كيف تكسب العملاء من خلال الاستماع الاجتماعي: الدليل الكامل للشركات

قبل الانخراط في سؤال كيف تكسب العملاء أكثر، لا بد من القول ان منصات التواصل الاجتماعي هي وسيلة مهمة لنجاح الشركات، حيث لا تمكن أهميتها باعتبارها أكبر قناة تسويق رقمي فحسب، بل لأنها أيضًا أحد مصادر الدخل الأكثر ربحًا للشركات من جميع الأحجام، فيما يلي بعض الإحصائيات التي تسلط الضوء على قوة وسائل التواصل الاجتماعي:

• يستخدم نصف سكان العالم – أي ما يزيد قليلاً عن 3 مليارات شخص – وسائل التواصل الاجتماعي بانتظام. (Statista)
• يقول 73٪ من المسوقين أن وسائل التواصل الاجتماعي كانت “فعالة إلى حد ما” إلى “فعالة جدًا” في إنشاء أعمال جديدة.  (Buffer)
• يستخدم 54٪ من العملاء وسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن المنتجات والخدمات قبل الشراء. (Global Web Index)
• يقول 49٪ من المستهلكين أن توصيات المؤثرين تساعدهم في اتخاذ قرارات الشراء. (Four Communications)
• 71٪ من العملاء يوصون بعلامات تجارية لأصدقائهم وعائلاتهم إذا تلقوا تجارب إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي. (Lyfemarketing)

تُظهر هذه الأرقام أن وسائل التواصل الاجتماعي تساهم بشكل كبير في نجاح الأعمال في القرن الحادي والعشرين، لم يعد بإمكان الشركات تجاهل تأثيرها بغض النظر عن مجالها.

نسبة مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي حسب الجيل (مصدر الصورة)

ومع ذلك، فإن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي يواجه الكثير من التحديات، وتشمل على سبيل المثال الحصول على تحليلات ضعيفة للحملة، ومراجعات الأداء غير الواضحة، والاستراتيجيات غير الفعالة، والعقبات الأخرى.. تحتاج علامتك التجارية إلى مواجهة هذه التحديات لتوليد عائد استثمار جيد من وسائل التواصل الاجتماعي.

وهنا يأتي دور الاستماع الاجتماعي.

 تعريف الاستماع الاجتماعي: ما هو ولماذا هو مهم للعلامات التجارية؟

يشير الاستماع الاجتماعي إلى عملية رصد محادثات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، وهذا يشمل:

•  الإشارة للعلامة التجارية بشكل مباشرة وغير مباشرة.
• الكلمات المفتاحية.
• الأحداث الرئيسية والتحديثات.
• المنافسين الأساسيين والثانويين.
• المؤثرون.

و أكثر من ذلك بكثير.

لا يقتصر الاستماع الاجتماعي على جمع البيانات الأولية، بل ويحلل البيانات لإعطاء العلامات التجارية أفكارًا قيّمة تسمح لها باتخاذ قرارات مستنيرة لإدارة أعمالها بشكل أفضل.

الاستماع الاجتماعي باستخدام لوسيديا

يخبرك الاستماع الاجتماعي بما يقوله عملاؤك وكيف يشعرون وما يمكنك فعله لإرضائهم، هذه الأفكار مفيدة بعدة طرق بما في ذلك التخطيط لحملات فعالة، وتحسين رسالتك التسويقية، وإطلاق منتجات وخدمات جديدة، وما إلى ذلك… فكلما فهمت عملاءك بشكل أفضل، زادت احتمالية نجاح علامتك التجارية.

 بدون الاستماع الاجتماعي، لن تعرف ما يريده عملاؤك، تمامًا كما هو الحال في العالم الحقيقي، يؤدّي نقص المعلومة إلى التخمين والتقريب، ويؤدي ذلك إلى تعطيل أدائك حيث لا يتم تلبية احتياجات العملاء، بالنسبة للشركات التي لديها ملايين، إن لم يكن مليارات  من الدولارات على المحك، فإن الأمر لا يحتمل التجاهل إن كان بإمكانك  بسهولة معالجة المشكلة من خلال الاستماع الاجتماعي.

