images preloader

LUCIDYA IS LOADING

دور استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في تعزيز ولائهم وكسب ثقتهم
6 دقائق قراءة

دور استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في تعزيز ولائهم وكسب ثقتهم

“لا يوجد سوى مدير واحد: إنه العميل! ويمكنه فصل أي شخصٍ في الشركة، من المدير التنفيذي إلى الموظف العادي، ببساطة عن طريق إنفاق أمواله في مكانٍ آخر”. رجل الأعمال الأمريكي سام والتون.

إن دلّت هذه العبارة على شي فهي تدل على أهمية الاحتفاظ بالعملاء. كما أن العملاء الدائمين مؤشرٌ على أن النشاط التجاري مزدهرٌ. لماذا؟ لأن العميل ما إن يشعر بالرضا والتقدير ويحظى بتجربة عميلٍ لا تنسى  فمن دون أدنى شك أنه لن يفكر مرتين في العودة للتعامل مع نفس العلامة التجارية بشكل متكرر، النتيجة؟ هي ازدهار العمل التجاري وزيادة فرص النجاح في السوق.

 مما قيل أعلاه،  يمكن القول إذًا أن توفير تجربة عميل جيدة هي حجر الأساس للاحتفاظ بالعملاء،  بالإضافة طبعًا إلى تقديم خدمات عالية الجودة. فكيف يمكن الاحتفاظ بالعملاء إذن؟

ما معنى الاحتفاظ بالعملاء (customer retention)؟

يُعرف الاحتفاظ بالعملاء على أنه المقياس الذي يقيس ولاء العملاء. أي عمليات الشراء المتكررة للمنتجات أو الخدمات من نفس العلامة التجارية. ويُعرف أيضًا على أنه قدرة العلامة التجارية على الحفاظ على عملائها بمرور الوقت. بشكل عام فإن الاحتفاظ بالعملاء يعكس ارتباط العملاء بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها هذه العلامة التجارية.

علاقة الاحتفاظ بالعملاء بتجربة العميل

يرتبط الاحتفاظ بالعملاء ارتباطًا وثيقًا بتجربة العميل. فغالبًا ما تكون تجربة العميل الجيدة عاملاً حاسمًا في قرار العميل بالولاء للعلامة التجارية. لكن قبل ذلك ما معنى تجربة العميل؟

تجربة العميل هي الانطباع الذي يمتلكه العملاء عن العلامة التجارية عند التفاعل معها في جميع جوانب رحلة المشتري، بدءًا من أي اتصال مع الشركة إلى غاية ما بعد البيع.

فما علاقة الاحتفاظ بالعملاء بتجربة العميل إذن؟

إن تقديم تجربةٍ إيجابيةٍ للعميل أولى الطرق الفعالة للاحتفاظ بالعملاء. فعندما يتمتع العميل بتجربةٍ إيجابيةٍ عند تعامله مع إحدى العلامات التجارية فمن المرجح أن يستمر في التعامل معها، بل وحتى يوصي بها أصدقائه وعائلته.

لذلك تحتاج الشركات إلى التركيز على توفير تجربة عميلٍ عالية الجودة لأجل الاحتفاظ بالعملاء. ولن يتحقق هذا إلا من خلال تلبية احتياجاتهم ورغباتهم بالضبط وتقديم خدمة عملاء ممتازة.

لكن على العكس من ذلك، فإن تقديم تجربة عميلٍ سيئةٍ يؤدي إلى خسارة العملاء. فإذا كان هؤلاء العملاء يتلقون خدماتٍ أو منتجاتٍ ذات جودةٍ رديئةٍ، أو يواجهون مشكلةً ما، دون أن تلتفت الشركة لحلها فقد يختارون البحث عن علامةٍ تجاريةٍ أخرى.

في الختام، تعتبر تجربة العميل الجيدة عنصرًا أساسيًّا في كسب ولاء العملاء. إذ أن العلامات التجارية التي تقدم تجربة عملاءٍ جيدةٍ هي من تحتفظ بعملائها، في حين أن العلامات التجارية التي تقدم تجربة عملاءٍ سيئةٍ قد تفقد عملائها الحاليين وتكافح لكسب عملاء جدد.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

وفقًا للإحصائيات فإن الشركات التي تزيد معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5%، تزيد أرباحها بنسبة 25%_إلى 95%. فما هي الإستراتيجيات التي تساعد على الاحتفاظ بالعملاء؟

فيما يلي بعضًا من هذه الاستراتيجيات 1- تقديم خدمة عملاء ممتازة: تعد خدمة العملاء من بين إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. لذا فإن تقديم خدمة عملاءٍ ممتازةٍ هو ما سيصنع الفارق فيما إذا كان العملاء سيستمرون في دعم العلامة التجارية أم لا. وهذين مثالين عن خدمة العملاء:

  • ينبغي أن تكون الشركة متاحة للرد على جميع استفسارات العملاء والتعامل معها بشكل سريع وفعال.
  • تقييم موقع الويب من عدة جوانب بما في ذلك:
    • سهولة الاستخدام.
    • إمكانية الوصول.
    • القيمة التي يحصل عليها العميل من هذا الموقع.
    • سرعة الموقع.
    • وضوح الألوان والخطوط.

