خريطة رحلة العميل: كيف نعدّها، وما هي فائدتها، وكيف تساعد في تحسين تجربة عملائك؟

كل مؤسسة ترغب في تحسين تجربة عملائها هي بحاجة إلى فهم وتكييف رحلة العميل التي تقدمها. سواءً كانت رحلته على الإنترنت بشكل كامل أو جزئي أو حتى مزيج بين الاثنين. لأن العميل يمرّ برحلات متعددة وفهمه يؤدي بالضرورة إلى معرفة نقاط ألمه واحتياجاته وتلبيتها وبالتالي توفير تجربة عميل ممتعة ومفيدة.

يتطلب تحديد وفهم رحلة العميل معرفة واضحة لمعالم خريطة رحلة العميل منذ تعرّفه على المنتج أو الخدمة إلى غاية الاستفادة منها والعودة إلى إليها مجددًا. لكن الأَولى من هذا وذاك هو فهم ما هي خريطة رحلة العميل؟ وكيف ننجزها وكيف تخدمنا في تحسين تجربة العميل وما عوائدها على العلامة التجارية؟

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي لتجربة العميل مع العلامة التجارية. كما توفر توضيح أو نظرة لاحتياجات العملاء المحتملين في كل مرحلة من مراحل الرحلة والعوامل التي تحفز أو تمنع تقدمهم بشكل مباشر أو غير مباشر.

كما يجدر بالذكر أيضًا أنّ خريطة رحلة العميل تكشف الكثير من أسرار العميل التي قد لا تعلمها المؤسسة دون ذلك. تستخدم العلامات التجارية المعلومات التي توفرها خريطة رحلة العميل من أجل تحسين تجربة العميل أكثر، وكذلك زيادة استقطاب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتلبية احتياجاتهم.

يمرّ العميل في هذه الرحلة بخمسة مراحل تتمثل باختصار في:

• الوعي: وهو الوقت الذي يصبح فيه العميل المحتمل على دراية بالمنتج أو الخدمة لأول مرة من خلال مجموعة من الإعلانات أو التسويق الشفهي…
• البحث: بعد معرفة المنتج أو الخدمة، يبحث العميل عن المزيد من المعلومات حول ما يمكن للعلامة التجارية تقديمه له.
• التقييم: اعتمادًا على شهادات العملاء ومنشورات المدونات ووسائل التواصل الاجتماعي، يقرر العميل ما إذا كان هذا المنتج أو الخدمة أفضل من المنتجات المماثلة الأخرى وما إذا كان يرغب في شراء ما يحتاج إليه من خلال هذه الشركة.

• الشراء: بناءً على أبحاثه وآراء العملاء الآخرين سيقرر ما إن كان سيشتري من هذه الشركة أم يتجه إلى أخرى منافسة.
• التجربة: بعد أن يتخذ العميل قرار الشراء ويجرب المنتج، تفضّل الشركات أن يشارك تجربته أو يقيّم الخدمة لتستمرّ رحلة العميل.

يمكن تصميم هذه المراحل في انفوجرافيك

خطوات رسم خريطة رحلة العميل

لإعداد خريطة رحلة العميل تمرّ العملية بخطوات عديدة تتمثل فيما يلي:

الخطوة الأولى: إنشاء شخصية العميل لاختبارها

من أجل فهم رحلة العميل بشكل فعال، نحتاج إلى فهم العميل نفسه من خلال البحث، وهذا هو المكان الذي يساعد فيه إنشاء شخصية العميل حقًا. ويمكننا أن نبني هذا على العملاء الأكثر انتظامًا، أو الأكثر انفاقًا أو حتى العملاء الجدد الذين لم نعمل معهم من قبل.

 هذه الشخصية تتجاوز قطاع التسويق، ولكن يمكن أن يكون هذا مكانًا رائعًا للبدء إذا كنا قد بدأنا  للتو في عملية رسم خريطة للمؤسسة.

