أو التأخيرات المحتملة، أو العروض الترويجية الجديدة التي قد تهمّهم. مما يسمح للعملاء بالحصول على آخر المعلومات بشكلٍ سريعٍ وموثوقٍ.

إلى جانب ما سبق، يمكن استغلال منصات بيانات العملاء لتوفير خدمة عملاءٍ مُحسّنةٍ. باستخدام تاريخ الحجوزات السابقة والبيانات الأخرى تتمكّن الشركة من تحسين تجربة العملاء وتقديم دعم مخصصٍ وشخصيٍ مثل تذكير العملاء بتجديد جوازات السفر المنتهية الصلاحية، أو إعطاء نصائحٍ لتسهيل عملية الحجز، أو تقديم أي مساعدةٍ في حالة وجود أي مشكلةٍ أثناء السفر.

كيف تساهم منصات بيانات العملاء في تحسين تجربة العميل في قطاع السفر؟

تساهم منصات بيانات العملاء في تحسين تجربة العملاء بشكلٍ كبيرٍ في قطاع السفر. يعود ذلك لِلكَمّ الكبير من البيانات التي تخزنها هذه المنصة. هذه بعض النقاط حول كيفية تحسين تجربة العملاء من خلالها:

تقديم عروضٍ خاصةٍ

بفضل جمع بيانات العملاء وتحليلها من نقاط اتصالٍ مختلفةٍ مثل التفاعلات على موقع الويب، سجلات الحجز، والوسائل الاجتماعية يمكن استغلال هذه البيانات لتقديم عروضٍ خاصةٍ للعملاء على غرار اقتراح وجهاتٍ معينةٍ، أماكن الإقامة، وغيرها من الأنشطة المتعلقة بالسفر اعتمادًا على تفضيلاتهم وسلوكياتهم السابقة. 

بفضل هذه الخطوة تساعد شركات السفر عملائها على اكتشاف الخيارات التي تتوافق مع اهتماماتهم والنتيجة تزويدهم بتجربة سفرٍ أكثر إمتاعًا وتخصيصًا.

تجربةٌ سلسةٌ عبر قنواتٍ مختلفةٍ

توحّد المنصة بيانات العملاء من قنواتٍ مختلفةٍ مثل مواقع الويب، وتطبيقات الهواتف والبريد الإلكتروني. يتيح هذا التكامل تجربةً سَلسةً للقنوات المتعددة حيث يمكن للعملاء بدء تفاعلاتهم على قناةٍ واحدةٍ ومتابعتها على قناةٍ أخرى دون أي انقطاعٍ. 

مثلًا يمكن للعميل الذي يبحث عن رحلةٍ معيّنةٍ على موقع ويب لشركة سفرٍ أن يتلقى رسائلًا مخصصةً عبر بريده الإلكتروني بناءً على سلوك التصفح الخاص به، ما يخلق تجربةً متّسقةً تُرضي العملاء.

تحسين خدمة العملاء 

المعلومات الشاملة عن تفاعلات وتفضيلات كل عميلٍ يمكّن الشركات من تقديم خدمة عملاءٍ استباقيةٍ. يستطيع فريق خدمة العملاء من الوصول إلى بيانات العملاء ومعرفة احتياجاتهم وتفصيلاتهم ثم تزويدهم بأحسن خدمةٍ. 

على سبيل المثال إذا أعرب أحد العملاء مسبقًا عن تفضيله للمقاعد التي بجانب النافذة يساعد فريق خدمة العملاء على تعيين مقعدٍ بجوار النافذة أثناء عملية حجزه للرحلة.

حملات التسويق المستهدفة

يُصنف فريق الخدمات التسويقية العملاء بناءً على التركيبة السكانية، التفضيلات والسلوكيات من خلال البيانات التي جُمعت سابقًا عبر منصة البيانات. بفضل هذا التقسيم تتمكن الشركة من إنشاء حملاتٍ تسويقيةٍ مستهدفةٍ توصل رسائلًا مخصصةً لمجموعةٍ محددةٍ من العملاء. 

مثل إرسال عروض باقة إجازةٍ حصريةٍ للعملاء الذين أظهروا تفضيلهم للإقامات الفاخرة أو أنشطة المغامرات. من خلال إنشاء حملات التسويق وفقًا لاحتياجات العملاء الفردية تزداد معدلات المشاركة والتحويل.

تحسين برامج الولاء 

قد تتكامل منصة بيانات العملاء مع برامج الولاء كونها تسمح لشركة السفر بتتبع سلوك العملاء بدقة ثم مكافأتهم بما يليق بهم. بعد تحديد العملاء المخلصين وتفضيلاتهم تكون الشركة قادرةً على تقديم مكافآتٍ وحوافز مخصصةٍ لهم.

 مثلاً يمكن لسلسلة فنادقٍ أن تقدم ترقياتٍ مجانيةٍ للغرف، أو وصولٍ حصريٍ لوسائل الراحة بناءً على إقاماتهم السابقة. يزداد ولاء العملاء بهذه الطريقة ويشجعهم على تكرار الحجوزات مرةً أخرى.

خلق تجربة عملاءٍ أفضل مع منصة لوسيديا 

في الوقت الراهن نجاح أي شركةٍ في أي قطاعٍ بما في ذلك قطاع السفر مرهونٌ بتزويد العملاء بأفضل تجربةٍ. منصة لوسيديا هي واحدة من بين المنصات التي تُمكّن من جمع بيانات العملاء وتحليلها والمساعدة على تزويدهم بأحسن تجربةٍ.

كيف يمكن تحقيق ذلك؟

تتيح لوسيديا للشركات في قطاع السفر ما يلي:

• تحسين أداء الشركة بواسطة الرؤى التحليلية الاجتماعية المتقدمة.
• جذب المزيد من الزوار بواسطة البيانات.
• العمل مع المؤثرين المناسبين.
• التواصل مع العملاء.

 الخاتمة 

لقد غيرت منصات بيانات العملاء صناعة السفر بفضل تمكينها للشركات من توفير تجربةٍ فريدةٍ لكل عميلٍ. بالاستثمار في هذه المنصة واستغلال بيانات العملاء أخلاقيًا ودون المساس بخصوصية بياناتهم، تتمكن الشركات من تقديم تجاربٍ استثنائيةٍ والبقاء في الطليعة وسط صناعةٍ تنافسيةٍ فضلاً عن كسب ولاء عملائها.