تصميم استطلاعات الرأي وتجربة العميل: كيفية الحصول على المزيد من البيانات بأقل معوقاتٍ

عصر الرقمنة والتطور التكنولوجي السريع الذي نعيشه قد رفع من سقف التوقعات لدى عملاء اليوم. “سهلٌ، بدون جهدٍ، وسريعٌ” هذه هي المزايا التي يتوقعها عملاء اليوم من العلامات التجارية، فلو اجتمعت هذه المزايا الثلاث يمكن القول: “تهانينا” لقد تم إرضاء العميل بنجاحٍ وبالتالي تزويده بتجربةٍ ممتازةٍ.

لكن على الرغم من هذا التسارع الرقمي، إلا أن هذه الوتيرة قد تزيد في ذات الوقت من إحباط العميل وعدم رضاه. لأنه وبالرغم أيضًا من جهود العلامات التجارية لمواكبة توقعات العملاء، إلا أن الفجوة تزداد بينها وبين العملاء. والسبب مثلما أسلفنا الذكر؛ التطور التكنولوجي السريع الذي زاد من توقعات العملاء.

هذه الفجوة قد تخلق معوقاتٍ يعيق رضا العملاء وَيَحُدّ من نمو الأعمال. فما هي معوقات العميل إذًا؟ وكيف يمكن الحصول على المزيد من البيانات بأقل معوقاتٍ؟

ما هي معوقات العملاء؟

معوقات العملاء أو ما يُعرف بـ Customer friction هي أيّ جزءٍ من تجربة العميل التي تجعل من الصعب عليه شراء المنتج، أو استخدامه جيدا، أو العثور على قيمةٍ فيه. بعبارة أخرى هي العقبات أو الصعوبات التي يواجهها العملاء أثناء التفاعل مع منتجْ أو خدمةٍ معينةٍ.

أمثلة عن معوقات العملاء 

هذه بعض الأمثلة التي توضح مفهوم معوقات العملاء:

1.صعوبة التسجيل: حينما يواجه العملاء صعوبةً في إنشاء حسابٍ جديدٍ على موقع الويب أو تطبيق الهاتف، مثل الشروط الصارمة لكلمة المرور أو إجراءات التحقق المعقدة.

2.واجهة المستخدم المعقّدة: عندما يكون تصميم واجهة المستخدم للموقع أو التطبيق غير واضحٍ أو معقّدٍ، ما يتسبب في صعوبة تصفح المحتوى أو العثور على المعلومات المطلوبة.

3.تجربة تفاعلٍ سيئةٍ: تتمثل تجربة التفاعل السيئة في صعوبة التواصل مع فريق خدمة العملاء، مثل عدم الرد على الاستفسارات بسرعةٍ أو تقديم حلولٍ غير كافيةٍ لمشاكلهم.

4.إجراءات الدفع المعقّدة: حينما يصطدم العملاء بعملية دفعٍ معقدةٍ مثل تقديم معلومات دفعٍ زائدةٍ أو طرق دفعٍ محدودةٍ.

5.عدم تلبية توقعات العملاء: حينما يكون هناك اختلافٌ كبيرٌ بين ما يتوقعه العملاء من المنتج أو الخدمة وما هو مُقدمٌ فعليًا، مثل جودة المنتجات المنخفضة أو خدمة العملاء غير المهنية.

أهمية فهم احتياجات وتوقعات العملاء 

انطلاقًا من أن معوقات العملاء هو أي عقبةٍ يواجهها العملاء، فإن هذا المفهوم يقودنا إلى ضرورة فهم احتياجات وتوقعات العملاء جيدا للتقليل من هذه المعوقات. 

هذه هي أهمية فهم احتياجات وتوقعات العملاء:

رضا العملاء 

من خلال فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم تكون الشركة قادرةً على تصميم عروضها لتلبية متطلبات عملائها. ويؤدي هذا إلى رفع مستويات الرضا للعملاء لأنهم يتلقّون الخدمات أو المنتجات التي يحتاجونها بالضبط. 

ومن المرجح أن يظل العملاء الراضون مخلصين ويكررون عمليات الشراء، كما يوصون الآخرين بالعلامة التجارية.

