5 أخطاء عليك تجنبها إن أردت بناء ولاء العميل ليعود مراراً وتكراراً

تحتاج الشركات إلى إنشاء قاعدة عملاء مخلصين لتستمر في العمل ونمو علامتها التجارية. خاصة الآن، لا يمكننا التقليل من أهمية جهود ولاء العملاء لاستمرار ازدهار الشركات، فمن المهم القيام بذلك بالطريقة الصحيحة، مع الاسترشاد بقيم العلامة التجارية والالتزام بها.

تحتاج العلامات التجارية إلى كسب ثقة العملاء لكي يستمروا في دعمها حتى مع تراجع السوق أو نموه بمرور الوقت. كانت برامج ولاء العملاء موجودة منذ عقود، لكنها بمرور الوقت، تطورت، وتستخدمها العديد من الشركات الآن لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

أحد الأسباب التي جعلت برامج ولاء العملاء تحظى بشعبية كبيرة هو أن الأبحاث تظهر أن القدرة على الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 12% إلى 15% يمكن أن تزيد مبيعات العلامة التجارية بنسبة 55% إلى 70%، وهي نسبة لا يستهان بها وتستحق كل الجهد المبذول.

تفشل معظم برامج الولاء لأنها مفرطة في المعاملات ومعقدة، بينما يفشل الآخرون بسبب المكافآت غير ذات الصلة… في هذا المقال سنتعرّف على بعض الأخطاء إذا تجنبتها سيعود عميلك مرارًا وتكرارًا.

1. عدم توضيح الفائدة من الولاء المتكرر (الحصول على تخفيضات، الوصول المبكر للمزايا)

قبل أن تتمكن من زيادة ولاء العملاء، يجب أن تفهم أولاً جوانب علامتك التجارية التي تستحق ولاء عملائك. يمكن الجلوس مع فريق العمل وابتكار استراتيجية تسويقية تحدد ما الذي يجعل العلامة التجارية تبرز، وما هو الهدف، وكيف تتماشى مع القيم والمعتقدات الأساسية للعملاء؟

كما يجب أن يكون لبرنامج الولاء عرض قيمة واضح لجذب اهتمام العملاء ومشاركتهم. عندما يكون العملاء غير متأكدين من المزايا والمكافآت المقدمة، فقد يترددون في المشاركة. علاوة على ذلك، إذا لم يحصل العملاء على قيمة كافية من البرنامج، فإن فرص الاحتفاظ بهم تصبح منخفضة للغاية.

لذلك من المهم إيصال عرض القيمة لبرنامج الولاء بوضوح، وتسليط الضوء على المكافآت الحصرية والتجارب الشخصية والخصومات والحوافز الأخرى التي يمكن للعملاء توقعها، وتصميم رسائل لمعالجة نقاط الشكوى والألم والرغبات لدى الجمهور المستهدف، مما يجعلها مقنعة وذات صلة.

لأن خطأ عدم توضيح الفائدة من الولاء والعودة سيجعل العميل يذهب إلى علامات تجارية منافسة، حيث يجد القيمة التي يريدها واضحة.

2. عدم التخصيص والتعامل مع العملاء بعمومية

يبحث العملاء اليوم عن تخصيص تجاربهم، حتى أنّ 90% من كبار المسوقين يقولون إن التخصيص يساهم بشكل كبير في ربحية الأعمال، ويقدّر 69% من العملاء التخصيص طالما أنه يعتمد على البيانات التي شاركوها صراحة مع الشركة.

إلا أنّ بعض الشركات لا تزال ترتكب هذا الخطأ ولا تخصص تجارب عملائها وتستمر في التعامل معهم بعمومية أكثر، وهذا يؤثر بشكل سلبي جدًا على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، وبالتالي على معدلات التحويل والنقرات والمبيعات في نهاية المطاف.

في دراسة أجرتها Epsilon ثبت أنّ 80% من المستهلكين هم أكثر عرضة لإجراء عملية شراء عندما تقدم العلامات التجارية تجارب مخصصة، ويقولون إنهم أكثر ميلًا للتعامل مع منظمة تقدم تجارب مخصصة و90% صرّحوا أن التخصيص مرغوب فيه.

3. تجاهل التعليقات والردود المتروكة من قِبل العملاء

تتجاهل الكثير من العلامات التجارية تعليقات العملاء ولا سيما السيئة منها، ويعود ذلك لعدم إدراك أهميتها في الوصول إلى العملاء وتلبية احتياجاتهم، وإليك لماذا يجب عليك أن لا تتجاهل تعليقات العملاء:

تلعب التعليقات دورًا مهمًا في قرارات الشراء

التعليقات التي تُركت في الأماكن العامة سواءً على الشبكات الاجتماعية أو منصات المراجعة العامة أو المنتديات… تساعد في اكتشاف مرحلة الشراء والتحويل وربما مجرد التفكير به فقط، فمهما كانت المرحلة التي يكون فيها العميل المحتمل، يمكن أن تكون تقييمات العملاء أحد أسباب إجراء عملية شراء؛ لذلك ينبغي الاهتمام بها والرد عليها أو معالجتها.

خاصة أنّ 95% من العملاء يقرؤون التقييمات عبر الإنترنت قبل شراء أي منتج، و89% من العملاء يبذلون جهدًا لقراءة المراجعات قبل شراء المنتجات عبر الإنترنت. و49% من العملاء يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصية الشخصية.

