images preloader

LUCIDYA IS LOADING

5 دقائق قراءة

الدليل الشامل لكل ما عليك معرفته عن إدارة تجربة العميل

لم يعدّ السباق بين الشركات المصنّعة للمنتجات والخدمات محصورًا في جودة هذه المنتجات فقط، إنّما أصبحت تجربة العميل من العوامل التي تحدّد أفضلية إحدى العلامات التجارية على منافسيها من وجهة نظر العملاء.

تتميز الشركات التي تقدّم تجربة عملاء جيّدة عن بقية منافسيها في كونها تترك انطباعًا عاطفيًّا إيجابيًّا لدى العملاء، ممّا يشجّعهم على تكرار تجربة التعامل مع هذه الشركة، ويسهّل الاحتفاظ بهؤلاء العملاء وتحويلهم إلى سفراء لهذه الشركة، يساعدون بالتسويق لها في أوساطهم مجّانًا.

يقدم الدليل الشامل هذا كل ما تحتاج معرفته عن تجربة العميل ومفهومها، ويوضح الاختلاف بينها وبين الكثير من المصطلحات المتشابهة التي قد تتسبب باللبس، بالإضافة لتوضيح أهمية الاستثمار في تصميم تجربة مستخدم ممتازة، وكيفية قياس تجربة العميل وتحسينها.

مفهوم تجربة العميل

تشير تجربة العميل Customer Experience إلى مجموعة المشاعر التي يتركها التفاعل مع العلامة التجارية في نفس العميل، قد تكون هذه المشاعر سلبيّةً ناتجةً عن تجربة سيئة للغاية، أو إيجابيّةً توّلد لدى العميل نوعًا من الولاء لهذه العلامة التجارية، ويشار إليها اختصارًا CX.

تتولد هذه المشاعر لدى العميل خلال مروره في كل مرحلة من مراحل القمع التسويقي، أي من بداية وعي العميل بوجود العلامة التجارية، واطلاعه على ما تقدّمه من منتجات وخدمات، ومقارنته لهذه المنتجات مع بدلائها، والبدء بأخذ قرار الشراء بعين الاعتبار، ومحاولة العلامة التجارية الاحتفاظ بالعميل كعميل دائم بعد قيامه بعملية الشراء.

يعني ذلك أنّ تصميم تجربة عملاء جيّدة يتطلّب من الفريق القائم على ذلك دراسة دوافع العملاء ورغباتهم، وما يكرهونه أو يثير مخاوفهم، وأخذ هذه المشاعر بعين الاعتبار لتزويد العملاء بتجربة فريدة عند تعاملهم مع العلامة التجارية.

تجربة العميل وتجربة المستخدم وواجهة المستخدم

نظرًا للاهتمام الكبير المنصبّ على تجربة العميل وتفاصيلها، ظهرت العديد من المصطلحات المتشابهة التي تشير إلى مفاهيم مختلفة، وقد يتسبب ذلك بحدوث لبسٍ لدى الراغبين بالاستثمار في تحسين تجربة المستخدم، لذلك لا بد من فهم هذه المصطلحات والتفريق بينها جيّدًا.

يشير مصطلح واجهة المستخدم User Interface أو UI اختصارًا إلى التصميم التقني الذي يربط المستخدم بالمنتج، كتصميم تطبيقات الهواتف الذكية مثلًا، إذ تكون واجهة المستخدم هي الوسط الذي يتفاعل فيه المستخدم مع المنتج، والذي يمكّن المستخدم من الاستفادة من المنتج في حل المشكلة التي تم تصميمه لحلّها.

يشير مصطلح تجربة المستخدم User Experience أو UX اختصارًا إلى تجربة استخدام منتج ما من الألف إلى الياء، كالتجربة الكلية لاستخدام تطبيق الهاتف الذكي من ناحية واجهة الاستخدام وسرعة الأداء ومراعاته لحاجات المستخدم.

