8 نصائح لبناء استراتيجية استماع اجتماعي فعّالة وقوية لفهم ما يجري على منصات التواصل
أصبح العالم أكثر ارتباطًا من أي وقت مضى، وهذا يمثّل فرصة كبيرة للعلامات التجارية، للتعرف على العملاء وتجاربهم مع خدمات ومنتجات العلامات التجارية بكلماتهم الخاصة، وذلك بفضل شكل من أشكال الاستماع للعملاء المعروف باسم الاستماع الاجتماعي.
من خلال الاستماع الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية معرفة ما يقوله العملاء عن علامتهم التجارية ومنتجاتهم وخدماتهم، بالإضافة إلى شعورهم تجاه المنافسين والصناعة بشكل عام. خاصة أنّ 62.3٪ من سكان العالم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي، ومتوسط الاستخدام اليومي هو ساعتين و23 دقيقة (وفقاً لأرقام شهر يناير 2024).
إذا كنت تتساءل عن تفاصيل كيفية الاستماع الاجتماعي الفعّال، فإليك 8 طرق رائعة يمكن أن تساعد بها استراتيجية الاستماع الاجتماعي عملك من خلال توفير فهم أفضل لكيفية استخدام البيانات التي تجمعها، وتحسين رضا العملاء من خلالها، وتوسيع نطاق وصولك ونموك.
1. تحديد الأهداف بدقة (مراقبة البراند أو تحليل المشاعر والترند)
قبل اختيار أداة الاستماع الاجتماعي المناسبة لك، يجب أولًا تحديد الهدف من إجراء الاستماع الاجتماعي والذي قد يكون أحد أو جميع هذه الأهداف:
- اكتشاف التوجهات السائدة (الترند) والناشئة في وقتها الحقيقي من أجل استغلالها لصالح العلامة التجارية.
- قياس سمعة العلامة التجارية، ومعالجة أي مشكلة إن وجدت.
- تتبع الكلمات الرئيسية والعبارات التي يربطها العملاء بعلامة تجارية معينة.
- تحليل المنافسين من أجل قيادة وريادة المحتوى.
- تحليل مشاعر العملاء ومعرفة رأيهم في خدمات ومنتجات العلامة التجارية، وفي تعامل فرق خدمة العملاء معهم على مختلف القنوات.
- الكشف عن رؤى تجربة العملاء في الوقت الحالي.
لا يجب بأي حال من الأحوال اللجوء إلى أدوات الاستماع الاجتماعي دون تحديد قائمة أهداف واضحة، يمكن قياسها في نهاية عملية الاستماع.
2. تحديد قوائم بالكلمة الرئيسية ذات الصلة
من المهمّ إنشاء قائمة بالكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف والعبارات ذات الصلة التي يستخدمها العملاء عند مناقشة علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك وصناعتك على قنوات التواصل الاجتماعي، وقد يشمل ذلك منتجًا محددًا أو أسماء تجارية، بالإضافة إلى المصطلحات ذات الصلة.
يجب إضافة قائمة الكلمات هذه إلى أدوات الاستماع الاجتماعي المستخدمة، حتى تتمكن هذه الأنظمة من البدء تلقائيًا في مراقبة هذه الموضوعات المهمة عن قرب، ليتم تحليل النتائج لاحقًا. كما يجب تحديث هذه القائمة باستمرار خاصة في حالة طرح منتجات أو خدمات جديدة في السوق.
3. انتقاء الأدوات المناسبة
يتطلب الاستماع الاجتماعي على نطاق واسع الاستثمار في التكنولوجيا المناسبة، بما في ذلك أدوات الاستماع الاجتماعي التي تقدم تنبيهات وتحليلات ورؤى في الوقت الفعلي، مما يوفر لفريقك ساعات لا حصر لها في مهام المراقبة اليدوية عبر مختلف القنوات.
ومن بين الأدوات المناسبة لهذه المهمة، أداة لوسيديا الاستماع الاجتماعي، والتي تمنحك القوة للاستماع للسوق وعملائك عبر وسائل التواصل الاجتماعي والأخبار والتدوينات. كما تجمع وتحلل البيانات المرتبطة بعلامتك التجارية، وعملائك، ومنافسيك، عبر عدة منصات للتواصل الاجتماعي.