تساهم في تطوير استراتيجيات العلامات التجارية

يجب استخدام تعليقات العملاء بشكل أساسي لتنفيذ استراتيجية التحسين، حيث يمكن وضع خطط عمل ومشاركتها مع الفرق المناسبة بناءً على ما يعتقده العملاء ويريدونه. خاصىة عندما تكون التعليقات ناقدة أو غير سارة.

تساهم في تحسين معرفة العملاء

تساهم التعليقات من طرف العملاء سواءً على المنصات أو على البريد الإلكتروني، أو حتى تلك التعليقات التي جمعت من خلال الاستبيانات في إثراء قاعدة البيانات، ويمكن الاستفادة منها في معرفة العميل أكثر، والسعي لتحسين العلاقة معه من خلال تلبية احتياجاته وتفضيلاته وتصحيح الأخطاء التي يشير إليها.

عدم الاستجابة والتجاهل يكلف غاليًا

يسيئ عدم الاستجابة لتعليقات العملاء إلى سمعتك الرقمية، خاصة أنّ السمعة الرقمية اليوم تمثل أصلًا قيّمًا لدى العلامات التجارية، لذلك يجب دائمًا الرد على جميع التعليقات والإجابة عن الأسئلة بشكل يُرضي العميل ويشعره بقيمته عند العلامة التجارية، وإلا سيبحث عمن يقدّر قيمته ووقته.

4. نقص التواصل وعدم إرسال التحديثات المتعلقة بفائدة الولاء المتكرر

ينتج نقص التواصل وعدم إرسال التحديثات بخصوص برامج الولاء عن الجهل بالآثار الإيجابية لبرامج الولاء على إيرادات ومعدلات تحويل العلامات التجارية، خاصة أنّ أكثر من 60% من إيرادات العلامات التجارية تأتي من نفس العملاء أي العملاء الأوفياء.

تفشل برامج الولاء بسبب عدم التواصل بانتظام مع العملاء وإخبارهم بالتحديثات والمزايا، وكذلك نقص المشاركة وتقليل نشاط البرنامج، وعلى سبيل المثال: قد يؤدي إهمال إبلاغ العملاء بالمكافآت الجديدة أو العروض الترويجية أو تحديثات البرامج إلى ضياع فرص المشاركة.

لتجنب ذلك، يجب وضع استراتيجية اتصال شاملة، واستخدام قنوات متعددة، مثل: البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي والإشعارات داخل التطبيق، لإبقاء الأعضاء على اطلاع وتفاعل.

وإبلاغ العملاء أيضًا بتحديثات البرنامج بانتظام وتقديم مكافآت للحفاظ على أعلى مستوى من الوعي واستمرار المشاركة.

5. جعل برنامج الولاء معقد وغير مفهوم

يفضل العملاء تجربة ولاء بسيطة ومريحة، لأن برنامج الولاء المعقد وغير المفهوم يؤدي إلى ارتباك العملاء وإحباطهم، إذا لم تكن عمليات الكسب وتحصيل الفائدة مباشرة، فقد يفقد العملاء الاهتمام أو يتخلون عن البرنامج تمامًا وهذا ليس من مصلحة الشركة.

ولتجنب ذلك، يجب تبسيط هيكل برنامج الولاء وجعله سهلًا وواضحًا للعميل دون أن يبذل جهدًا في فهمه، على سبيل المثال: يجب تبسيط عمليات الكسب، وجعل من السهل على العملاء فهم كيف يمكنهم تجميع النقاط وتحصيل المكافآت. كما يمكن استخدام اتصالات واضحة وموجزة لتوجيه العملاء خلال رحلة البرنامج مع توفير واجهة مستخدم بديهية، تسهّل تجربة العميل.

لوسيديا شريكك الأفضل في بناء ولاء العميل

إذا كنت لا تريد أن تقع في الأخطاء السابقة الذكر وأنت تحاول بناء ولاء العميل ومحاولة الاحتفاظ به؟ فاستعن بخدمات لوسيديا التي تقدم لك أدوات متكاملة في العناية بالعميل وتحليل سلوكه ومشاعره والاحتفاظ به وزيادة وعيه بالعلامة التجارية وحتى جذب عملاء جدد وتحويلهم إلى عملاء دائمين بعد ذلك.

اعتنِ بعملائك وكن رفيقًا لهم في رحلتهم واطلب عرض توضيحي لمنتجات لوسيديا لتكون أقرب لعملائك.

الخاتمة

إن بناء ولاء العملاء يتعلق حقًا ببناء العلاقات معهم، وكما هو الحال مع أي علاقة، يتطلب الأمر وقتًا وجهدًا لتأسيس الثقة، واستثمارًا مستمرًا للحفاظ على العلاقة قائمة، ولا يمكن شراء الولاء والاحتفاظ به فقط بل يجب كسبهما.

لتحسين ولاء العملاء، يجب السعي لتحسين تجربة العملاء وأن تبذل العلامات التجارية ما في وسعها لجعل حياة العملاء أسهل وأكثر متعة. ويمكن لبرنامج الولاء الذي يتم تنفيذه جيدًا والذي يركز على العملاء أن يغير عمل العلامات التجارية،

ويعزز الدفاع عن العلامة التجارية وولاء العملاء. من خلال الابتعاد عن هذه المزالق، يمكنك تنمية قاعدة عملاء مخلصة من شأنها دفع النمو والازدهار المستدامين لمشروعك.