أي بمعنى آخر تمثّل واجهة المستخدم جزءًا من تجربة استخدام منتجٍ ما، بينما تمثّل تجربة استخدام منتج ما جزءًا من تجربة العميل مع العلامة التجارية المصنّعة لهذا المنتج، وبهذا تكون تجربة العميل هي المفهوم الذي يشمل بقية هذه المفاهيم كما في الصورة أعلاه.

إذًا من الضروري عند تصميم تجربة العميل الاهتمام بتجربة استخدام المنتج بحيث تكون مرضيةً ومريحةً وتحقق الغرض المرجو من المنتج، ولتحقيق ذلك يجب أن تكون واجهة التصميم انسيابية وبديهية وبعيدة عن التعقيد.

يوجد أيضًا مفهوم خدمة العملاء Customer Service، ويشير إلى التفاعل بين المشتري أو مستخدم المنتج وممثل من الشركة البائعة، وغالبًا ما يبدأ بعد إتمام عملية الشراء، ويهدف إلى الإجابة عن استفسارات المشتري ومساعدته وتعويضه في بعض الأحيان، وتساعد خدمة العملاء الجيدة في إثراء تجربة العميل الكليّة مع العلامة التجارية.

أهمية تجربة العميل

ينعكس تمتّع العملاء بتجربة جيدة عند التفاعل مع العلامة التجارية إيجابًا على العملاء وعلى العلامة التجارية على حدٍّ سواء، لذلك من الضروري أن تعطي العلامات التجارية أهميةً كبيرة لتجربة العملاء، فيما يلي أهم الميزات التي تقدمها تجربة العميل الجيدة للعلامات التجارية:

رفع معدل إنفاق العميل

من المعروف أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل كلفةً من اكتساب عملاء جدد، لذلك يكون مفهوم قيمة إنفاق العميل خلال فترة تعامله مع العلامة التجارية Customer Lifetime Value مهمًّا جدًّا، فزيادة هذا المعدل تعني تحقيق الاستفادة القصوى من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين للعلامة التجارية.

تفيد تجربة العميل الجيّدة في تشجيع العملاء على تكرار تعاملهم مع العلامة التجارية وزيادة إنفاقهم على منتجاتها أو خدماتها، خاصّةً إذا كانت تجربة استخدام هذا المنتج ممتازةً، وكانت الشركة توفر خدمة عملاء جيدة جدًّا، وكانت عملية الدفع والشحن سريعةً ومريحةً.

تحسين سمعة العلامة التجارية

عندما يحظى العميل بتجربة شراء جيّدة من إحدى العلامات التجارية فإنه يشارك تجربته هذه مع أصدقائه ودائرة المقربين منه، ويقوم باقتراح التعامل مع هذه العلامة التجارية، يفيد ذلك في بناء سمعة ممتازة للعلامة التجارية.

بدمج خدمة العملاء الممتازة مع استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي يمكنك التحقق من أن سمعة علامتك التجارية عطرةً بين عملائك، وهو ما سينعكس إيجابًا على مبيعاتك، وبالتالي يساعدك في تحقيق أرباحٍ أكبر.

تساعدك لوسيديا في التحقق من سمعة علامتك التجارية وتقدم لك الحلول وكافّة الأدوات التي ستحتاجها للتعامل مع المشاكل التي قد تعترضك.

اطلب الآن العرض التجريبي المجاني من لوسيديا وقدّم لعملائك تجربةً تبقى في أذهانهم.

الاحتفاظ بالعملاء الحاليّين

يعتبر الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفةً من اكتساب عملاء جدد، بنسبةٍ قد تصل إلى 25%، طبعًا تتفاوت هذه النسبة حسب مجال العمل وغير ذلك من العوامل، ولكنّها تبقى أقل من اكتساب عملاء جدد، لذلك من الضروري أن تركّز العلامات التجارية على الاحتفاظ بعملائها الحاليّين.

يوجد الكثير من الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها للاحتفاظ بالعملاء الجدد، ويعتبر توفير تجربة عملاء ممتازة أحد أهمّ الأسباب التي تقنع العملاء الحاليين في تكرار تجربة التعامل مع العلامة التجارية.