كيف تكسب العملاء من خلال الاستماع الاجتماعي: إطار عمل من 5 خطوات

الخطوة 1: إرساء أسس الاستماع الاجتماعي

اختر أداة استماع اجتماعي

يتطلب الاستماع الاجتماعي أداة شاملة، من الأفضل العمل باستخدام أداة كاملة وقوية تغطي جميع الميزات التي تحتاجها، ولوسيديا هي إحدى تلك الأدوات، ستحتاج إلى أداة ترصد الملايين من الرسائل والمنشورات العامة ويجب أن تحلل الأداة كل منها لتكوين أفكارٍ قيمة، تأكد من أن اختيارك هو الصحيح.

تحديد أهدافك

قبل الانخراط في الاستماع الاجتماعي، من المهم أن تعرف ما تريد تحقيقه من خلال مشروعك الجديد، للحصول على فهم أفضل لتوقعاتك، اطرح على نفسك هذه الأسئلة:

• هل تعرف ما يقوله عملاؤك عن علامتك التجارية؟
• هل تعرف ما هي التطورات الأخيرة في مجال تخصصك؟
• هل تعرف ما يفعله منافسوك؟
• هل تعرف ما يتوقعه عملاؤك من منافسيك؟

إذا لم تتمكن من الإجابة على هذه الأسئلة، سيساعدك الاستماع الاجتماعي على اكتساب فهم جيد لها مما سيساعدك في التخطيط لهدفك.

تحديد خطتك وإستراتيجيتك

المصطلحان قابلان للتبادل، باختصار، تعني الخطة “هذه طريقة القيام بهذا الشيء” بينما تشير الإستراتيجية إلى أن “هذه هي أفضل طريقة للقيام بهذا الشيء”، غالبًا ما تضع الشركات خططًا وليست استراتيجيات، من المهم أن تستند خططك إلى الحقائق بدلاً من التقديرات وهو ما يحله الاستماع الاجتماعي.

من الأمثلة الجيدة على هذين:

• الخطة: نريد زيادة العملاء المحتملين والمبيعات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
• الإستراتيجية: سنخطط حملاتنا ونقيس أداءنا من خلال الاستماع الاجتماعي.

الخطة والإستراتيجية (مصدر الصورة)

لا بأس إذا لم تكن خطتك وإستراتيجيتك محددة جيدًا منذ البداية، يمكنك تحسينها على الدوام حيث تكتسب علامتك التجارية المزيد من الأفكار من حملاتك.

اختر مصادر البيانات

أحد القرارات المهمة التي يجب اتخاذها عند بناء إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك هو اختيار القنوات التي يتم سحب البيانات منها، يفترض معظم الناس أنه يجب عليهم سحب البيانات من كل منصة من منصات التواصل الاجتماعي، في حين أن هذه ليست استراتيجية سيئة، إلا أنها تأتي بنتائج عكسية، سيكون لديك كميات هائلة من البيانات غير ذات الصلة والتي لا قيمة لها.

كذلك نوصي بالبدء بشبكة اجتماعية واحدة أولاً، يعد تويتر مكانًا رائعًا للبدء باعتباره منصة اجتماعية أكثر عمومية مقارنةً بفيس بوك، و إنستقرام، بسبب خياري الخصوصية الأخيرين، يحتوي تويتر على إعدادات الخصوصية ولكن لا يزال بإمكانك الوصول إلى المحادثات القيمة دون مشاكل في الاستماع الاجتماعي.

بناء المواضيع والكلمات الرئيسية الخاصة بك

هذا هو الجزء الأكثر أهمية في الاستماع الاجتماعي، تُحدّد موضوعاتك وكلماتك الرئيسية نجاح جهودك.

