7 مبادئ تضمن تصميم تجربة العميل لزيادة التفاعل والحفاظ على الولاء

يعدّ كل تفاعل بين العميل والعلامة التجارية فرصة للعلامة التجارية من ناحية تصميم تجربة العميل وتطوير جودة المنتج أو الخدمة، ورفع الوعي بالعلامة التجارية بهدف تحقيق رضا العملاء وزيادة ثقتهم وولائهم، لأن 87٪ من العملاء يتجنبون الشراء من العلامات التجارية التي لا يثقون بها.

 أما بالنسبة للعميل فهي فرصة لتقديم وعرض احتياجاته والتعبير عن رضاه عن التجارب السابقة، وكذلك التصريح عن توقعاته وتطلعاته المستقبلية عن العلامة التجارية.

من أجل زيادة فرص التفاعل بين العميل والعلامة التجارية، يجب على جميع القائمين على تجربة العميل أخذها بجدّية أكبر، خاصة أنّ 61% من العملاء جاهزين لدفع 5% على الأقل إذا علموا أنهم سيحصلون على تجربة عملاء أفضل.

بالنظر إلى أهمية تجربة العميل وَجَب التركيز على تصميمها بشكل يزيد التفاعل والولاء، وفيما يلي عددٌ من المبادئ التي يمكن الاعتماد عليها:

1. فهم الجمهور وتفضيلاته الشخصية

لا يمكن تقديم تجربة عملاء لجمهور مجهول، لذلك يجب معرفة الجمهور المستهدف بشكل أدق وتحديد وفهم تفضيلاته وذلك عن طريق:

• تحديد الجمهور المستهدف: بإجراء بحث شامل في السوق لتحديد التركيبة السكانية وتفضيلاتها، وسلوك العملاء المحتملين، فذلك سيساهم في خطة العلامة التجارية وتسليط الضوء على كيفية تلبية منتجها أو خدمتها لاحتياجات العملاء الخاصة.

• جمع البيانات: وذلك بعد تحديد الجمهور المستهدف مباشرة، يأتي جمع البيانات لاكتساب فهم أعمق لتفضيلاتهم. بإجراء استطلاعات الرأي أو تحليل السلوك عبر الإنترنت أو حتى إجراء مقابلات مع العملاء المحتملين. كلما زاد عدد البيانات، كان بالإمكان فهم نقاط الشكوى بشكل أفضل وتصميم الخدمة أو المنتج كحل مثالي لهم.

• تقمص شخصية المشتري: لإضفاء الطابع الإنساني على الجمهور المستهدف وفهم دوافعه بشكل أفضل، يجب تقمص شخصية المشتري. إذ تسمح هذه التمثيلات الخيالية للعملاء المثاليين بتصور احتياجاتهم وأهدافهم وتحدياتهم، فكلما كان التصوّر أدقّ كان الحل مثاليًا ومتفوقًا؛ لأن 90٪ من الشركات التي تستخدم هذه الحيلة تمكّنت من تطوير فهم أفضل لعملائها.

• تحليل سلوك العملاء الذي يوفر فهم كيفية تفاعل الجمهور المستهدف مع عروض المنافسين. تحليل سلوك العملاء مثل أنماط الشراء والولاء ومستويات الرضا، يساهم في تحديد الفجوات في السوق، وعرض الميزة التنافسية، وتسليط الضوء على نقاط البيع الفريدة التي تميز عمل العلامة التجارية عن غيرها. 

• استخدام دراسات الحالة: تعد دراسات الحالة أدوات قوية لعرض كيفية نجاح المنتج أو الخدمة في تلبية احتياجات العملاء المماثلين. نشر دراسات الحالة ذات الصلة يوضح فهم العلامة التجارية لتفضيلات جمهورها المستهدف وكيف حققت هذه التفضيلات بنجاح في الماضي. 

وهذا سيؤدي إلى بناء المصداقية والثقة مع المستثمرين والشركاء المحتملين وحتى العملاء المحتملين.

• الاستفادة من التقييمات: يمكن للشهادات أو المراجعات أو التأييد من العملاء الراضين أن يعزز المشهد التنافسي، فعند تضمين مقتطفات من التعليقات الإيجابية من الجمهور المستهدف يتم إثبات أن المنتج قد لقي استحسان وثقة الآخرين في السوق.