التسويق الشفهي

يعتبر التسويق الشفهي Word-Of-Mouth Marketing من أكثر طرق التسويق فاعليةً، لأنه يعتمد على الثقة الناجمة عن العلاقات الشخصية لعملائك الراضين عن علامتك التجارية، ممّا يزيد من فرصة أن يقتنع الآخرون بالقيام بعملية الشراء.

لا يكلف التسويق الشفهي أي تكاليف إضافية، ولكن من الصعب جدًّا التحكم فيه، ولكن من المؤكد أن تجربة العميل الإيجابية ستدفعه لاقتراح ذلك لمعارفه، وهذا ما تثبته الدراسات؛ إذ أشار 69% من العملاء أن تمتّعهم بتجربةٍ جيّدة دفعهم لاقتراح التعامل مع العلامة التجارية لمعارفهم.

التغلب على المنافسين

قبل أن يأخذ العميل أي قرار شراء، غالبًا ما يقوم بدراسة البدائل، وذلك بحثًا عن الأسعار والخدمات والتعامل الأفضل، ويعني خلق تجربة عملاء جيّدة توفير كل ذلك للعملاء، ممّا يجعل العميل يفضل التعامل مع العلامة التجارية التي تقدّم تجربة عميل ممتازة على غيرها من الخيارات.

زيادة الأرباح

تقود كل الفوائد السابقة الناجمة عن الاستثمار في تحسين تجربة العميل إلى نتيجة واحدة، وهي زيادة الأرباح، إذ أن كسب ولاء العملاء من خلال توفير تجربة مميزة لهم، واقتراحهم علامتك التجارية لأصدقائهم، وزيادة إنفاقهم على منتجاتك، والوقوف فوق المنافسين، فإن ذلك سينعكس إيجابًا على أرباحك.

طبعًا من المنطقي أن الاستثمار في تحسين تجربة عملاء ممتازة يعني أن صاحب العمل سينفق المال لتحقيق ذلك، ولكن في المقابل سينعكس هذا الاستثمار إيجابًا على أرباح الشركة، ويزيد من مبيعاتها، وفعاليّة حملاتها التسويقية.

قياس تجربة العميل

يوجد العديد من الدلائل والمؤشرات التي تبيّن مدى رضى العملاء عن تجربة التعامل مع علامتك التجارية، من الضروري مراقبة هذه المؤشرات للتدخل وتحسين تجربة العميل في حال كان هناك مشاكل أو معوقات، فيما يلي أهم هذه المؤشرات:

مقياس جهد العملاء Customer Effort Score (CES)

يشير هذا المقياس إلى مدى الجهد الذي يبذله العميل لإتمام مهمّةٍ ما، ويمكن ملاحظة ذلك من خلال طلبات الدعم التي قد يطلبها العميل للوصول إلى المنتج الذي يريده، أو الوقت الذي يمضيه لإتمام عملية الشراء.

لقياس ذلك يمكنك طلب مراجعة من العميل بعد إتمامه لعملية الشراء تسأله فيها عن تجربته وعن الصعوبات التي واجهها في إتمام عملية الشراء، وهذا يساعدك في تحديد مكامن الضعف والعمل على تحسين تجربة العميل لديك.

مقياس احتمالية الترويج Net Promoter Score (NPS)

يشير مقياس احتمالية الترويج إلى احتمالية أن يقوم عملائك باقتراح التعامل مع علامتك التجارية لمعارفهم، يشير ذلك إلى مدى رضاهم عن منتجك أو خدمتك وكفاءته في حل مشاكلهم التي دفعتهم لشراء هذا المنتج.

يمكن القيام بقياس ذلك من خلال إجراء استطلاع رأي بين عملائك لمدى استعدادهم لاقتراح منتجاتك لصديق على مقياس من 1-10، ومن خلال جمع بيانات هذا الاستطلاع وتحليلها يمكنك معرفة مدى رضى عملائك عن منتجاتك وخدماتك.

معدّل الاحتفاظ بالعملاء Customer Retention Rate

العميل الراضي هو عميل مستعد لتكرار تجربة الشراء من ذات العلامة التجارية، إذ تسعى العلامات التجارية للاحتفاظ بعملائها الحاليين وتحويلهم إلى عملاء دائمين لديها، بهدف زيادة معدل إنفاق العميل على منتجاتها.