الميزة التنافسية 

وسط سوقٍ شديد التنافسية، فإن فهم احتياجات العملاء يمنح العلامة التجارية ميزةً تنافسيةً. فَبِتحديد الفجوات أو الاحتياجات غير المُلبّاة في السوق يمكن للشركة تطوير منتجاتٍ أو خدماتٍ فريدةٍ تُميزها عن المنافسين. وهذا كفيلٌ بزيادة حصتها في السوق وولاء عملائها.

تطوير المنتجات والخدمات 

تتيح احتياجات العملاء الفرصة لتطوير أو تحسين المنتجات والخدمات. من خلال الاستماع إلى ملاحظات العملاء وتقييم ردود أفعالهم يمكن خلق حلولٍ مبتكرةٍ تعالج نقاط الألم، أو حتى الميزات التي يفضلها العملاء وتقدم قيمةً مضافةً لهم.

 باتباع هذا النهج تلبي الشركة توقعات العملاء وتقلل من نسبة تطوير منتجات وخدمات غير مرغوبٍ فيها ولا تلبي توقعات العملاء.

الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم

فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم يتيح للشركة معالجة مشاكلهم ومخاوفهم بشكلٍ استباقيٍ وتقديم خدمة عملاءٍ استثنائيةٍ. يبني هذا علاقاتٍ قويةٍ مع العملاء ويزيد من ثقتهم بالعلامة التجارية، كما يشجعهم على الشراء مرةً أخرى. 

وعادةً ما يصبح العملاء الراضون سفراء للعلامة التجارية يوصون الآخرين بها وبالنتيجة جذب عملاءٍ جددٍ وزيادة المبيعات.

التكيف مع ظروف السوق المتغيرة

تتطور احتياجات العملاء وتوقعاتهم بمرور الوقت وتتأثر بتغير اتجاهات السوق والتقدم التكنولوجي، من خلال المراقبة المستمرة لهذه التغيرات وفهمها يصبح بمُستطاع الشركات تكييف استراتيجياتها وعروضها وتجارب العملاء وفقًا لذلك. تضمن هذه المرونة أن تظل الأعمال ذات صلةٍ وتنافسيةٍ في السوق.

كيف يمكن تحديد معوقات العملاء؟

فيما يلي بعض الخطوات المساعدة  على تحديد معوقات العملاء:

ضع نفسك مكان العملاء 

ينبغي لصاحب المشروع أن يضع نفسه مكان عملائه ويعرف كيف يشعرون تجاه التجربة، من خلال تحديد كل الأجزاء التي تسبب إزعاجًا أثناء رحلتهم لشراء المنتج أو الخدمة والعمل على تحسينها.

تحليل البيانات 

الاستخدام الصحيح لتحليلات جوجل (Google Analytics) يساعد على تحديد معوقات العملاء. إذ يمكن تحديد أجزاء الموقع التي يواجه فيها العملاء الكثير من المتاعب من خلال معرفة عدد الصفحات التي يغادر منها العملاء بكثرة. 

متابعة تعليقات العملاء 

الاستماع إلى تعليقات العملاء هو أفضل طريقةٍ لتحديد معوقات العملاء. فقد يحدث أن تعتقد الشركة أنها تقوم بعملٍ جيدٍ لكن تعليقات العملاء وردود أفعالهم قد تُظهر العكس. لذا من الضروري متابعة التعليقات لمعرفة أين تكمن المشكلة بالضبط.

مقابلة أصحاب المصلحة

مقابلة فريق المبيعات أو الفرق الأخرى التي تتعامل مع العملاء يساعد على تحديد المعوقات. لأن موظفو الشركة الذين يتواصلون مع العملاء بشكلٍ مباشرٍ هم الوحيدون الذين يفهمونهم. فغالبًا ما يسجلون المشكلات أو الاستفسارات أو الصعوبات الأكثر شيوعًا التي يواجهها العملاء. 