2. سهولة ووضوح منصة الاستخدام

تسعى العلامات التجارية لتحقيق تجربة استخدام سهلة وممتعة لأنها تساهم في تحسين تجربة العميل، ومن أجل الحصول على منصة واضحة وسهلة الاستخدام يجب تحقيق ما يلي:

• واجهة استخدام سهلة وبسيطة: كلما كانت واجهة الاستخدام معقدة وغير واضحة تؤثر على تجربة المستخدم وبالتالي تجربة العميل، وهذا ما يجعل العميل يبحث عن موقع منافس آخر يحقق له شروط الاستخدام التي يرغب بها.

• سرعة تحميل الصفحة: تعزز تجارب موقع الويب الإيجابية مثل سرعة تحميل الموقع ولاء العميل وتحافظ على بقائه وقتًا أكثر على الموقع.

• تصميم مناسب للأجهزة المحمولة أولًا: تأتي أكثر من 55٪ من زيارات مواقع الويب من الأجهزة المحمولة، و92.3٪ من مستخدمي الإنترنت يتصفحون المواقع باستخدام الهاتف المحمول، لذلك يجب الاهتمام بتصميم متناسب مع واجهة الهاتف أولاً لتكون سهلة وواضحة الاستخدام.

• تحليل الموقع وإجراء اختبار (أ/ب): لا يكفي تصميم موقع فقط ووضع تجربة العميل في الحسبان، بل يجب إجراء اختبارات للتأكد من جاهزية الموقع، واستخدام أدوات التحليل لمعرفة الصفحات التي يزورها العملاء والتي لا يزورونها ومعالجة الخلل.

• الاستماع إلى صوت العميل: يمكن أيضًا أخذ آراء العملاء حول الموقع ومدى سهولة استخدامه، ومعالجة أي خلل أو صعوبة يوضحها العميل في هكذا استطلاعات.

3. تشجيع التواصل والتعبير عن الآراء

لا يمكن لأي علامة تجارية أن تتطور في معزل عن العملاء، لذلك فإنّ امتلاك مهارات تواصل عالية مع فتح المجال للعميل ليعبّر عن رأيه، سيُسهم في تجربة عميل فعالة، لكن كيف يمكن تحقيق ذلك؟ فيما يلي 5 طرق من أجل تواصل فعّال مع العملاء وتشجيعهم على إبداء رأيهم:

•  التواجد المستمر والفعّال: يجب على العلامات التجارية أن توفر قنوات اتصال تتيح للعميل التواصل في أي وقت، مع إمكانية الردّ عليه وعدم إهمال سؤاله أو مشكلته وتسخير فريق دعم عالِ الكفاءة.

• إدارة الانطباع الأول: إذا أرادت الشركة الاحتفاظ بعملائها. فإن الطريقة المناسبة للقيام بذلك هي خلق الثقة، لأن الانطباع الأول ضروري جدًا فهو المسؤول عن تنمية شعور قوي بالولاء.

• إضفاء الطابع الشخصي على كل تفاعل: يرغب العملاء في إقامة علاقة شخصية مع العلامة التجارية؛ لذلك من المهم إجراء محادثات حقيقية مع العملاء وعدم الرد برسائل مؤتمتة أو ترك ذلك للذكاء الاصطناعي. فالتعاطف مع الموقف أو المشكلة التي يواجهها العميل واستخدام لغة إيجابية يرفع مستوى العميل ويترك لديه انطباعًا إيجابيًا دائمًا عن عمل الشركة.

• التعاطف وفهم وجهة نظر العميل: يمكن للتعاطف مع العميل وفهم وجهة نظره أن يحثه على إبداء رأيه والتعبير عن مشكلته بكل شفافية ومصداقية. عكس إلقاء اللوم عليه في حال حدوث أي مشكلة.

• إنهاء المحادثات بطريقة مفيدة وإيجابية: لا تقل الانطباعات النهائية أهميةً عن الانطباعات الأولية. لذلك فإنّ إنهاء التواصل بطرق إيجابية ومفيدة للعميل تجعل خيار العودة والتواصل وطرح رأيه أو احتياجه ومشكلته دائمًا قائم.