 من الجيد أن تكون محددًا قدر الإمكان، كونك تقوم بتصفية أطنان من البيانات غير ذات الصلة، لذا فإنك تجمع فقط المعلومات القيمة والمفيدة، تتضمن بعض الكلمات الرئيسية الجيدة لبدء رحلة الاستماع الاجتماعي ما يلي:

• اسم علامتك التجارية والكلمات الرئيسية الأخرى المتعلقة بعلامتك التجارية.
• المؤثرون والشخصيات في مجال عملك.
• الكلمات المفتاحية في مجال الصناعة.
• الكلمات الرئيسية للمنافسين.

2  –  الخطوة الثانية: افهم علامتك التجارية

بمجرد حصولك على الاقتراحات من لوسيديا، حان الوقت لفهم ماهية علامتك التجارية وكيف ينظر عملاؤك إلى منتجك، ابدأ بالاستماع إلى ما يقوله الناس، ستجد كلاً من الجوانب السلبية والإيجابية لمنتجك وعملك، يتيح لك ذلك إعادة التفكير في بعض القرارات السابقة التي اتخذتها شركتك ويساعدك على اتخاذ قرارات مستنيرة في المستقبل.

تحليل مقاييس العملاء من لوسيديا

تتضمن بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك من خلال إحصائيات الاستماع الاجتماعي الخاصة بك:

• ما هي أفكار عملائك حول عملك أو منتجك؟
• هل تفقد عملاء قدامى و / أو تكتسب عملاء جدد؟
• هل الناس مخلصون لعلامتك التجارية؟ هل سيستمرون في العودة إليك؟
• هل علامتك التجارية مهمة بما يكفي لجعل العميل يشارك علامتك التجارية مع أصدقائه وعائلاتهم؟

إذا كان لديك قدر لا بأس به من إحصاءات الاستماع الاجتماعي ولكنك لا تعرف كيفية استخدامها، فإليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للاستفادة منها:

•  هل يسأل عملاؤك الأسئلة نفسها؟ إذا لاحظت أن العديد من الأشخاص يطرحون السؤال نفسه، فربما حان الوقت لإضافة هذا السؤال إلى الأسئلة الشائعة أو الصفحة الرئيسية لتسهيل الأمر على العملاء وفريق العمل.
• هل شكاوى العملاء متشابهة؟ يعني الكثير من الأشخاص الذين يواجهون المشكلة نفسها أن هناك عيبًا في عملك يحتاج إلى الإصلاح في أسرع وقت ممكن.
• هل عملاؤك سعداء بخدماتك؟ إذا كان الأمر كذلك، اكتشف ما الذي يجعلهم سعداء بالضبط وقم بتنفيذ استراتيجية مماثلة لبقية خططك.
• هل تقييمات عملائك إيجابية أم سلبية؟ من المهم معرفة ما إذا كان هناك خطأ بشركتك قبل أن تذهب وتحاول إصلاحه، يعني العدد الهائل من المراجعات السلبية أن الوقت قد حان للعودة إلى لوحة الرسم لخططك.

كذلك بصفتك مالكًا لنشاط تجاري، هناك فرصة جيدة لأن تعرف بالضبط ما هو الخطأ في نشاطك التجاري، وهنا يتفوق الاستماع الاجتماعي كثيرًا مقارنة ببعض الأشكال التقليدية لإدارة العملاء، يمنحك صورة واضحة عما ينقص عملك أو ما يتفوّق فيه.

ربما لا يوجد شيء خاطئ في منتجك، ربما المعلومات التي تقدمها مع ذلك غير واضحة، أسعارك قد تكون غير معقولة، قد لا تكون خدمة العملاء الخاصة بك على قدر التوقعات، هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها بشكل أفضل لتحسين عملك.

من خلال الاستماع الاجتماعي، يمكنك اكتشاف العديد من العيوب الخفية في عملك وإصلاحها قبل أن تتحول إلى كوارث في العلاقات العامة لعلامتك التجارية.