رحلة العميل 

يكون تتبع رحلة العميل بكتابة قائمةٍ بالخطوات التي يجب على العميل المرور بها قبل أن يتمكن من التعامل مع العلامة التجارية. كلما زادت عدد الخطوات، زادت صعوبة الأمر وزادت احتمالية حدوث خطأ ما والتسبب في معوقاتٍ. يجب البحث عن طرقٍ لجعل رحلة العميل واضحةً وسهلةً.

ما أهمية تقليل المعوقات؟

في سوقٍ يحركه العملاء اليوم يعد تقليل المعوقات أمرا محوريًا. من خلال تقليل العوائق أو الصعوبات التي يواجهها العملاء يمكن تحسين تجربة العميل الكاملة وزيادة ولائه على المدى الطويل. إن تبسيط العمليات وسهولة التنقل في الموقع، إضافةً إلى ضمان دعمٍ فوريٍ للعملاء من بين الاستراتيجيات الرئيسية لتقليل المعوقات. 

عندما يتمكن العملاء من العثور على ما يحتاجون إليه دون عناءٍ، ويُجرون عمليات الشراء بسلاسةٍ ويتلقّون المساعدة في الوقت المناسب، فمن المرجح أن يظلوا راضين ويُحيلون الآخرين، ناهيك عن تكرارهم لعمليات الشراء.

فضلًا عن ذلك، يؤدي تقليل المعوقات إلى تحسين الكفاءة وتقليل التكاليف وزيادة الإيرادات للشركات.

كيفية تصميم استطلاعات الرأي بأقل معوقاتٍ 

عند تصميم استطلاعات الرأي لا بد من الأخذ بعين الاعتبار أن تكون التجربة سَلِسَةً وسهلةً، تقلل من أي عقباتٍ ممكنةٍ وتشجع على المشاركة. فيما يلي بعض النصائح التي تساعد على ذلك:

جعل الاستطلاع موجزًا

الاستطلاعات الطويلة قد تكون مُربكةً للعملاء وتُثنيهم عن المشاركة. يجب الأخذ بعين الاعتبار أن العملاء لديهم وقتٌ محدودٌ وقدرة انتباهٍ محدودةٍ. لذا يجب التركيز على الأسئلة الأساسية وجعل الاستبيان قصيرًا قدر الإمكان للحفاظ على تفاعل العملاء.

استخدام لغة واضحةٍ وبسيطةٍ

تجنُّب استخدام المصطلحات التقنية أو المصطلحات المعقدة التي قد لا يفهمها العملاء. يجب جعل أسئلة الاستطلاع واضحةً وسهلة الفهم ومحدودةٍ. 

ترتيب الأسئلة حسب الأولوية

تصميم الأسئلة لا بد وأن يكون ذو صلةٍ بتجارب العملاء أو تفاعلاتهم مع المنتج أو الخدمة. لأن الأسئلة التي لا تمت بصلةٍ قد تحبط العملاء وتجعلهم يتخلون عن الاستبيان فورًا.

ترتيب الأسئلة بشكلٍ منطقيٍ

من المهم أن تُنظَّم الأسئلة وفق تسلسلٍ منطقيٍ بالبدأ بأسئلةٍ سهلةٍ ومباشرةٍ لإشراك المشاركين، ثم الانتقال تدريجيًا إلى الأسئلة الأكثر تعقيدًا أو مفتوحةً.

الحرص على توافق الاستطلاع مع الأجهزة المحمولة

مع الاستخدام المتزايد للهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، يستلزم أن يكون الاستطلاع متوافقًا مع الأجهزة المحمولة. لذا ينبغي اختبار الاستطلاع على مختلف الأجهزة وأحجام الشاشات لضمان تجربةٍ سلسةٍ لمستخدمي الهواتف المحمولة.

عرض مؤشرات التقدم 

سيكون من الجيد عرض مؤشرات التقدم مثل شريط التقدم للسماح للمشاركين بمعرفة المقدار المتبقي من الاستطلاع. يسمح هذا في إدارة توقعات العملاء ويقلل من احتمالية ترك المشاركين للاستطلاع بسبب عدم معرفة كم متبقي منه.