2- الاعتماد على برامج الولاء: برامج الولاء (loyalty program ) هي الأخرى تدخل ضمن إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، وهي عبارة عن إستراتيجية تهدف إلى تشجيع العملاء على تكرار عملية الشراء مقابل الحصول على مكافآت مثل الهدايا أو النقاط.

3- البقاء على تواصل مع العملاء الحاليين: البقاء على تواصل مع العملاء الحاليين يترك لديهم انطباعًا بأنهم في صميم اهتمامات الشركة. مثلاً يمكن استخدام البريد الإلكتروني للتواصل مع العملاء بشأن العروض الخاصة، أو تحديثات المنتج أو الخدمة، أو حتى تقديم التهاني بمناسبة أعياد ميلاد العملاء.

4- تقدير العملاء المتكررين: يجب دائما الأخذ بعين الاعتبار أن هناك منافسين، ويمكن للعملاء الحاليين أن يقرروا التحول إليهم في أية لحظة، لكن لو أن العملاء الحاليين وجدوا التقدير من العلامة التجارية التي يتعاملون معها بشكلٍ دائمٍ، فإنها ستقطع شوطًا كبيرًا في الاحتفاظ بهم، قد يكون هذا التقدير من خلال شكرهم على اختيار العلامة التجارية  بإرسال رسالة شكرٍ لهم، أو تقديم مكافآتٍ كالهدايا والخصومات والمنتجات المجانية…

5- الاهتمام بالعملاء بشكلٍ شخصيٍ: من بين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي الاهتمام بهم بشكل شخصي. إذ سيترك هذا انطباعًا لديهم بأن الشركة تقدّرهم وأنهم جزء من العلامة التجارية، وهو ما سيخلق ارتباطًا عاطفيًا بها. قد يكون الاهتمام من خلال الاتصال الدوري بالعملاء والاستفسار عن رأيهم في الخدمات المقدمة والتحدث معهم بشكل شخصي.

6- تحسين عملية الدفع: تؤثر عملية الدفع على معدلات الاحتفاظ بالعملاء. لذا يجب توفير طرق دفع متعددة ومناسبة للاحتياجات الفردية للعملاء، ناهيك عن تحسين عملية الدفع وجعلها أكثر سلاسةً وأماناً.

7- المفاجآت: من دون أدنى شك فإن حلم كل مشترٍ هو أن ينغمس في الشراء دون أن ينفق المزيد. تبقى المفاجآت دوما طريقةً رائعةً للاحتفاظ بالعملاء. قد تكون المفاجأة عبارة عن منتجٍ مكمّلٍ لعملية الشراء، أو عينةٍ مجانيةٍ للمنتج مثلاً. طالما أن العميل لا يتوقع ذلك وكانت المفاجأة ذات قيمةٍ له فإنه سيقرر العودة من جديد للعلامة التجارية.

أهمية الاحتفاظ بالعملاء

الاحتفاظ بالعملاء مهم لنجاح ونمو أي عمل تجاري. والاحتفاظ بالعملاء يعني الاحتفاظ بولائهم للعلامة التجارية وتكرار عمليات الشراء مرة بعد مرة. وفيما يلي توضيح لأهمية الاحتفاظ بالعملاء:

  1. تقليل التكاليف: إن الحصول على عميلٍ جديدٍ يكلف أكثر من الحفاظ على عميلٍ قديمٍ، لذا فإن الاحتفاظ بالعملاء يوفر على العلامة التجارية مبالغاً كبيرةً كان من الممكن إنفاقها على الإعلان، والتسويق، والمبيعات لجذب عملاءٍ جددٍ.
  2. زيادة الإيرادات: العملاء الدائمين والمخلصون سيجرون عمليات شراءٍ متكررةٍ، وينفقون المزيد من الأموال على كل عملية شراء ما يؤدي إلى تدفقٍ ثابتٍ للإيرادات ونمو النشاط التجاري.
  3. التسويق الشفوي: من خلال تقديم تجربة عميلٍ جيدةٍ تُرضي العملاء وتؤدي إلى الاحتفاظ بهم، فإنه من المرجح أن يوصي العملاء بالعلامة التجارية للآخرين، وهو ما يعد بمثابة تسويق مجاني يساهم في تنمية العمل التجاري وتوسيع قاعدة العملاء.
  4. تعزيز سمعة العلامة التجارية: يؤدي الاحتفاظ بالعملاء وتزويدهم بتجربة عميلٍ ممتازةٍ إلى تعزيز سمعة العلامة التجارية، وزيادة ثقة العملاء بالخدمات أو المنتجات المقدمة. ما يساهم في التميز عن بقية المنافسين وبناء هوية قوية للعلامة التجارية.

باختصار، يعتبر العملاء الدائمون مصدر الإيرادات الرئيسي للشركات، والحفاظ عليهم يعني زيادة الإيرادات وتحسين الأداء المالي للشركة، لكن هذا لن يتأتّى إلا من خلال تقديم خدمات أو منتجات ذات جودة عالية جنبًا إلى جنب مع تجربة عملاءٍ ممتازةٍ.

تكلفة الاحتفاظ بالعملاء 

تكلفة الاحتفاظ بالعملاء  (Customer retention cost) هي النفقات التي تتكبدها الشركة لأجل الاحتفاظ بعملائها الحاليين. وتشمل هذه النفقات جميع التكاليف التي تحتاجها الشركة لإبقاء العملاء راضين ومخلصين لعلامتها التجارية بما في ذلك:

  • تقديم خدمة عملاء ممتازة.
  • برامج الولاء.
  • العروض والخصومات الحصرية.
  • الاستبيانات.
  • الحملات التسويقية.

كما تجدر الإشارة إلى أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء تختلف باختلاف الصناعات والشركات، وتعتمد على عدة عوامل مثل حجم قاعدة العملاء، ومستوى المنافسة، وطبيعة المنتجات أو الخدمات المقدمة.

حساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء

في الواقع لا توجد صيغة ثابتة ومحددة لحساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء، كما أن هناك العديد من العوامل التي تدخل في حساب التكلفة. لكن في الغالب فإن معظم الشركات تعتمد في حساب هذه التكلفة بقسمة إجمالي تكلفة الاحتفاظ بالعملاء على عدد العملاء النشطين خلال نفس الفترة الزمنية.

تخفيض فقد العملاء 

تسعى العلامات التجارية للنجاح في السوق وحماية سمعتها، لذا قد تلجأ لتخفيض فقد العملاء. من خلال هذه الخطوات يمكن تخفيض فقد العملاء:

تقييم تجربة العملاء: لابد للشركة من تقييم تجربة العملاء لفهم ما يعجبهم وما لا يعجبهم. يمكن تحقيق ذلك من خلال دراسة رضا العملاء عن الخدمة أو المنتج، وكذلك تقييمات العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي.

تحسين خدمة العملاء: ينبغي تدريب فريق خدمة العملاء على التعامل مع استفسارات العملاء وشكاويهم بكل تفاني وعناية. إضافةً إلى معالجة مخاوفهم بشكلٍ سريعٍ واحترافيٍ لبناء الثقة والولاء، وإقناعهم بأن الشركة تهتم برضاهم وتحل مشاكلهم بفعالية.

تقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة: ينبغي للعلامة التجارية تقديم ما وعدت به، بتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي احتياجات وتوقعات العملاء.

1- التفاعل مع العملاء: يكون التفاعل مع العملاء من خلال الاستماع إلى مشاكلهم وتحسيناتهم المقترحة واتخاذ إجراءات تتناسب مع احتياجاتهم.

2- تحسين جودة المنتجات والخدمات والابتكار: تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة مهم جدا لتقليل فقد العملاء. علاوةً على هذا، يجب استغلال التكنولوجيا للابتكار والتجديد والتميز في السوق لأجل التقليل من فقد العملاء وحتى جذب عملاء جدد.

3- تحليل البيانات: تحليل البيانات خطوة مهمة للتقليل من فقد العملاء. إذ ينبغي للشركة تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء والتعرف على العوامل التي تؤثر على رضاهم وكذلك أسباب فقدانهم.

4- المتابعة والتقييم: يمكن استخدام استطلاعات الرأي وتحليل البيانات لمتابعة العملاء وتقييم مدى رضاهم، ومن ثمّ تحديد الجوانب التي تحتاج للتحسين.