الخطوة الثالثة: افهم مجال عملك

يساعدك الاستماع الاجتماعي على أن تصبح استباقيًا فيما يتعلق بأمور الصناعة، من خلال تحليل المناقشات والأحداث الرئيسية المتعلقة بصناعتك، يمكنك التصرف مبكرًا للحصول على ميزة على منافسيك.

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك:

• رصد الأحداث الرئيسية في مجال عملك للبقاء على اطلاع دائم.
• رصد المنافسين لمعرفة ما يفعلونه للمساعدة في تحليلك التنافسي.
• تحديد الفجوات في مجال عملك والاستثمار في الفرص المربحة.

بمجرد أن تفهم صناعتك بشكل أفضل، يمكنك التصرف مبكرًا وتنفيذ الحملات قبل أن تتاح لمنافسيك فرصة اللحاق بالركب، على سبيل المثال، يمكنك استخدام لوسيديا للاستفادة من التسويق عبر المؤثرين عندما ترغب في تنمية سمعة علامتك التجارية.

لوحة التحكم للتسويق عبر المؤثرين 

أصبح التسويق بالمؤثرين أحد أكثر قنوات التسويق فعالية من حيث التكلفة، يتيح لك تطوير علامتك التجارية من خلال الأسماء ذات السمعة الطيبة في مجال عملك الاستفادة من منجم ذهبٍ من العملاء الذين كنت تفتقدهم سابقًا.

كذلك لنفترض أنك تدير شركة طيران، يمكنك الاتصال بمدون السفر وأن تطلب منه السفر معك، عندما يتمتع المدون بتجربة جيدة سيتحدث عن شركتك في حساباته على شبكات التواصل الاجتماعي، سيرى الأشخاص – بمعنى آخر، العملاء المحتملون – هذا وسيتذكرون علامتك التجارية في المرة القادمة التي يحجزون فيها رحلة طيران.

تتيح لك هذه الطريقة معرفة مجال عملك اكتساب ميزة في السوق.

الخطوة 4: افهم منافسيك

يبحث منافسوك دائمًا عن طرق لإبراز علاماتهم التجارية. هناك طريقتان للتعامل مع مثل هذا الموقف؛ يمكنك الاستسلام والبقاء في مكانك، أو يمكنك التعلم منهم وإيجاد طرق للتحسين، هذا الأخير هو دائمًا الخيار الأفضل إذا كان نمو الأعمال هو هدفك النهائي.

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك:

• الحصول على فهم أفضل لكيفية تفاعل منافسيك مع جماهيرهم المستهدفة.
• اكتشاف ما الذي يجعل منتجهم أفضل من منتجك.
• تحليل المنهجيات الخاصة بك ومقارنتها مع المنافسين عبر المعايير.
• البحث عن العيوب في المنافسين وعلامتك التجارية لتحديد الفرص.
• الاستجابة لتطوراتهم وتطوراتك القادمة.

ينبغي عليك أن تفهم أنه مهما كان ما تفعله شركتك، هناك دائمًا شركة أخرى تنافسها، هل تصنع تلفزيونات؟ تنتج سوني و سامسونغ أجهزة تلفزيون كل دقيقة، هل تدير وكالة تسويق؟ يوجد مليون وكالة أخرى، هل تقوم بتنظيف المنازل؟ سيكون هناك ما لا يقل عن اثنتي عشرة شركة تنظيف في منطقتك.

ومع ذلك، لا يعني وجود منافسين لك أن علامتك التجارية لن تنجح. المنافسة جيدة لنمو الأعمال، والمفتاح هو البقاء على صلة بالموضوع والاستفادة من إخفاقات منافسيك.

تحليل المنافسين من خلال لوسيديا

كذلك يعد الاستماع الاجتماعي أداة رائعة لمساعدتك في اكتشاف الفجوات في السوق. يمكنك استخدام أداة مثل لوسيديا لتحليل ما ينشره الناس عن منافسيك، هناك فرصة كبيرة أن تجد شيئًا ما لتحوله إلى فرصة.