إدراج خيار التخطي

 تضمين خيار التخطي مفيدٌ للغاية أثناء تصميم الاستطلاع. إذ يتيح ذلك للمشاركين تخطي الأسئلة التي لا تمت بصلةٍ بتلك التي يجيبون عليها، هذا ما يوفر تجربةً أكثر تخصيصًا ويقلل من العوائق.

الاختبار والتحسين

قبل نشر الاستطلاع للجمهور ينبغي إجراء اختباراتٍ تجريبيةٍ مع فئةٍ صغيرةٍ من المشاركين لتحديد ومعالجة أي مشكلاتٍ محتملةٍ أو عناصر غير مفهومةٍ. 

باستخدام هذه الملاحظات يمكن تحسين الاستطلاع وتحسين التجربة العامة وبالتالي التقليل من المعوقات.

كيف يمكن الحصول على المزيد من البيانات بأقل معوقاتٍ؟

يمكن اتباع الاستراتيجيات التالية للحصول على المزيد من البيانات بأقل معوقاتٍ:

تسهيل عملية جمع البيانات 

يجب تسهيل الأمور على المشاركين عند تقديم البيانات مثل تقليل عدد الخطوات أو عمليات إدخال البيانات… وكذلك استخدام واجهاتٍ سهلةٍ وإرشاداتٍ واضحةٍ لتقليل العوائق.

تقديم الحوافز

قد يقلل تقديم الحوافز أو المكافآت من المعوقات. قد تكون هذه الحوافز خصوماتٍ  أو وصولٍ حصريٍ لبعض المزايا. هذه الحوافز من شأنها أن تقلل من أي مخاوفٍ لدى المشاركين، وبالتالي الحصول على المزيد من البيانات.

ضمان خصوصية البيانات وأمانها

يشجع وضع سياساتٍ قويةٍ لخصوصية البيانات المشاركين على تقديم المزيد من البيانات، لأن هذه الخطوة تزيد من الثقة لديهم. ينبغي التحلي بالشفافية مع المشاركين وإعلامهم كيف ستُستخدم بياناتهم وكيف ستُخزّن وتُحمى. 

الاستفادة من مصادر البيانات الحالية 

الاستفادة من البيانات المتاحة ذات الصلة يقلل من المعوقات ويساهم في الحصول على المزيد من البيانات. هذه الخطوة من شأنها أن تزيد من البيانات دون الحاجة إلى جمع بياناتٍ جديدةٍ بشكلٍ مباشرٍ.

من الجدير بالذكر أنه على الرغم من أهمية جمع المزيد من البيانات لكن من المهم أيضا احترام الخصوصية وضمان جمع البيانات بطرقٍ أخلاقيةٍ.

احصل على مزيدٍ من البيانات وبأقل معوقاتٍ مع لوسيديا 

لوسيديا هي منصةٌ عربيةٌ تُعنى بتقديم تجربة تحليل وإدارة تجربة العميل. تسعين لوسيديا في ذلك بخوارزميات الذكاء الاصطناعي لرصد وتحليل تفاعل العملاء عبر مختلف قنوات التواصل الاجتماعي بكل من اللغتين العربية والإنجليزية. تساعد هذه الدنيا على الحصول على المزيد من البيانات وبأقل معوقاتٍ من خلال حزمة المنتجات التي تقدمها.

حزمة منتجات منصة لوسيديا 

تقدم لوسيديا حزمة المنتجات التالية:

• الاستماع الاجتماعي.
• تحليل قنوات التواصل.
• الاستبيانات.
• الجمهور (منصة بيانات العملاء).

الخاتمة 

يتطلب نجاح العلامات التجارية في العصر الرقمي الحصول على المزيد من البيانات عن العملاء لتلبية احتياجاتهم وتحسين الخدمات. لكن الحصول على هذه البيانات قد يشكّل تحديًا في الوقت ذاته إذا ما تسبب في معوقاتٍ للعملاء. لذا ينبغي للشركات بناء علاقات ثقةٍ مع عملائها بتوفير تجاربٍ ممتازةٍ واحترام خصوصياتهم للحصول على المزيد من البيانات بأقل معوقاتٍ.