5- الشفافية والأمان: لتخفيض فقد العملاء يتعين على الشركة أن تكون شفافةً وآمنةً في جميع العمليات والمعاملات مع العملاء، من خلال توفير خيارات الدفع الآمنة وحماية بيانات العملاء من الاختراق.

6- زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء : يتطلب معدل الاحتفاظ بالعملاء جهودًا عديدةً من جانب الشركة. وفيما يلي بعض الاستراتيجيات لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء:

7- تقديم خدمة عملاء عالية الجودة: دائما ما تأتي خدمة العملاء الممتازة ضمن أولى الاستراتيجيات لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء. إنها تنطوي على الرد على استفسارات العملاء بشكلٍ فوريٍ وفعالٍ، والاهتمام باحتياجاتهم والذهاب إلى أبعد من ذلك لضمان رضاهم.

8- توفير المنتجات والخدمات المطلوبة: لابد على الشركة من توفير الخدمات والمنتجات التي وعدتْ بها إن أرادت زيادة معدل الاحتفاظ بعملائها، من خلال توفيرها بشكلٍ مستمرٍ وبجودةٍ عاليةٍ وأسعارٍ تنافسيةٍ. 

9- الاعتماد على برامج الولاء: تعد برامج الولاء طريقة رائعة لمكافأة العملاء على إخلاصهم للعلامة التجارية وتحفيزهم على الاستمرار بالتعامل معها. قد تشمل برامج الولاء عروضًا خاصةً، أو خصوماتٍ، أو مكافآتٍ.

10- مراجعة الأداء وتحسينه: لأجل زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء يجب على الشركات مراجعة أدائها بانتظام وتحليل أسباب فقدان العملاء. علاوةً على هذا ينبغي العمل على تحسين نقاط الضعف والتعلم من تجارب العملاء السيئة السابقة لتحسينها في المستقبل.

حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء 

لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء يجب توفر أربعة عوامل:

  • الفترة الزمنية التي ترغب بحساب فيها معدل الاحتفاظ بالعملاء.
  • تحديد عدد العملاء في بداية تلك الفترة.
  • معرفة عدد العملاء في نهاية تلك الفترة.
  • عدد العملاء الجدد المضافين خلال تلك الفترة.

وهذه كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء:

خذ عدد العملاء في نهاية تلك الفترة واطرح منه عدد العملاء المضافين خلال تلك الفترة، بعدها قسّم هذا الرقم على عدد العملاء في بداية تلك الفترة والناتج يُضرب في 100.

لنأخذ على سبيل المثال أن عدد العملاء في البداية كان 2000 عميل، وفي نهاية الفترة كان عددهم 800 عميل، واكتسبت 500 عميل خلال تلك الفترة، فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء يكون كالتالي:

(800_500)/2000= 0٫15×100=15% 

معدل الاحتفاظ بالعملاء إذن هو 15%

منصة لوسيديا والاحتفاظ بالعملاء

لأجل الاحتفاظ بالعملاء سيكون من المهم للغاية البقاء على اطلاعٍ دائمٍ لمعرفة آرائهم وتقييماتهم حول الخدمة أو المنتج، وبناءً على هذا اتخاذ الخطوات اللازمة لتزويد العميل بأحسن تجربة ممكنة. 

لوسيديا هي إحدى المنصات العربية المخصصة لإدارة تجربة العميل، وتمنح العلامات التجارية القدرة على تحليل وفهم عملائهم من خلال رصد وتحليل تفاعلهم على وسائل التواصل اعتماداً على خوارزميات الذكاء الاصطناعي باللغتين العربية والانجليزية.

توفر منصة لوسيديا حزمة منتجات مكونة من:

  • الاستماع الاجتماعي.
  • تحليل قنوات التواصل.
  • الاستبيانات.
  • الجمهور ( منصة بيانات العملاء).

اطلب العرض التجريبي المجاني من لوسيديا الآن لتستفيد من مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

الخاتمة 

جذب عملاءٍ جددٍ يعد أمرًا بالغ الأهمية لكن الأهم هو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لأن الاحتفاظ بهم هو ضمانٌ لولائهم للعلامة التجارية، بَيْدَ أن كل هذا مرهونٌ بتقديم تجربة عميلٍ مميزةٍ ورائعةٍ ناهيك عن خدمات ومنتجات عالية الجودة.

تواصل مع فريق المبيعات

دعونا نجعل الأعمال أكثر ذكاءً معًا

تم تصنيف لوسيديا على أنها الأعلى تقييمًا من قبل المستخدمين في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ومن بين الأفضل في العالم

اطلب عرض تجريبي