ما الذي تتضمنه؟ يمكن البدء بهذه الخصائص:

• الاسم 
•  العمر 
•  الوظيفة 
•  الحالة الأسرية 
•  الأهداف المهنية 
•  الأهداف الشخصية

تساعد هذه الشخصية على اكتساب فهم أعمق للعملاء ويمكن الحصول عليها من الإحصاءات والبيانات الديموغرافية من خلال مختلف أدوات القياس، كما يمكن الاستعانة بخدمات لوسيديا في هذا المجال والحصول على بيانات من خلال الاستماع الاجتماعي، وتحليل القنوات.

 بالإضافة إلى مقابلات العملاء الشخصية. 

عند إنشاء خريطة رحلة العملاء، نحتاج أيضًا إلى إنشاء فريق رسم خرائط متنوع لتمثيل الشركة بأكملها. تشمل موظفي الخطوط الأمامية والإدارة اليومية والموارد البشرية ووظائف الدعم. وسيقدم الجميع ملاحظات ونصائح ووجهات نظر حيوية لما تحتاجه خطة العمل.

الخطوة الثانية: اختيار رحلة العميل لرسم الخريطة

تبدأ هذه المرحلة بتحديد خريطة رحلة العميل لإنشائها، ثم بناء خط سلوك. قد تكون هذه رحلة عملاء جديدة أو تجديد أو إصلاح مشكلة منتج. كما يمكن أيضًا اختيار هذا بناءً على رحلات العملاء الأكثر تكرارًا، أو الأكثر ربحية.

الخطوة الثالثة: العمل من خلال رسم الخرائط

يمكن البدء بهذه الأسئلة في هذه المرحلة:

• من هم الأشخاص المشاركين في هذه الرحلة؟ على سبيل المثال، إذا تحدثنا عن وكالة سيارات، فقد يكون العمل على العميل أو مندوب المبيعات أو الموظفين.
• ما هي العمليات أو الأشياء التي تحدث خلال الرحلة؟
• ما هي مواقف العملاء؟ ما الذي يشعرون به في هذا الوقت؟ ما الذي يحتاجونه؟
• ما هي اللحظة الأهم؟ ما الذي يربكهم أو يحبطهم ويعيقهم؟

• ولكن بالإضافة إلى تحديد هذه اللحظة، نحتاج إلى تحديد احتياجات العملاء. ماذا يحققون من هذه اللحظة؟ كيف تتغير احتياجاتهم إذا سارت هذه التجربة بشكل سيء؟ يمكن أن تساهم معرفة الإجابة على هذه الأسئلة على تقديم تجارب سيكون لها صدى، والاستجابة بسرعة للظروف أو المشكلات غير المتوقعة.

• وأخيرًا، كيف نقيس مدى فعالية تلبية احتياجات العملاء طوال الرحلة؟ وضبط مؤشرات الأداء الرئيسية لوضع معايير لخريطة رحلة العملاء وتجربتهم وتتبع التقدم.

الخطوة الرابعة: الابتكار

عند رسم خريطة رحلة العميل، يجب تبادل الأفكار حول كيفية تحسين تلك اللحظة المهمة حقًا. لا تحتاج هذه الأفكار إلى أن تكون عملية، ولكن من خلال تشكيل فريق رسم خرائط متنوع من جميع طاقم العمل، ومن ثمّ يكون البدء في تصفية هذه الأفكار، ثم العمل على اختبارها.

اسأل نفسك: هل هذا ممكن؟ هل هو قابل للتطبيق؟ هل هو مرغوب فيه؟ لا تسأل هل يمكننا القيام بذلك، اسأل هل يجب أن نفعل ذلك؟ ثم يمكن البدء في التميز عن المنافسين.

الخطوة الخامسة: القياس

في هذه الخطوة نستخدم خريطة رحلة العميل لاتخاذ قرار بشأن إطار العمل والقياس. من تقيس؟ ما الذي تقيسه؟ متى نقوم بقياسها في الرحلة؟ ولماذا؟ وأخيرًا، ما هي مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية الموجودة لقياس ذلك؟

لماذ تعدّ خريطة رحلة العميل مهمة؟

يصعب تحديد أهمية خريطة رحلة العميل وتقدير فوائدها، لكن في حقيقة الأمر إن رسم هذه الخريطة بالإضافة إلى فوائدها في تحسين تجربة العمل يمكن لتوفيرها لفريق العمل من بناء إستراتيجية تسويقية محكمة للشركة أيضًا. ومن أبرز فوائدها:

تسويق متعدد القنوات

تغطي خريطة رحلة العملاء الشاملة نقاط الاتصال على جميع القنوات، بما في ذلك البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وزيارات المواقع المدفوعة والطبيعية والمزيد… وتسمح بالحصول على إستراتيجية كبيرة بشأن التسويق متعدد القنوات.