4. مراقبة عدة منصات معاً
تضمن أدوات الاستماع الاجتماعي مراقبة عدة منصات معًا وفي آن واحد؛ لذلك يجب استغلال هذه الميزة لمراقبة عدة منصات معًا وعدم الاكتفاء بمنصة واحدة، وفي المقابل يجب تضييق قائمتك لتشمل فقط القنوات ذات الصلة بجمهورك المستهدف وصناعتك، أي حيث يكون عملاؤك أكثر نشاطًا ويمكن مراقبتها علنًا.
وتجنب تضييع الوقت والجهد وحتى المال على مراقبة منصات لا يهتم بها عملاؤك وجمهورك المستهدف.
5. تجزئة البيانات ووضعها ضمن أنماط وقوالب
تعدّ البيانات من الأصول القيّمة للعلامات التجارية في هذا العصر، لكن لا تزال الكثير من الشركات لا تتعامل معها بشكل احترافي، وبالتالي لا تستفيد منها كما يجب، وبالنظر إلى البيانات التي يوفرها الاستماع الاجتماعي يجب استغلالها وتنظيمها للاستفادة منها في تحسين تجربة العميل.
لكن السؤال المطروح هنا هو: ما المقصود بتجزئة البيانات؟
تعدّ تجزئة البيانات استراتيجية احترافية للتعامل مع البيانات الكبيرة والضخمة وكذا المتفرعة، وتقسيمها إلى بيانات فرعية وجزئية يسهل التعامل معها وتصنيفها حسب الأولويات÷، وهذا من شأنه أن يمكّن الشركات من الحصول على رؤى قيّمة لفهم سلوك العميل وتفضيلاته واحتياجاته وبالتالي تلبيتها على أكمل وجه.
فوائد تجزئة البيانات
لا يكفي تجميع البيانات من أدوات الاستماع الاجتماعي دون الاستفادة القصوى منها، لهذا على الشركات أن تلجأ إلى ما يسمى تجزئة البيانات، وفيما يلي عدد من فوائد ذلك:
- تحسين الاستهداف، لأن تجزئة البيانات تسمح للشركات بتصميم جهودها التسويقية وفقًا لاحتياجات وتفضيلات كل فئة من العملاء.
- توفر تجزئة البيانات فهمًا أعمق للعملاء، كما يمكن تحديد أنماط واتجاهات العملاء في كل فئة داخل القطاع. كما يمكن للعلامات التجارية أيضًا أن تعدّل ميزات الموقع أو التطبيق والمحتوى وكذلك استراتيجيات التسويق لتلبية تفضيلات كل شريحة من العملاء وبالتالي تجربة مستخدمٍ أفضل.
- تؤثر تجزئة البيانات على عائد الاستثمار بشكل كبير، وذلك من خلال تحسين الجهود التسويقية، والتقليل من الإنفاق المسرف والأخطاء، ومن خلال الاستهداف المحدد والدقيق يمكن للشركات زيادة فعالية حملاتها التسويقية مما يؤدي إلى زيادة معدلات التحويل والمبيعات.
- لا يقتصر تجزيء البيانات على العملاء فقط، بل يمكن تجزيء البيانات المتعلقة بالخدمة أو المنتج من خلال تعليقات ومراجعات العملاء وتفضيلاتهم داخل كل فئة، من أجل تحسين المنتج وبالتالي تحسين خدمة العملاء وتعزيز رضاهم.
6. تحليل المشاعر
يتم تحليل مشاعر العملاء من خلال أدوات الاستماع الاجتماعي الاحترافية، وذلك من أجل معرفة رأي العميل في الخدمة أو المنتج أو حتى موقع العلامة التجارية، وبناءً على تلك المشاعر يمكن أخذ تدابير تزيد من نمو العلامة التجارية وتدارك أخطائها.
تندرج مشاعر العميل عادة ضمن ثلاثة مشاعر رئيسية:
- إيجابية.
- سلبية.
- محايدة.
أما بخصوص تحليل مشاعر العملاء وأنواعها، فهي أربعة. تتمثل فيما يلي:
- التحليل الدقيق الشامل: يتمثل في تحليل المراجعات والتقييمات والتعليقات، وتصنيفها إلى إيجابية وسلبية ومحايدة.