على سبيل المثال، قد يشتكي الناس من بطء خدمات منافسيك وسعرها المرتفع. يمكنك الحصول على هذه المعلومات وصياغة حملة للترويج لتجربة العملاء المتميزة لعلامتك التجارية. امنح الناس شيئًا لا يستطيع منافسوك الحصول عليه، وستكتسب بسهولة عملاء جدد في وقت قصير جدًا.

الخطوة الخامسة: فهم حملاتك

تدير الشركات حملات تسويق بانتظام. يمكنك التحقق من أداء حملاتك من خلال أدوات مثل Google Analytics، لكنك لا ترى القصة كاملة من خلال الاعتماد فقط على الرسوم البيانية والإحصاءات.

وهنا يمنحك الاستماع الاجتماعي ميزة إضافية. يساعدك على قياس الحملات بناءً على تجارب العملاء الفعلية. أنت لا تحسب فقط تكلفة النقرات أو معدلات التحويل. أنت تفهم ما يشعر به عملاؤك وماذا يحبون (أو يكرهون) بشأن حملاتك وما يرغبون في فعله وغير ذلك الكثير.

على سبيل المثال، يُمكّنك استخدام لوسيديا لرصد عدد المشاركات التي ينشرها الأشخاص في عملك، إذا كان العديد من الأشخاص يشيرون بإيجابية، فقد نجحت حملتك، إذا كان رد الفعل سلبيًا، فمن المحتمل أنك فعلت شيئًا خاطئًا. هذا أكثر جدوى من النظر إلى الأرقام فقط لقياس جهودك، بالطبع، من الأفضل الجمع بين التحليلات والاستماع الاجتماعي حتى تحصل على نظرة عامة كاملة على أداء حملتك.

رصد أداء الحملات مع لوسيديا

كذلك يساعدك الاستماع الاجتماعي أيضًا على تصميم استراتيجيات عمل أفضل في المستقبل. قبل تشغيل حملتك التالية. قم بتحليل الحملة السابقة باستخدام أداة مثل لوسيديا. بشكل أكثر تحديدًا، تريد الإجابة على الأسئلة التالية:

• هل قامت حملتك السابقة بإشراك جمهورك؟
• كيف كانت استجابة عملائك لحملتك؟
• هل اختار أي مؤثر حملتك واستجاب لها؟
• ما هي التركيبة السكانية الأكثر تفاعلاً؟
• هل كانت هناك أي جوانب سلبية في حملتك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما هي ولماذا؟
• هل قمت بتوليد عائد استثمار مقبول من الحملة؟

كذلك تضمن لك هذه الإحصاءات عدم تكرار الأخطاء نفسها في الحملات المستقبلية، مما يؤدي إلى تحسين نتائجك بشكل كبير.

التحليل المفصل للمنشور” من لوسيديا

كيف يمكن للعلامات التجارية كسب المزيد من العملاء باستخدام أداة لوسيديا؟

يعد الاستماع إلى منصات التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية التي تتطلع إلى الازدهار في عالم الأعمال الحديث، لن يساعدك فقط على فهم عملائك، ولكن سيُمكّنك أيضًا إنشاء أعمال جديدة لتعزيز أرباحك النهائية، استخدمت العديد من الشركات الناجحة الاستماع الاجتماعي لتحقيق التأثير الكبير، الآن هو أفضل وقت لكي تفعل علامتك التجارية الشيء نفسه.

 اطلب عرضًا من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

عن لوسيديا

في الختام، لوسيديا هي أداة استماع لوسائل التواصل الاجتماعي مدعومة بالذكاء الاصطناعي. تُمكّن  الشركات من خلال رصد وتحليل المحتوى باللغتين العربية والانجليزية. وباللهجات العربية المحلية المختلفة، في الحصول على أدق البيانات عن علامتها التجارية. لتتمكن من تصميم منتجات ذات قيمة. وتعزيز رضا العملاء. وتنفيذ حملات تسويقية ناجحة، وتحقيق المزيد من المبيعات بفضل قائمة شاملة من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.