4. توفير محتوى قيم ذي صلة

لجعل المحتوى مناسبًا للجمهور المستهدف، يجب على العلامات التجارية فهم احتياجاته وتفضيلاته وتحدياته. فوفقًا لمعهد التسويق بالمحتوى، يستخدم 73٪ من مسوقي B2B و70٪ من مسوقي B2C التسويق بالمحتوى كجزء من استراتيجيتهم التسويقية الشاملة. 

وفيما يلي بعض النصائح لإنشاء محتوى قيّم ذي صلة:

• توحيد النبرة والصوت على جميع قنوات التواصل، واستخدام لغة سهلة مفهومة والابتعاد عن المصطلحات والتعابير الصعبة.

• تحديث المحتوى باستمرار وإضافة المعلومات والإحصائيات الحديثة، وهذا يهم العميل كما يهم محركات البحث.

• التنسيق الجيد للمحتوى من حيث إدراج الصور ومقاطع الفيديو والابتعاد عن الحشو اللغوي.

• تقمّص دور العميل، وذلك بالتفكير في احتياجاته وفهم نيته في البحث وتوفير المحتوى الذي يبحث عنه بالضبط.

• جذب انتباه العميل من خلال صياغة عناوين غير متصيّدة للنقرات وغير احتيالية وتعبّر بالضبط عن المحتوى المنشور. والاهتمام بالفقرة الأولى وكذلك استخدام السرد القصصي لعرض المحتوى. لأنه سهل الحفظ والفهم.

• مشاركة القصص والحكايات: يمكن استخدام القصص القصيرة لربط القارئ بالمحتوى وتبسيط وجهة النظر والابتعاد عن المحتوى الجدّي بشكل مبالغ فيه وينفّر القارئ.

• التركيز على سهولة اللغة وذلك باستخدام جمل سهلة ومفهومة دون تشدّق. واستخدام مصطلحات يصعب على القارئ فهمها. خاصة أنّ المقروئية من الأمور المهمة التي تراعيها محركات البحث.

• الكتابة للبشر ولمحركات البحث أيضًا. تبالغ بعض المواقع في الكتابة لمحركات البحث واستخدام الكلمات المفتاحية بشكل مبالغ فيه يربك القارئ ويجعل تجربته سلبية.

• تصميم محتوى لجمهور محدد، بعد تحديد الجمهور المستهدف وتقمص شخصية العميل بدقة يمكن نشر محتوى يهمه بشكل أدق.

• التركيز على الجودة أكثر من الكمية.

• اختيار المحتوى المناسب لكل منصة، لا يمكن نشر مقطع فيديو طويل على منصة للمحتوى القصير مثل تيك توك. وإنما لكل منصة ما يناسبها.

5. تعزيز الشعور بالانتماء

يحتاج عميل العصر الرقمي إلى الشعور بالانتماء للعلامة التجارية التي يفضلها، ويمكن تعزيز ذلك الشعور عن طريق:

المجتمعات أساسية في تصميم تجربة العميل

يرغب الجميع أن يكون جزءًا من شيء أكبر منه. لذلك يمكن بناء مجتمع عن طريق إشراك العملاء في نشرة بريدية أو شيء مماثل. ويمكن أخذ شركة Apple كمثال حين أنشأت ما يسمى بمجتمع دعم Apple النشط على الويب.

الاتصال العاطفي وليس الاجتماعي

يوجد تفاعل اجتماعي وتفاعل عاطفي. فلا يمكن تسمية التفاعل مع المعجبين على شبكات التواصل الاجتماعي بتفاعل عاطفي. فالعلاقة العاطفية بين العميل والعلامة التجارية في المنتديات المجتمعية والمجموعات المغلقة ومنصات العضوية تساعد العملاء على بناء علاقات أكثر حميمية مع بعضهم البعض ومع العلامة التجارية.

الولاء للعلامة التجارية وليس المنتج

هل تريد أن يكون عملاؤك مخلصين لمنتج ما؟ أم مخلصين لعلامتك التجارية؟ الأول له فترة صلاحية قصيرة، وسيذهب العميل بسعادة إلى مكان آخر إذا توقفت الشركة عن تلبية مطالبه. ومع ذلك، إذا كان هناك ربط للعميل من خلال الاهتمامات المشتركة والأهداف المشتركة، فيمكنهم البقاء إلى الأبد.