كما أنّ منصة بيانات العملاء  تضمين رابط من لوسيديا ستجمع البيانات من الجمهور على كل قناة، ولكن التسويق الفعال للقنوات المتعددة يدور حول معرفة أفضل الطرق لإيصال العلامة التجارية إلى الجمهور على كل قناة.

قد يكشف رسم خريطة رحلة العميل أن معظم دورات الشراء لشخصية معينة تبدأ بالبحث على الويب. تمثيل ذلك على الخريطة هو تذكير ثاقب للإجابة على أسئلتهم واحتياجاتهم على أعلى مستوى كجزء أساسي من خطة التسويق عبر تحسين محركات البحث.

تحسين تجربة العميل

توضح خريطة رحلة العملاء مكان الفجوات في الإستراتيجية التسويقية، مما يتسبب في تجربة سيئة للعملاء. ويجب أن تتوفر خطة للقاء وإشراك كل شخص في كل مرحلة من مراحل الرحلة، ويمكن أن تساعد خريطة رحلة العميل في تحديد المكان الذي قد تفقد فيه الجمهور.

فهم أفضل للعميل

توضح خريطة رحلة العميل كل خطوة في رحلات العملاء، وبالتالي يمكن تطوير تعاطف مع من هم؟ وماذا يريدون؟ وكيف يتخذون القرارات؟ كما تتيح أيضًا الحفاظ على دقة شخصيات المستخدم وملفات تعريف العملاء وتحديثها.

تشجيع ثقافة التركيز على العميل

تركز خريطة رحلة العملاء انتباه فريق العمل على ما يفعله العميل وكيفية الاستعداد لمخاوفه ومتابعتها على أفضل وجه. وعندما ينتبه فريق العمل للعميل ويكرّس نفسه لتقديم الخدمات والمنتجات والتفاعل الذي يريده العميل، فإن النتيجة هي فلسفة تتمحور حول العميل وتجربة العميل حقًا.

تحسين العلاقة مع العميل بعد الشراء

لا تنتهي خريطة رحلة العميل الكاملة بالشراء لأن هذا ليس المكان الذي تنتهي فيه العلاقة مع العميل. بل يجب أن تشمل أيضًا مرحلة التأهيل والتهيئة، وكذا مرحلة الدفاع عن العلامة التجارية، ومرحلة التسويق الشفوي لتحقيق مبيعات أعلى، وهنا تكون العلاقة مع العميل قد تعمّقت أكثر.

كيف تساهم خريطة رحلة العميل في تحسين تجربته؟

تساهم خريطة رحلة العميل في معرفة كل خلفيات العميل وسلوكه تجاه المنتج أو الموقع، ومن خلال تحديد معالم هذه الرحلة يمكن الحصول في المقابل على فوائد جمّة تصب جميعها في مصلحة تحسين تجربة العميل وذلك من خلال:

ارتداء حذاء العميل

طبعا نقول هذا على سبيل المجاز وذلك من خلال جمع الأفكار الواقعية والبحث بعمق في كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية، مما يسهّل التعاطف مع تجربتهم. كما تتيح عملية رسم خرائط قوية لرحلة العملاء تحدي الافتراضات – ونتعرف على تصرفات العملاء وكيف يفكرون وهذا ما قد يخالف توقعاتنا أحيانًا.

كما تساعد أيضًا على فهم المكان الذي يعاني فيه المستخدمون لإكمال الإجراءات أو الإحباط الذي قد يشعرون به،  هذا ما يجعل الأولوية لتحسين مواقع الويب والمنتجات لمنحهم تجربة أكثر سلاسة. ربما يؤدي ذلك إلى تغيير موقع أزرار اتخاذ الإجراء، أو تكييف معمارية المعلومات حسب احتياج المستخدم، لتسهيل العثور على المعلومات المهمة والاستفادة منها.