- تحليل أحد الجوانب: ويتمثل في تحديد الآراء بشأن جانب محدد من المنتج أو الخدمة، على سبيل المثال: يستخدم موقع TripAdvisor هذا النهج لتحديد المشاعر الكامنة وراء ملاحظات العملاء والخدمة نفسها.
- التحليل القائم على النية: يحدد نية العميل، ما إذا كان يريد شراء شيء ما أو مجرد تصفح عابر.
- تحليل العاطفة: يحدد هذا التحليل عاطفة العميل وراء ذِكر العلامة التجارية، ويمكن أن يشمل ذلك الحزن والغضب والسعادة والرضا والإحباط وما إلى ذلك.
ما أهمية إجراء تحليل المشاعر؟
يعدّ تحليل المشاعر والتنقيب عن الآراء مهم جدًا للشركات، فهو يتيح لها معرفة مشاعر العملاء تجاه منتجاتها وخدماتها وبالتالي تحسينها حسب احتياجاتهم وتطلعاتهم، إضافة إلى المزايا التالية:
- الحصول على رؤى موضوعية وحقيقية.
- بناء منتجات وخدمات أفضل.
- التحليل على نطاق واسع، يشمل: رسائل البريد الإلكتروني، ونصوص برامج الدردشة الآلية، والاستبيانات، وسجلات إدارة علاقات العملاء، والملاحظات حول المنتجات.
- الحصول على نتائج حصرية في وقتها الفعلي.
7. تحليل المنافسين
أحد التحديات الرئيسية لنمو أي شركة هو منافسيها، بحيث تتنافس العلامات التجارية دائمًا ضد بعضها البعض للحصول على أعلى حصة في السوق، كما تحاول باستمرار تحسين استراتيجياتها؛ لأن المنافسين يمتلكون الكثير من المعلومات القيّمة، والتي يمكن استخراجها باستخدام أدوات الاستماع الاجتماعي.
ومن مميزات نجاح تحليل المنافسين، تحصّل العلامة التجارية بعد التحليل على:
- قياس أدائها الاجتماعي
يمكن استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي لتقييم أداء العلامة التجارية مباشرةً ضد منافسيها؛ لأن الاستماع الاجتماعي يسمح للعلامات التجارية باكتشاف نقاط قوتها وضعفها التنافسية، ويعين تحليل المنافسة هذا العلامة التجارية على فهم مكانها في السوق وأين تريد أن تكون في المستقبل.
من المهم تحديد المنافسين؛ لأن الاستماع الاجتماعي يكشف الكثير مما فات العلامة التجارية، بحيث يتم استخدام العديد من المقاييس للمقارنة، مثل: الوصول، ومعدل المشاركة، ومعدل النقر، والمشاعر الاجتماعية، وما إلى ذلك…
- اكتشاف القيمة
يعطي الاستماع الاجتماعي فهمًا عميقًا للأنشطة التسويقية للمنافسين، وهناك الكثير لتتعلمه العلامة التجارية من الشركات المنافِسة ذات الأداء الجيد مثل: كيفية توليد الأعمال والمتابعين الجدد، وكيفية إبقاء الجمهور مهتمًا ومتابعًا… كما يتيح الاستماع الاجتماعي فهم سبب قيام المنافسين بحملة معينة ومن يستهدفون بها.
بالإضافة إلى ذلك، يحدد الاستماع الاجتماعي الحملات التي يجب التخلي عنها من أجل توفير الموارد. ويمكن استخدام هذه الموارد بشكل أفضل في الحملات الجديدة القائمة على البيانات الحديثة والأكثر دقة.
- اكتشاف الترندات الهامة في المجال
في عالم الرقمنة اليوم، تعتمد ثقافة التسويق بشكل كبير على الترندات، كما يتابع العملاء الاتجاهات السائدة عن كثب، لذا تحتاج العلامات التجارية إلى فعل الشيء نفسه للبقاء على صلة وتنافسية. عندما تواكب العلامات التجارية الحركات في الصناعة، فإنها تستفيد بقدر استفادة عملائها.