حل المشكلات

يؤدي حل المشكلات والاهتمام بنقاط شكوى العميل إلى زيادة شعوره بالانتماء إلى كيان يعالج مشاكله باستمرار.

6. المرونة والتطور باستمرار

لا يمكن الاستمرار على نفس الوتيرة في تجربة العميل في عالم يتطور بجنون. بل يجب السعي لتطوير تجربة العميل بصفتها عامل وميزة تنافسية كما ترى 81 % من المؤسسات، وهذا ما سيجعل هذه الشركات رائدة في عالم تجربة العملاء.

لخلق تجربة مرنة للعملاء. يجب ألا يضطر الموظفون إلى الرجوع باستمرار إلى المدير أو رفض جميع الطلبات التي تقع خارج عملية تجربة العميل بشكل قاطع. فإذا عرف الموظفون أنهم حصلوا على القدرة على اتخاذ قرارات بشأن كل موقف بأنفسهم يمكنهم بدء التفاعلات المفتوحة والمرنة والعطاء المستمر.

من أجل تصميم تجربة عملاء ناجحة لا غنى عن التطور باستمرار مع اعتماد ثقافة المرونة والتكيّف مع المواقف غير المتوقعة أو الخارجة عن سيطرة فريق العمل. خاصة أنّ 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة وممتازة. وهذا ما يحث الشركات على التطور والتحسين المستمر لتجربة العميل.

7 . الشفافية وبناء الثقة والولاء

تعدّ الشفافية مفتاحًا لبناء الثقة والولاء في العصر الرقمي والبناء علنًا. وتعدّ عنصرًا هامًا في بناء العلاقة بين العميل والعلامة التجارية. سينفق 75% من العملاء المزيد للشراء من شركة تعاملهم بشكل جيد، وفقًا لتقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk 2021. 

ولكن ماذا يعني معاملة العملاء بشكل جيد؟ لا يتوقف رضا العملاء على الامتيازات والهدايا والتسعير المناسب والتواصل المهذب فقط. الآن أكثر من أي وقت مضى، تعد شفافية العملاء وصدقهم ممارسات تجارية أساسية.

في استطلاع أجرته شركة McKinsey لعام 2020، أفاد 71% من العملاء أنهم سيتركون الشركة إذا شاركت بياناتهم الحساسة دون إذن. وهذا يعني أنّ عدم الشفافية يؤدي إلى خسارة العملاء؛ لذلك يجب على العلامات التجارية أن تكون أكثر انفتاحًا وشفافية مع العملاء لتحصيل ثقتهم وزيادة ولائهم.

إن إعطاء الأولوية للشفافية كجزء لا يتجزأ من ثقافة العلامة التجارية يؤتي ثماره للعملاء وللعمل.

تميّز بين منافسيك مع منصة لوسيديا لإدارة و تصميم تجربة العميل

لتحصل على تجربة عميل ممتازة تكسبك ميزة تنافسية فريدة في السوق وذلك عبر تحليل تواجدك على جميع وسائل التواصل وبمختلف اللغات واللهجات حتى. اختر منصة لوسيديا لفهم وإدارة تجربة العميل، والتي توفر لك جميع الأدوات التي تحتاجها لتبقى مواكبًا للسوق. لا تتردد واطلب عرضك الآن واحصل على تجربة عميل استثنائية.

الخاتمة

تزدهر العلامات التجارية وتعيش بناءً على سمعتها. ويعتمد نجاحها كليًا على قدرتها على جذب العملاء المخلصين والاحتفاظ بهم من خلال تصميم تجربة عميل ممتازة. ولهذا السبب فإن المؤسسات التي تعطي الأولوية لـتجربة العميل هي تلك التي تبرز وترتاد السوق.

في المشهد الواسع للعصر الرقمي، لم يعد ضمان تجربة عملاء إيجابية مجرد خيار بل إنه أمر ضروري. يؤكد تصميم تجربة العميل المقنع على فهم رحلة المستخدم المعقدة. وأهمية تحديد الأهداف، وتعزيز نهج يركز على العملاء. والحاجة إلى رؤى تعاونية.