تتيح خريطة رحلة العميل مراقبة تجارب المبيعات من منظور العميل بدلاً من منظور المبيعات. كما يمكن أن نرى سبب اختيارهم لمنتج أو علامة تجارية مختلفة وفهم وجهة نظرهم بشكل أكثر فعالية.

تحديد احتياجات العميل غير الملبّاة

تتيح خريطة رحلة العميل الفهم القوي لاحتياجات العملاء عبر التفاعلات المختلفة، وتحديد الفجوات في الرحلة وتقديم نقاط اتصال إضافية أو تحسين تلك الموجودة، مما يعني عدم وجود المزيد من التخمين.

كما يتيح لنا تحديد كيفية تنقّل العملاء عبر الموقع أو التطبيق وتحديد الحواجز، وأين يحاولون المشاركة ولكن لا يمكنهم ذلك، أو حيث يتطلب إكمال إجراء ما الكثير من الجهد.

زيادة الوعي باحتياجات العملاء لتقليل الإحباطات من خلال توفير المعلومات والميزات الصحيحة في مراحل محددة لتجربة مستخدم أفضل.

تخيّل المشاعر وليس الإجراءات فقط

غالبًا ما تكون رحلات العميل عاطفية، ولكن من الصعب تحويل المشاعر إلى بيانات ملموسة، ومن الصعب تخيل ما سيشعر به العميل بالفعل عند تصميم المنتج أو الموقع. لكن خريطة رحلة العملاء التي أنشأت بشكل جيد على تصور ما يفكر فيه العملاء وما يشعرون به وما يفعلونه لتكون بذلك المفتاح لفهم أعمق احتياجاتهم وتقديم خدمة أفضل.

 إن جمع الأفكار حول مشاعر العملاء – والعمل عليها يساعد العملاء على الشعور بأن العلامة تراعي وتحرص على تلبية احتياجاتهم وتفهم مشاعرهم مما يبني ويعمّق الثقة بين العميل والعلامة التجارية.

خلق تجارب خاصة بالعميل

إنشاء تجارب خاصة بالعميل يعدّ مفتاحًا لتجربة العملاء الرائعة، حتى مع منتجات الخدمة الذاتية، لأن العملاء يقدرون العلامات التجارية التي تفهم احتياجاتهم الفريدة. ولأن رسم الخرائط يتيح لنا التعمق أكثر في نوايا المستخدم وتفاعلاته، مما يسمح بإنشاء تجارب مخصصة عبر جميع نقاط الاتصال.

تحسين عائد الاستثمار وإرضاء العملاء

يوفر رسم خرائط رحلة العملاء فرصًا لتحسين التسويق والمبيعات وخدمة العملاء، مما يزيد من رضا العملاء وتحديد نقاط الخلل في رحلاتهم وتحسينها وتحديثها بناءً على احتياجاتهم وبالتالي تحسين عائد الاستثمار للعلامة التجارية وكذلك إرضاء العميل وتلبية احتياجاته.

كيف تستفيد من خدمات لوسيديا في إنشاء خريطة رحلة العميل؟

يعتمد إنشاء خريطة رحلة العميل بشكل كبير على فهم العميل وجمع بيانات تخصه من أي مكان يمرّ عليه في رحلته الرقمية مع المنتج أو الخدمة. ولوسيديا توفر لك عدة خدمات تسهّل عليه جمع أكبر قدر من البيانات لتحديد معالم شخصية العميل وفهم احتياجاته وتطلعاته وتوقعاته من العلامة التجارية وذلك من خلال:

• الاستماع الاجتماعي
• التواصل مع العملاء
• توفير الرؤى التحليلية المتقدمة
• تحليل المشاعر

الخاتمة

تعدّ مراحل رحلة العميل دعامة رئيسية في فهم العميل وفهم احتياجاته وتحديد سلوكه. وبالتالي توفير احتياجاته وتلبية توقعاته، وكل هذا يصب في مصلحة تجربة العميل وبالتالي مصلحة العلامة التجارية في وقت أصبح فيه الحصول على ولاء العميل صعبًا ويقتضي جهدا مضاعفًا للاحتفاظ به.