الاستماع الاجتماعي هو حل للتعرف بسرعة على الاتجاهات الحالية السائدة. من خلال الاستفادة من الأدوات، يمكن للعلامات التجارية أن تفهم بشكل أفضل سبب تصدّر بعض الموضوعات للمشهد في صناعتها، وتكييف جهودها التسويقية بسرعة في هذا الاتجاه أيضاً.
يراقب الاستماع الاجتماعي أيضًا أنشطة المنافسين والتغييرات العامة في القطاع؛ من خلال مراقبة السوق بأكملها، كما يمكن للعلامات التجارية التنبؤ بالترندات القادمة واتخاذ خطوات للبقاء في صدارة المنافسة.
- اكتشاف فرص عمل جديدة
من خلال استراتيجية استماع اجتماعي ناجحة ومكثفة، يمكن للعلامات التجارية الحصول على قدر هائل من البيانات التي قد تكون غير مرئية لولا ذلك. تكون البيانات غير منظّمة، وتساهم أدوات الاستماع الاجتماعي في تنظيمها واستخلاص رؤى عملية منها، وبعد تنظيم البيانات يأتي الكشف عن فرص عمل جديدة.
تستشفّ العلامات التجارية أفكارًا جديدة من المعلومات الواردة مباشرةً من العملاء، مثل: تعليقات المنتج أو الخدمة، وكذلك نقاط الشكوى والألم التي تساهم بشكل كبير في تطوير وتحسين تجربة العملاء.
- تحديد تأثيرات المنافسين
تستكشف أدوات الاستماع الاجتماعي العديد من مصادر المعلومات الموسّعة، مثل: المقالات المنشورة لشركات أبحاث السوق والمواقع الإخبارية وخبراء ورواد القطاع وما إلى ذلك، ومن خلال تتبع مثل هذه السجلات يمكن للعلامات التجارية أن تفهم مقدار تأثّر السوق بمنافسيها، كما يمكن في هذه الحالة إجراء تحليل مفصل بسهولة لمكان وكيفية حدوث هذه التأثيرات.
يمكن للعلامة التجارية أن تضع استراتيجية للمنافسة واكتساب المزيد من المشاركة إذا كان التأثير منخفضًا. إذا كان التأثير كبيرًا، فيمكن للعلامة التجارية اتخاذ تدابير إما للانخراط في المنافسة الشديدة أو حماية نفسها منها.
- تحليل المنافسين
مشاركة العملاء ليست كافية لفهم الصورة الحقيقية للعلامة التجارية في السوق، بل يجب أن تنظر العلامات التجارية إلى تصور العملاء، وما يشعر به الناس تجاه العلامة التجارية هو الاختبار الفعلي. تحليل المشاعر هو عملية فهم نبرة العميل عندما يقول شيئًا عن العلامة التجارية، أي تحليل المشاعر ضروري أيضًا في إدارة العلاقة مع العملاء.
8. تكرار العملية وتطويرها بشكل مستمر
ضع في اعتبارك أن بناء استراتيجية استماع اجتماعي يستغرق وقتًا وجهدًا متسقًا لاكتساب رؤى وتعزيز الأداء؛ لذلك يجب تكرار كل ما سبق بين الفينة والأخرى، مع تطوير عمليات الأداء على نتائج قيّمة. كما يوصى بالحرص على استخدام الأدوات التي تتحدّث باستمرار لتعطي قيمة ونتائج دقيقة.
لا يمكن الاعتماد على نتائج وبيانات عملية استماع واحدة، بل يجب تكرار العملية بشكل مستمر مع تطويرها للبقاء في الصدارة والحفاظ على مكانة العلامة التجارية في سوق محتدم المنافسة.
لوسيديا شريكك الأفضل في الاستماع الاجتماعي!
بعد أن أصبح لديك فهمًا أفضل لكيفية تأثير الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي على عملك، فمن المحتمل أنك ترغب في تنفيذ بعض التكتيكات، لكنك لا تعرف كيف تبدأ؟ أو تحتاج إلى بعض المساعدة على طول الطريق؟
لوسيديا توفر لك خدمة الاستماع الاجتماعي وباحترافية عالية، كل ما عليك هو طلب خدمة لوسيديا الاستماع الاجتماعي، والاستمتاع بنتائج ذلك على علامتك التجارية ونموها!
تابعنا على وسائل التواصل الإجتماعي