يقاس معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال معادلة بسيطة تحتاج لإتمامها ثلاث معلومات، عدد العملاء في بداية فترة زمنية ما، عدد العملاء في نهاية هذه الفترة الزمنية، وعدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم.

معدل الاحتفاظ بالعملاء = 100 X (عدد العملاء في نهاية الفترة الزمنية – عدد العملاء الجدد المكتسبين)/عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية.

جودة الاتصال الأولي First Contact Resolution (FCR)

يستخدم هذا المقياس في مجالات كخدمة العملاء، وهو يشير إلى عدد العملاء الذين تمّ حل مشاكلهم من خلال أول اتصال أو تفاعل مع العلامة التجارية، والعمل على تحسين جودة الاتصال الأولي تؤدي إلى تحسين تجربة العميل مع الشركة.

لحساب جودة الاتصال الأولي يكفي تقسيم عدد المشاكل التي تمّ حلّها من خلال الاتصال الأوليّ مع العملاء، على مجموع هذه المشاكل والتفاعلات.

متوسط وقت حل المشاكل Average Resolution Time (ART)

أيضًا يفيد هذا المقياس في مجال خدمة العملاء، ويعطي انطباعًا عن جودة العمل الذي يقوم به فريق خدمة العملاء لديك، فكلّما قل الوقت اللازم لحلّ مشكلةٍ ما لدى العميل، كلّما زاد رضاه عن التواصل مع الشركة، وكلّما أعطى ذلك انطباعًا أن المشاكل سهلة الحل وغير معقّدة.

قياس هذا العامل يتم من خلال حساب الوقت الذي تم قضاؤه في حلّ مشاكل العملاء خلال فترةٍ زمنيّةٍ ما، على عدد هذه المشاكل خلال هذه الفترة الزمنية.

معدل رضى العملاء Customer Satisfaction (CSAT)

يشير هذا المقياس كما يوحي الاسم إلى مدى رضى عملائك عن التعامل مع علامتك التجارية والخدمات أو المنتجات التي تقدمها، وغالبًا ما يتم حسابها عن طريق الاستبيانات، ولذلك فهي تقدّم الكثير من المعلومات الضرورية من العملاء أنفسهم.

تفيد هذه الاستبيانات في تحديد المشاكل التي يعاني منها العملاء، وهل هذه المشاكل فردية أم جماعية، وبالتالي تسهّل من مهمّة تحسين تجربة العميل من خلال كشف مواطن الخلل فيها، وقد يقترح العملاء طرقًا لحلّ هذه المشاكل يمكن أخذها بعين الاعتبار.

تحسين تجربة العميل

بعد قياس تجربة العميل وجمع المعلومات وتحليلها يصبح تحسين تجربة العميل متمحورًا حول حل هذه المشاكل والعمل على تحسين المقاييس التي تم حسابها، ولن يأتي ذلك دون تكاليف إضافية ولكنّه سينعكس إيجابًا على أرباح الشركة وسمعتها.

يمكن أيضًا استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي لمراقبة ما يقال عن علامتك التجارية والخدمات التي تقدّمها على مواقع التواصل الاجتماعي، وتحليل هذه البيانات للخروج بخطط وإجراءات تعزّز من مشاركات التجارب الإيجابية وتقلل السلبيّة منها.

الخاتمة

تعتبر تجربة العميل من أهم المفاهيم التي يجب على الشركات الاهتمام والاستثمار في تحسينها، فهي تنعكس إيجابًا على سمعة الشركة وتحوّل عملاءها الحاليين إلى عملاء دائمين وحتّى سفراء لها، ممّا ينعكس إيجابًا على أرباح هذه الشركة وأدائها في السوق مقارنةً مع منافسيها.

تواصل مع فريق المبيعات

دعونا نجعل الأعمال أكثر ذكاءً معًا

تم تصنيف لوسيديا على أنها الأعلى تقييمًا من قبل المستخدمين في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ومن بين الأفضل في العالم

اطلب عرض تجريبي